案例呈现

蒋大爷，89岁，在某养老机构住养。一天，蒋大爷生病了，咳嗽、咳脓痰、精神食欲差，经医生初步检查诊断为：肺炎。医生对蒋大爷说：“你病了，比较严重，必须要输液才能好。”蒋大爷说：“没什么的，吃点药就好了。”医生说：“不行，必须输液。”蒋大爷说：“我说不输就不输。”医生没辙了，请了该科室领导前去。科长去了轻轻地摸了摸了蒋大爷的额头说：“蒋大爷，您不舒服是吗？”蒋大爷低声回答：“是的。”科长温柔地关心道：“那您一定要好好地休息，生病这些天我会安排护理人员好好照顾您。另外医生说您吃药效果可能不是很好，需要静脉输入消炎药可能会好得快些。您也不用担心，输液期间我会安排护理员对您进行精心的护理，您看怎么样？”“那太谢谢你了，我就听医生的吧。”于是经过静脉输液治疗，蒋大爷的病痊愈了。想想在这个案例中，为什么医生会出现沟通僵局的场面？科长采用了哪些沟通技巧进行了有效的沟通？

知识准备

一、语言沟通

1.注意语言艺术。使用规范性语言，维护老年人的自尊心。注意声音和语调的运用。要掌握声音的大小，语调柔和、吐字清晰、通俗易懂，使用简洁明了的语言表达自己的意思，不可模棱两可，应用医学俗语。重视对方的称呼，称呼满足老干部对尊重的需求，许多老干部离休后，由于疾病的困扰和离休带来的负面影响，产生了失落感、孤独感、恐惧感，因此与老干部接触时，称呼要得当，使对方得到心理上的满足。对于性格内向、沉默寡言的患者，应以亲切的语言、耐心地引导、鼓励患者说话，可以从患者的日常爱好或兴趣入手，然后切入正题。对老年人在介绍病情时，要语言亲切，态度谨慎诚恳，富于耐心，不能搪塞，以免发生猜疑。关注老人疾病的发展与转归情况。

2.运用同理心。理解老年人的感受和内心体验，理解他们的需要和内心情感。同理心是一个心理学概念，它的基本意思是说，你要想真正了解别人，就要学会站在别人的角度来看问题。在沟通中，同理心尤其重要。有个英国谚语说：“要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。”工作中因为某件事发生了冲突，也有说“你坐那个位置看看，也要这样做”，说的也是同理心的概念。借助患者的诉说内容和言语举止，深入患者内心体验其情感、思维和精神世界。

3.倾听是交谈中另一种技巧，是护士对患者的关心。在倾听时应有充裕时间，要专心致志，抓住主要内容，边听边进行分析思考，在短时间内将信息加以综合分析。对患者感兴趣的谈话，不要轻易打断，而是作出及时积极反馈，采用点头等方式表示赞同，使谈话更融洽深入，同时在倾听过程中了解患者对问题的理解及他们对医疗护理的期望。倾听老人对于疾病的想法和担忧，帮助老人解决一些力所能及的问题。多与其他医务人员联系共同探讨制订老人的治疗护理计划，并得到老人的理解、配合和支持，获得老人的信任，促进老人早日康复。尊重老人的人格，病人在治疗期间如有隐私，应做好保密工作，对其合理要求及时解决，不合理的要认真解释。

二、非语言沟通

1.面部表情与微笑。老年人由于生理及病理生理原因，导致不同程度的语言沟通障碍。温和的面部表情可给患者安全感，面部表情在人际交流中占有相当重要的地位。护士的面部表情因情况而灵活运用，一般情况下常用微笑，它具有很大的勉励力、感染力，患者视之友善、有轻松信任感，能有效地缩短双方距离，给对方留下美好的感受，从而形成融洽的交往氛围。对不同场合的不同情况，能用微笑接纳对方可反映出本人良好的修养，待人的至诚。在焦虑患者面前，表情轻松自如、大方；在痛苦不堪的患者面前，表现出温和、慈祥、同情；在抢救重患者时，面部表情要专注，不应微笑。患者会时常观察护士的面部表情，因此护士应尽力控制一些会给患者造成伤害的表情，如厌恶、敌意等。要有热情、亲切的目光，给患者以鼓励与爱护，热情亲切的注视是对患者的爱护和鼓励，不注视是冷淡的表现。作为护士无论自身情况如何，专注和充满热情的目光，都能产生一种友善的感觉与亲切的印象，护士微笑的面容、平静的目光，柔和的声调，同情和关心的态度，这些可稳定患者的情绪，使患者产生温暖、安全、亲切感，唤起患者战胜疾病的乐观情绪，使患者主动自觉地配合治疗和护理，从而缩短护患之间的距离。

2.体触的应用与职业修养。通过亲切的触摸对患者进行良好的心理护理，触摸是人类情感表露方式之一，也是护患交往的一种积极有效的方式，适时的触摸可使患者获得关心、体贴、理解、安慰和支持等情感。护士为生活不能自理的患者翻身、抠背、按摩，患者可产生温暖和亲切感，使患者增加安全感。规范的仪表给患者以信任感，仪表是非语言沟通的重要方式，护士的仪表往往使患者产生很强烈的视觉反应，雅致端庄的仪表、适度整洁的淡妆，体现护士的严谨与认真，会使患者产生信任感、安全感及受尊敬的感受，如果浓妆艳抹、佩戴大耳环、白色工作服脏污或缺个扣子，这是一种无形的刺激，会引起患者的反感，影响护患关系，从而影响治疗护理的效果。总之，护理人员要不断地加强自身修养，必须具备良好的职业道德和思想修养，不仅有娴熟的护理操作技术，还要加强对护理新理论、新知识的学习，要了解有关心理、伦理等方面的知识，加强情感交流的技能，接待每一位老年病人都应热忱，有积极的工作态度，对待病人关心、尊重、同情、信任，能设身处地地为老年人考虑，理解老人的感受，语言亲切和蔼，让病人有在家的感觉，禁忌生、冷、硬的态度，全心全意护理每一位老人，及时发现问题，最大限度地满足其安全、自尊、爱与归属感的需要。

图5-6-1

课堂互动

根据案例呈现进行讨论：1.案例呈现中，蒋大爷有哪些心理问题？2.医生与蒋大爷的沟通为什么出现了僵局的场面？3.在科长与老人的沟通中，为什么科长虽然没有听蒋大爷说为什么不输液的理由而做出的安排会让蒋大爷欣然接受？

拓展阅读

关于同理心的经典故事

在美国，曾经发生过这样的一件事情。有一位小学学童，因为身体感觉不适，经医师详细检查后，确认他患了癌症。接踵而来的是一连串更详细的检查与治疗。当然其中也包括了人人闻之色变的化学治疗。在不断地使用化学针剂治疗之后，癌细胞的蔓延受到了控制。但化学治疗强烈的副作用也伴随着产生，这位小病童的头发开始大量掉落，一直到他的头上不留一根头发。随着出院的日子一天天接近，小病童的心中除了欣喜之外，更有着一丝隐隐的担忧——考虑自己是否应该戴上假发回学校上课。一则为了自己光秃的头而自卑，再则也怕自己光头的新造型吓坏了同学。回学校那天，母亲推着轮椅，送他走进教室约那一刻，母亲和他不禁张大了口，惊喜得发不出声音来。只见全班同学全都理光了头发，连老师也顶着大光头，热烈地欢迎他回来上课。我们的小病童一把扯去假发，大叫大笑，从轮椅上一跃而起。

【心灵重组】

据传闻，这是一则真实的故事。同时也像一则温馨的现代寓言。

故事中病童的同学和老师，真正展现了最高境界的安慰艺术。最好的关怀与抚慰，绝对不仅在言语之间，更重要的，是能设身处地进入对方的立场，细心体会受抚慰者实际的需要。

借着这种深具同理心的关爱，不但能安慰对方不安、甚或沮丧的心情，使之得到舒缓；同时，更能进一步燃起他心中爱的力量，从而激励起对方无限的潜能。

真正的关怀且能付诸行动，是超越仅止于用言语所阐释的境界之上的。故事中的老师和同学们，他们确实做到了这一点，同时也给了我们一个很好的方向及目标。

付出我们真诚的关爱，并基于同理心的基础上，用实际的行动表达出来。您将发现，虽然只是举手之劳的一点点小动作，却时常能造成意料之外的极大震撼与回响。

课后练习

【名词解释】

跌倒

【填空题】

1.老年病的特点是（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。

2.老年人因肝、肾功能减退导致药物代谢与排泄降低，药物在体内（ ），使药物在机体内的半衰期延长，长期使用易引起（ ）；同时，老年人对药物的（ ）和（ ）与中青年不同，加之多药合用等原因，老年人用药容易发生不良反应，甚至危及生命。年龄越大，应用药物种类越多，药物不良反应的发生率（ ）。

【单项选择题】

1.老年人最常见的症状是（ ）

A.跌倒 B.便秘

C.失禁 D.疼痛

2.压力性尿失禁常见于（ ）

A.男性老年人 B.女性老年人

C.产妇 D.前列腺手术后的男性

3.老年病人的心理特点以下说法不正确的是（ ）

A.自责 B.孤独

C.缺乏自尊 D.焦虑

4.老年病人消极的行为反应以下说法哪项不正确（ ）

A.犹豫不决 B.心烦意乱

C.自我评价低 D.自杀

5.在与老年病人进行沟通过程中，提问应注意的事项以下说法正确的是（ ）

A.问题内容可以不受限制

B.一次最好问一到两个问题

C.提出的问题应该简单明了，让患者能够回答自如

D.尽量使用普通话

6.______这句话提出了在与老年病人进行沟通的过程中需要采用什么样的沟通技巧。（ ）

A.规范性语言，维护老年人的自尊心

B.非语言沟通

C.体触的应用与职业修养

D.同理心

【能力体现】

根据案例呈现叙述沟通步骤及与老年病人的沟通技巧。

参考答案

【填空题】

1.临床症状及体征不典型，多病共存，病情重、变化快，易发生意识障碍，并发症多，病程长、康复慢，药物不良反应多，对治疗的反应不同

2.代谢速度缓慢 蓄积中毒 耐受性 敏感性 越高

【单项选择题】

1.A 2.B 3.C 4.D 5.C 6.D