案例呈现

李奶奶，92岁，与老伴非常恩爱，二人同时住进某养老机构。一周前其老伴生病住院，李奶奶非常心疼和着急，想去医院照顾与陪伴。李奶奶三番五次去找管理人员，请管理人员给她写张出门条，她要自己去医院照顾老伴。作为养老机构的管理人员，应该怎样拒绝与安慰李奶奶呢？

知识准备

一、拒绝老人的技巧

1.表达同理心后的拒绝

在与老人进行沟通中，有时老人对你提出的建议或者要求会很让你觉得很难接受，即使这样，我们也不要急于一口说“不”，可以试着从老人的角度出发，对他的想法表示理解，然后再在对他表示理解的基础上予以拒绝。这样的拒绝会使老人觉得好接受一些，也能争取到对方对自己的理解。

有一位老人想自己出去买东西，要求我们给他开个出门条，允许他出去，但按照规定还有家属的要求，这位老人不能独自出门。对此，我们在拒绝老人的时候，我们可以这样说：“婆婆，您的心情我非常理解，我也知道您很需要，我也很想开个出门条给您，可是，我不能违反院里的规章制度啊，我也不能违反您孩子们的要求啊，如果我私自给您开了出门条，您出门发生了意外，我会愧疚一辈子的啊。这是我对您的不负责任啊。”这样，老人也就不再那么坚持了。

2.建议式拒绝

当我们在拒绝老人的某些要求或建议时，如果能给他们一些有用的建议，这也算是对他的一种“补偿”，由此可以减少他因为你的拒绝所带去的不良情绪。

某养老机构中有一位老人，要求我们给他做超过其护理级别的服务工作。我们在给老人进行沟通的过程中，可以试着这样告诉老人：“爷爷，您的护理级别是什么什么，这个护理级别我们应该给您做什么什么样的工作，您说的那份工作是什么护理级别的护理内容，您看如果你确实需要这样的服务呢，我给您的孩子们打电话征求他们的意见，把您的护理级别调整一下，您看行吗”？老人听了以后也就不再提出不合理的要求了。

3.拒绝老人时表示遗憾

在拒绝老人的某些要求时，一定要向他们表示遗憾，不能生硬地、冷冰冰地去拒绝，这样才不至于给我们带来不好的影响。表示遗憾时最好能够获得对方的理解，这样的拒绝会更加委婉，更加不容易伤害到双方。这样的表达，可以让老人感觉到我们是有心帮助他的，但确实无能为力啊。只要成功地传递给老人这样的信息，那么我们的拒绝就不像是拒绝了，只是表现自己的无力而已。

一位老人说，今天下午我能坐你的车去某商场买什么什么吗？如果要拒绝他，我们这样说可能会好一点：“非常遗憾啊，爷爷，我也想顺便把您送到某某商场，可是今天下午我要去什么什么地方，这个地方与您要去的商场不在一条路上。”

4.幽默地化解老人的拒绝

幽默可以缓解紧张的气氛，当我们与老人进行交谈的时候，若出现了比较紧张尴尬的气氛时，你不妨幽默一下，从而缓解紧张尴尬的气氛。

有一位老人，他不小心把裤子尿湿了一点点，怕麻烦就不想换裤子，这样总是有一股尿臭的味道从他的身上散发出来。我们总想让老人换掉这条裤子，老人就是不换，一见到我们就骂“你们滚哦，不要管我。”这时候我们如果按照常规的做法根本就近不了老人的身边，就更谈不上让老人换裤子了。这时我们换了一种比较幽默的方式：“爷爷，您叫我们滚啊，那我们就滚过来了，同志们都给爷爷滚过来，快点滚啊，滚去把爷爷的裤子找出来。爷爷您看我们都滚去把您的裤子找出来了，您还是换了算了，换了后我们滚去把您的裤子洗了您才有的穿啊。”爷爷本来是骂人的话，当我们用他骂人的话幽默地化解成语言和说话的方式，他的怒气也就消了。

二、安慰老人的技巧

1.老人难受时，别说“我早就给你说过了”之类的话

老人跌倒了，发生了骨折，非常疼痛与难受，后悔自己不听招呼，擅自去做某件事情。这时候，我们给予老人的不应是“你看嘛，我早就给您说过了……”之类的话，这样会让老人越来越伤心和自责。我们应该表示关心和爱护，这样说：“婆婆，别怕，我们正在通知医院和您的家人，他们一会就来送您到医院检查治疗。您现在感觉怎么样，需要喝水吗？需要其他什么吗？”这样的安慰会让老人的心里好受一点，躯体的疼痛也许会减轻一点。

2.理解和接纳老人的感受

理解和接纳老人的感受会让老人的心里得到慰藉，当老人在为某件事情担心、难过的时候，我们不宜说“不用担心，不用难过”的话语，他们不会因为我们一句“不用担心，不用难过”就真的不担心，不难过了，因为这样的话语其实是在否认别人的感受，暗示他们这没什么可以难过，没什么可以担心的。这也表明我们根本不理解和不接纳他们的感受。这时我们如果说：“我知道你很担心……，不过之前你已经克服过类似的困难了，因此我相信你一定会渡过这个难关的。”这样可以增强他们克服困难的信心。

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3.多聆听老人的真实想法，默默陪伴，轻轻握住他的手

当一位老人正在为某件事情感到无比伤心、难过的时候，我们默默地陪伴，轻轻地握住她的手可能比任何的语言都好；关于老人对痛苦的诉说要多聆听老人的真实想法。

4.关爱式拥抱和触摸

当一位老人在伤心、害怕、生病，特别需要温暖和关爱的时候，关爱式的拥抱和触摸可以让老人感到温暖和关爱，从而在心灵上得到慰藉。

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有一位老人，突然听到住医院的老伴去世的消息，顿时失声痛哭，伤心无比。这时他们会有死亡离自己也越来越近的想法而感到内心的恐惧。这时候我们可以轻轻地扶住老人的肩膀，给予关爱式的拥抱，用手轻轻地拍拍老人的肩背，轻轻地触摸老人后脑以下的头部，以表示关心和爱护。这时老人的内心会慢慢地恢复平静。

5.当老人陷于情绪或身体的痛苦之中哭泣时，请允许对方哭泣

面对哭泣的人，人们最自然的反应，即是希望对方停止哭泣，并跟他说：“别哭了，事情一定可以安然解决的！”其实这并不是最适当的反应。当对方啜泣或掉泪时，我们通常会对自己的无助而感到坐立难安。然而，哭泣是人体尝试将情绪毒素排出体外的一种方式，而掉泪则是疗伤的一种过程。所以，请别急着拿面纸给对方，只要让他知道你支持他的心意。

6.感同身受

面对面安慰别人，和我们内心真正的状态，有很大的关联。因为对他们的遭遇感同身受，我们不仅分担对方的痛苦，也需忍受自己内心的煎熬。不论面临的处境如何，善意的现身与安慰，即是给予对方的一份礼物。

7.勇敢挺身而出

不论身处任何状况，对自己不知该说什么而感到困窘，是无妨的；让我们想帮助的人知道我们的感觉，也是无妨的。甚至可以老实地说：“我不知道你的感觉，也不知道自己该说什么，但是我真的很关心你。”即使自己对这样的表达觉得可笑，还是可以让对方知道，你不急着现在和他交谈。你或许可以选择用书写的方式，来表达感觉和想法。除了言语的表达之外，疗效对话尚有许多不同的形式。

8.设身处地、主动帮忙

当老人遇到困难，处于伤心难过的时候，需要得到别人设身处地的理解和帮助，这时候不要吝啬你的同情心与爱心，伸出你的援助之手。

9.善用同理心

即使我们遭遇过类似的经验，也无法百分之百了解别人的感受，但是我们可以善用同理心去关怀对方。切记，需先耐心听完别人的故事，再考虑有没有必要分享自己的故事，而分享的结果是否对对方有益。

课堂互动

两个同学一组，相互扮演案例中的李奶奶和机构管理人员，学习如何去拒绝与安慰李奶奶。

拓展阅读

如何用心理学安慰朋友

当朋友伤心难过时，很多人要么好言相劝“别哭了，坚强点儿”。要么帮助分析问题，告诉他“你应该怎么做”，还有人会批评对方：“我早就给你说过……。”

安慰人也要讲心理技巧，要根据对方的心理活动，给予最贴心的抚慰。

要倾听对方的苦恼

由于生活体验、家庭背景、所受的教育等不同，形成了每个人对于苦恼的不同理解。因此，当试图去安慰一个人时，首先要理解他的苦恼。

安慰人，听比说重要。一颗沮丧的心需要的是温柔聆听的耳朵，而非逻辑敏锐、条理分明的脑袋。聆听是用我们的耳朵和心去听对方的声音，不要追问事情的前因后果，也不要急于做判断，要给对方空间，让他能够自由地表达自己的感受。

聆听时，要感同身受，对方会察觉到我们内心的波动。如果我们对他的遭遇能够“悲伤着他的悲伤，幸福着他的幸福”，对被安慰者而言，这就是给予他最好的帮助。

要接纳对方的世界

安慰人最大的障碍，常常在于安慰者无法理解、体会、认同当事人所认为的苦恼。人们容易将苦恼的定义局限在自我所能理解的范围中，一旦超过了这个范围，就是“苦”得没有道理了。由于对他人所讲的“苦”不以为然，因此，安慰者容易在倾听的过程中产生抗拒，迫不及待地提出自己的见解。因此，安慰者需要放弃自己根深蒂固的观念，承认自己的偏见，真正站在对方的角度去看他所面临的问题。

心理专家说的“放下自己的世界，去接受别人的世界”，就是这个道理。最好的安慰者，是暂时放下自己，走入对方的内心世界，用他的眼光去看他的遭遇，而不妄加评断。

要探索对方走过的路

安慰者常常会感到自己有义务为对方提出解决办法。殊不知，每个被苦恼折磨的人，在寻求安慰之前，几乎都有过一连串不断尝试、不断失败的探寻经历。所以，我们所要做的就是，探索对方走过的路，了解其抗争的经历，让他被听、被懂、被认可，并告诉他已经做得够多、够好了，这就是一种安慰。

心理专家提醒安慰者一个重要的观念：“安慰并不等同于治疗。治疗是要使人改变，借改变来断绝苦恼；而安慰者则是肯定其苦恼，不试图做出断其苦恼的尝试。”实际上，在安慰人的过程中，所提供的任何解决方法都很可能会失灵或不适用，令对方再失望一次，故而不加干预、不给见解，倾听、了解并认同其苦恼，是安慰的最高原则。

另外，陪对方走一程也是一种安慰。对方会在你的陪伴下，觉得安全、温暖，于是倾诉痛苦，诉说他的愤恨、自责、后悔，说出所有想说的话，当他经历完暴风雨之后，内心逐渐平静下来，坦然面对自己的遭遇时，他会真心感谢你的陪伴，也觉得是靠自己的力量走过来的。

（http：//health.sohu.com/20100423/n271694942.shtml）