案例呈现

患者李××，女，58岁，因患慢性支气管炎收入呼吸内科病区。护士小张接到住院处的电话通知，提前为患者准备好了病床。当患者李××由其丈夫搀扶着走进病房时，小张微笑着迎上前去说：“您好，我是护士小张，您是李××吧？我已为您准备好了病床，请跟我到病房。”说着，接过入院病历，搀扶李××来到病床旁，帮助她躺下后并为她盖好被子。李××微笑地看着小张，感激地说：“谢谢您！”小张微笑着摇摇头，俯下身用手轻轻抚摸了一下李××的额头，关切地说：“您有点发热，先喝点水，躺着休息，我马上通知医生来看您。”说着，拿起杯子，为她倒了一杯温开水，并向患者简单介绍了病区的基本情况后离开病室。

知识准备

一、沟通前准备

1.选择双方合适的交谈时间，不同时间和不同环境氛围会影响到沟通的效果，最好选择双方都感到方便的时间。明确交谈的目的任务，减少不能确知的事情发生，加强相互关系，指点病人和家属行动的方向。复习病人已有的资料，记住病人的姓名，并以最快速度熟知病人的治疗、护理、饮食和睡眠习惯；个性特征、文化背景、尊重个人的生活习惯和信仰；应用恰当的称谓，增强护患间的亲切感。

2.环境的准备。安静典雅的地方，保证隐私性，谢拒会客，避免电话、手机的干扰。保持环境的安静度，尽量减少环境中容易影响患者注意力的因素，如关掉电视或停止手中正在进行的工作等，同时，也是为保护患者隐私提供环境上的保证。如患者希望与护士单独交谈时，护士应该把交谈安排在单人房间进行，便于患者能够放心说出某些不愿意被他人知道的信息。

3.工作人员的准备。身体上要求着装整洁、素雅、得体，不要过分修饰打扮；举止稳重端庄，态度和蔼亲切，眼光柔和安详，表情自然真挚，情绪饱满，出现在病人面前力求给病人带来美感、舒适和愉快。

4.心理上准备。开诚布公换位思考，善于设身处地地站在病人的角度考虑问题，不主观，不武断。

二、沟通开始阶段

1.与患者开始交谈时，不要过于急促，应采用礼貌优先和循序渐进的方式，给患者留下良好的第一印象。在交谈之前护士应有礼貌地称呼对方，给患者一种平等、被尊重的感觉。护士可根据患者的具体情况选择不同的称呼方式，切忌直呼患者床号或房间号。对于政府官员、单位领导、企业主管等可称其职务，如××局长，××经理等；对在医疗、教育等岗位工作的人可称其为×教授、×老师等；也可称阿姨、伯父、大叔、大婶等。

2.开始交谈时应主动介绍自己的姓名并握手，让患者确实感到自己被关心，有依靠和寄托。要坐下来表明有时间倾听，向对方说明本次交谈的目的和大致需要的时间并对隐私保密，让患者在身体上和心理上做好准备。为了使交谈能够顺利进行，在交谈前应帮助患者采用尽量舒适的体位，以减少影响交谈的不利因素。

三、沟通进行阶段

1.应注意提供支持性言语，建立起信任、理解、温馨、接受的气氛，减轻病人的焦虑，真诚照顾并给予温暖，使病人开放自己并坦率地表达自己的思维情感，顺利开始及进行。采用提问的方式是引导交谈的一种较好的沟通技巧。如果时间允许，可选择开放式提问，如果希望得到明确的回答，可选择对提问内容有所限制的闭合式提问，如果想得到患者的支持，可使用商量的语气。提问时应注意四个要点：一是一次最好只问一个问题；二是提出的问题应该简单明了，让患者能够回答自如；三是问题内容应符合患者的职业、文化程度、年龄，不要让患者无法回答；四是尽量使用患者能够听懂的语言。要想很自然地开始交谈，可根据不同的情况采取下列方式：（1）问候式。如“你今天有什么感觉？”（2）关心式。如“这两天天冷，添点衣服别着凉了。”（3）夸赞式。如“这束花真漂亮，是你爱人刚刚送来的吗？”这些技巧既可以使病人感受护士的关心爱护，又可使病人自然放松，消除紧张戒备的心理，此时便可自然地转入主题。注意开场白使用一定要符合情境习惯，不可随心所欲，避免使用医学术语。避免问及年龄、婚姻、收入、地址、经历、工作、信仰等。

2.注意非语言沟通。与患者交谈时，护士应该关注患者的表情、眼神、手势、语音语调等，观察患者是否表露出厌烦情绪或痛苦表情，是否需要休息。同时，护士还应该注意自己的非语言行为，不要让患者产生其他不利于沟通的感觉。

3.及时反馈。交谈过程应该是双向的、互动的，护患双方在交谈时应注意彼此间的信息回应。首先，护士应注意观察患者是否听懂了自己想要说明的问题，是否赞同自己的意见；其次，对患者提出的问题要给予及时答复，对不能及时答复的问题，应在尽可能短的时间内向患者作出回应，切不可拖延或遗忘，以免使患者因得不到答案而胡思乱想，增加心理负担。同时，还应该注意反馈的内容要准确，方式要得当。

四、沟通结束阶段

结束交谈时既要根据交谈的计划，也要考虑当时的实际情况，在准备结束时，一般不要再提新问题。如果需要，可以与患者约定下次交谈的时间和内容。如“我看您今天有些累了，我们就先谈到这里，如果您还有什么问题我们约时间再谈，好吗？”最后，要对患者的合作表示满意和感谢，如“谢谢您对我的信任，跟我说了这么多您的心里话，非常感谢您！”

课堂互动

根据案例呈现进行讨论：小张护士在接待患者的过程中都应用了哪些沟通方法？

拓展阅读

患者，男，79岁，退休干部。在某养老院居住12年，由于中风导致半身瘫痪，经过一段时间的治疗和康复锻炼，可以借助助行器缓慢行走。近期检查发现患有白内障，养老院与医院联系后，送往医院进一步治疗。医生向老人及家属介绍需手术治疗及治疗的相关情况，家属同意及早进行手术治疗，并与医生商量择期手术，但老人顾虑重重，犹豫不决，一时拿不定主意。近来入睡困难，易惊醒，心神不宁，食欲差，不断向医护人员询问手术的风险情况……

责任护士与患者沟通：这个病对您来说是意料之外的事，您能坚强地应对很不容易。现在医生已经为您制订好了手术的最佳方案，这是治愈疾病的好机会，您的家人决定尽快为您做手术不是没有道理。我也非常理解您的顾虑和担忧。医生说这种手术在他们这已经做了很多次，都很成功，我负责的一位病人也是刚做完这样的手术，他住在另一个房间，我会领您去认识他，让他给您介绍一下手术前后的情况，您看怎样？

评价：护士针对该患者进行的沟通具有移情性，是针对老人的要求、情感需要和内心愿望所进行的回答，充满了对老人的关注、理解和同情，故能有效地缓解老人的焦虑。