案例呈现

黄大爷，91岁，文盲，身体健康，住在某养老机构。老人和家属都认为老人的身体还可以，就选择了基础护理的服务内容。与黄大爷同住一室的爷爷身体差些，选择了介助一级的服务内容，护理人员每天给同室的老人送饭，饭后清洗餐具。而黄大爷根据护理内容需要自己去餐厅进餐，进餐后自己清洗餐具。黄大爷觉得自己受到了欺负，于是去找管理人员理论，老人觉得自己这么大年纪了，护理员居然不给他送饭洗餐具，而同室老人还年轻些都享受了这样的待遇。凭什么这样欺负人。作为机构管理人员应该怎样与黄大爷进行沟通呢？

知识准备

一、避免冲突的沟通

在与老人进行沟通的过程中，往往一句话没有说好，便会引起冲突，造成沟通无法持续，因此我们在与老人进行沟通的时候要尽量避免引起冲突。

1.避免说出绝对语言

所谓绝对的语言，就是指诸如“从不”“总是”“从来没有过”之类表示绝对意思的话。这些话大多不符合事实，但人们在抱怨的时候很容易说出这样的话。比如：我们不能向老人说“您从来都不遵守院里的规章制度；你总是不讲卫生；你从来都是不讲道理”之类的话语，这样的话语很容易引发老人的反感情绪，导致冲突的发生。

2.养成同理心的思考习惯

我们与老人之间出现冲突和误会，最重要的原因就是缺乏同理心，冲突双方都坚信自己是对的，这也是人的自然倾向，因为人总是习惯于给自己找理由。

有一种简单有效建立同理心的方法，当我们在面对分歧的时候需要从以下几个方面去考虑：

（1）这件事情不重要：有时候与老人之间会因为一件很小的事情发生争执，从而伤害大家的关系，因此我们需要判断正在争执的这件事是否很重要。

（2）争执的事情我对你错：也就是说我们是对的，老人是错的，这是人的自然倾向。

（3）争执的事情我错你对：在争执的过程中承认自己错了，这需要勇气，需要找理由证明自己是错的，别人是对的这比找理由证明自己是对的，别人是错的要难得多。但是我们必须认识到这一点，每个人都认识不到自己的错误才可能发生争执。因此我们要努力试着这样做，才能建立同理心，才能真正理解老人的出发点。

（4）争执的事情你我都有错：大家都有对的地方，也有错的地方，很多时候大家都有部分道理，也有没有道理的地方，大家都要正确的认识。一旦养成站在老人的角度看问题的习惯，会给我们与老人的沟通带来很多的好处。

3.转移注意力

在为老人的工作中我们常常碰到这种情况：老人或者家属怒气冲冲地闯进我们的办公室，或者老人怒气冲冲地走到我们的面前准备和我们进行理论。这时，我们该如何做才能减少他们的怒气呢？我们这样做试试：首先我们应该从办公桌后面走出来；其次，走出来的时候稍微弯下自己的身体，这样可以使老人感觉自己的高大，心理的压力可以减轻不少。在这样做的时候摊开自己的手掌，这样可以表示自己的真诚，并向对方和颜悦色地解释，同时礼貌地向他请坐。然后抱着请教的语气说：“婆婆，我正想找您呢，想向您请教一些问题，您必须得教教我，要不然我都不知道该怎么办了”。老人的注意力一下子就转移到了怎样指导我们的问题上来。切不可握住双拳或者将双臂抱于胸前看着老人，这样表示愤怒和拒绝与老人的沟通，矛盾可能会因此而升级。

4.冷静地化解愤怒

冷静地思考可以调整自己的情绪，同时也可以感染愤怒的老人，让其激动的情绪慢慢平静下来。

一位老人怒气冲冲地冲进我们的办公室的时候，我们马上冷静地迎以关切的面孔，柔和地问道：“爷爷怎么啦？什么事情把您给气成这样，慢慢说，别把身体气坏了，这样不值得。”

5.沉默来化解冲突

当我们与老人说话时出现冲突的趋势时，我们可以以沉默来化解，这时候，就让老人一个人说，我们就看着他的眼睛，等老人把一肚子的不满情绪说出来后，可以发现，他的情绪也就慢慢地平静下来。

6.认真的态度来处理冲突发生的原因

我们与老人发生冲突有时候会是因为老人与其他人发生冲突后没有得到很好的处理而引起的。这种情况下我们要认真听取老人的说话，之后与老人一起分析之前冲突发生的原因。然后我们要对待冲突发生的原因进行认真化解。整个过程都要表现出认真负责的态度，不能敷衍了事。这样才能获得老人的信任和理解。冲突才会因此而得以化解。

一位老人非常生气地来向我们投诉，你的护理人员的态度太差了，我叫她帮我洗洗脚都不愿意，还叫我加钱。你们是钻进钱眼里了吗？太不像话了，我是老人呢。

针对这个现象，我们就要认真地与老人共同来分析原因了。当我们认真地把原因分析出来后，老人发现自己理亏了，当然我们不能责怪他，我们会检讨自己，是我们的工作做得不够细致才让他出现了这样的误会。当然也有分析出来的原因里是我们失误了，我们首先要向老人表示歉意，然后就要积极认真地去处理这些问题。当老人发现我们已经认识到了自己的失误并且认真负责地去处理时，老人可能已经在心里原谅了我们。

二、反馈的技巧

在与老年人进行沟通的过程中，当我们作为信息的接收者时，需要对老年人的信息进行反馈，这里我们将简单地说说信息反馈的技巧。

1.总是以称赞作为反馈的开始，对老人传递过来的信息我们首先要对正确的信息予以肯定性的赞扬，然后再谈需要改进的地方。

2.称赞要针对本人，提出的建议不要针对本人，而是针对某件事情或某种行为等等，也就是对事不对人。

3.反馈不要加入责备的情绪，反馈绝对不是责备。

4.不要使自己凌驾于他人之上，不要施加压力给别人，这会让别人感到压抑。只要把问题解释清楚了，然后请求对方在实施的过程中予以帮助即可。

5.总是以积极的方式结束反馈，要确保每次反馈都要在友好的氛围中结束，达到解决问题，双方都满意的效果。

6.别对某件事情唠叨不停，对于某一件事情或某一种情形说一次就行了，一旦解决了问题就不宜再提。

7.校正性的反馈需要加入保密的成分，这意味着除了当事人之外，不能让其他第三人在场，最好选择在一个关着门的房间里进行。

课堂互动

养成零成本奖励的习惯

两个同学一组进行互动：

1.给你的老人们说谢谢指导——双方相互对某件事情予以指导，及时对对方说“谢谢指导”

2.及时赞扬你的老人们某件事做得好——双方相互之间真诚地说“谢谢您成为我的搭档”

3.对你的老人们说鼓励的话——双方相互之间互相鼓励“为了某个目标，我们一起努力”

拓展阅读

避免正面冲突

第二次世界大战刚结束的一天晚上，卡尔在伦敦学到了一个极有价值的教训。有一天晚上，卡尔参加一次宴会。宴席中，坐在卡尔右边的一位先生讲了一段幽默笑话，并引用了一句话，意思是“谋事在人，成事在天”。

他说那句话出自圣经，但他错了。卡尔知道正确的出处，一点疑问也没有。

为了表现出优越感，卡尔很讨嫌地纠正他。那人立刻反唇相讥：“什么？出自莎士比亚？不可能，绝对不可能！那句话出自圣经。”他自信确定如此！

那位先生坐在右首，卡尔的老朋友弗兰克·格蒙在他左首，他研究莎士比亚的著作已有多年。于是，他们俩都同意向格蒙请教。格蒙听了，在桌下踢了卡尔一下，然后说：“卡尔，这位先生没说错，圣经里有这句话。”

那晚回家路上，卡尔对格蒙说：“弗兰克，你明明知道那句话出自莎士比亚。”

“是的，当然，”他回答，“《哈姆雷特》第五幕第二场。可是亲爱的卡尔，我们是宴会上的客人，为什么要证明他错了？那样会使他喜欢你吗？为什么不给他留点面子？他并没问你的意见啊！他不需要你的意见，为什么要跟他抬杠？应该永远避免跟人家正面冲突。”

永远避免跟人家正面冲突。说这句话的人已经谢世了，但卡尔受到的这个教训仍长存不灭。那是卡尔最深刻的教训，因为卡尔是个积重难返的杠子头。小时候他和哥哥，为天底下任何事物都抬杠。进入大学，卡尔又选修逻辑学和辩论术，也经常参加辩论赛。从那次之后，卡尔听过、看过、参加过、也批评过数以千次的争论。这一切的结果，使他得到一个结论：天底下只有一种能在争论中获胜的方式，那就是避免争论。避免争论，就像你避免响尾蛇和地震那样。

十之八九，争论的结果会使双方比以前更相信自己绝对正确。你赢不了争论。要是输了，当然你就输了；即使赢了，但实际上你还是输了。为什么？如果你的胜利使对方的论点被攻击得千疮百孔，证明他一无是处，那又怎么样？你会觉得扬扬自得；但他呢？他会自惭形秽，你伤了他的自尊，他会怨恨你的胜利。而且一个人即使口服，但心里并不服。

潘恩互助人寿保险公司立了一项规矩：“不要争论！”

真正的推销精神不是争论，甚至最不露痕迹的争论也要不得。人的意愿是不会因为争论而改变的。

有位爱尔兰人名叫欧·哈里，他受的教育不多，可是就爱抬杠。他当过人家的汽车司机，后来因为推销卡车不成功而来求助于经理。经理听了几个简单的问题，就发现他老是跟顾客争辩。如果对方挑剔他的车子，他立刻会涨红脸大声强辩。欧·哈里承认，他在口头上赢得了不少的辩论，但并没能赢得顾客。他后来对经理说：“在走出人家的办公室时我总是对自己说，我总算整了那混蛋一次。我的确整了他一次，可是我什么都没能卖给他。”

经理的第一个难题不在于怎样教欧·哈里说话，经理着手要做的是训练他如何自制，避免口角。

欧·哈里现在是纽约怀德汽车公司的明星推销员。他是怎么成功的？这是他的推销策略：“如果我现在走进顾客的办公室，而对方说：‘什么？怀德卡车？不好！你要送我我都不要，我要的是何赛的卡车。’我会说：‘老兄，何赛的货色的确不错，买他们的卡车绝对错不了，何赛的车是优良产品。’”

“这样他就无话可说了，没有抬杠的余地。如果他说何赛的车子最好，我说没错，他只有住嘴了。他总不能在我同意他的看法后，还说一下午的‘何赛车子最好’。我们接着不再谈何赛，而我就开始介绍怀德的优点。”

“当年若是听到他那种话，我早就气得脸一阵红、一阵白了——我就会挑何赛的错，而我越挑剔别的车子不好，对方就越说它好。争辩越激烈，对方就越喜欢我竞争对手的产品。”

“现在回忆起来，真不知道过去是怎么干推销的！以往我花了不少时间在抬杠上，现在我守口如瓶了，果然有效。”

正如明智的本杰明·富兰克林所说的：“如果你老是抬杠、反驳，也许偶尔能获胜，但那只是空洞的胜利，因为你永远得不到对方的好感。”

因此，你自己要衡量一下，你是宁愿要一种表面上的胜利，还是要别人对你的好感？

你可能有理，但要想在争论中改变别人的主意，你一切都是徒劳。

威尔逊总统任内的财政部长威廉·麦肯罗以多年政治生涯获得的经验，说了一句话：“靠辩论不可能使无知的人服气。”

“无知的人？”麦肯罗说得太保守太片面了，不论对方才智如何，都不可能靠辩论改变他的想法。

拿破仑的家务总管康斯坦在《拿破仑私生活拾遗》中曾写到，他常和约瑟芬打台球：“虽然我的技术不错，我总是让她赢，这样她就非常高兴。”

我们可从康斯坦的话里得到一个教训：让我们的顾客、朋友、丈夫、妻子，在琐碎的争论上赢过我们。

释迦说：“恨不消恨，端赖爱止。”争强激辩不可能消除误会，而只能靠技巧、协调、宽容以及用同情的眼光去改变别人的观点。

林肯有一次斥责一位和同事发生激烈争吵的青年军官，他说：“任何决心有所成就的人，决不会在私人争执上耗时间，争执的后果，不是他所能承担得起的。而后果包括发脾气、失去自制。要在跟别人拥有相等权利的事物上，多让步一点；而那些显然是你对的事情，就让得少一点。与其跟狗争道，被它咬一口，不如让它先走。因为，就算宰了它，也治不好你的咬伤。”

这是何等形象的比喻，又包含着何等的睿智！记住，不要争论。

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