案例呈现

林大爷，78岁，听力减弱，声音洪亮，住在某养老机构。最近由于机构调整费用，老人对此极度不满，每天见到领导就扯开嗓子骂。由于老人声音洪亮，其骂声几乎响彻全院，在老人中造成了非常不好的影响。假如你是该机构的管理人员，你将采取怎样的沟通方法与其沟通？

知识准备

一、与听力障碍老人的沟通

1.环境的选择，老人如果出现了听力障碍，我们在沟通时应该选择在安静、气氛良好的环境中进行。

2.触摸，老人听力下降或者出现听力障碍时，常常感觉不到旁人的到来，当我们来到身边时，可以轻轻地触摸或拍拍老人的肩膀或上臂让其知道我们的到来。

3.面对面地进行沟通，在与听力受损或者仅有残余听力的老人进行沟通时，在老人没有看见我们的时候不要说话，让老人很清楚地看到我们的面部和口型后，才开始说话，同时增加身体语言的表达，以弥补由于听力受损引起的沟通障碍。

4.其他技巧的应用，非语言沟通技巧如面部表情、手势、眼神、或者应用书面语言如书写卡片、图片等与老人进行沟通。如果老人只是听力受损而视力良好的情况，我们还可以采用写字板、画图片、符号、标志等进行信息的传递，再辅以身体语言如手势、表情、姿势等。

5.在与听力障碍的老人进行沟通时我们一定要掌握倾听的方法，倾听要做到“耳到”“眼到”“心到”“脑到”。以开放的心态和积极的态度倾听；倾听时要注视着老人的眼睛；以点头的方式传递接纳老人话语的信息；用开放式的动作传达对老人话语的接受、容纳、尊重与信任，如手托下巴表示倾听的诚恳态度；及时的动作和表情传达对老人话语感兴趣，如赞许性的点头、恰当的面部表情与积极的目光接触相配合，向老人表明我们在认真的倾听等。

二、与视力障碍老人的沟通

1.当我们与视力障碍的老人进行沟通时，沟通的开始与结束都要告诉老人，并作自我介绍，告知老人我们的姓名。这一点对于视力障碍的老人非常重要。

2.我们可以采用触摸的方式表达对老人的关心和体贴，要时刻为视力障碍的老人着想，尽可能地向他们传递有关的信息。与尚有残余视力的老人进行沟通时，要面对老人，与老人保持较近的距离，以便于老人观察非语言沟通的意思。

3.要鼓励老人表达自己的感受，特别是视力减退、失能的老人，他们容易产生被嫌弃的心理而表现出焦虑、烦躁或郁闷的情绪，不利于老人的身心健康。因此我们要鼓励老人表达自己内心的感受和需要。

4.与视力障碍的老人进行沟通时，要给老人足够的时间进行反应，由于视力差，对我们传递的信息的反应比较缓慢，我们要给老人足够的时间去理解与回答，不要催促老人，不要表现出不耐烦的情绪。说话的声音要柔和，语速要慢，语调要平缓。

5.在与视力障碍老人进行沟通过程中，认真倾听老人说话时，要用语言及时地向老人传达信息，让老人听到我们在认真地倾听。倾听时同意老人的看法时，要及时说：“是这样的”“不错”“本来就是这样”，“哦，原来我不知道”等，鼓励老人继续说出自己的看法与感受。还要在倾听的过程中学会复述，通过复述来证实自己听到的话语和所表达的意思是否相符。倾听的过程中适时适当的提问也可向老人表明我们在认真地倾听。

三、特殊的沟通技巧

在与老年人进行沟通的过程中还有一些特殊的沟通技巧，但是运用这些技巧不容易掌握好分寸，同时也是不常用的，只有在特殊的情况下，与特殊的老人才能使用。

1.争吵

在与老年人的沟通过程中，争吵本身就是一种冲突的表现，是沟通双方不想看到的情形，但是在一些特殊的情况下，我们不得不采用争吵的形式来进行沟通。当老人无理取闹的时候，当老人什么话都听不进去的时候，我们不妨试试争吵的方式。

在工作中我碰到了一位这样的老人，他因不满养老机构调整费用，天天对机构里的领导进行谩骂，他认为调整费用后是这些领导把钱拿去了，我们采用了许多方法进行沟通他都听不进去。最后，我只有试试以争吵的方式告诉老人调整费用的真相。然后再告诉他，我们不是他想象中的那么不堪，可以保证，不管以何种方式检查，我们均可以保持清白。请老人对自己所说过的话负责任。老人因此对这次的调整费用的情况有所了解。

2.先抑后扬的沟通

先抑后扬的沟通方式也是一种特殊的沟通方式，只有在特殊的情况下采用，表现为：先对老人的行为进行严厉的批评，安静下来后我们才向老人对我们的这种严厉的批评表示歉意。因为经过严厉的批评后，老人会静下来做一些反思，反思自己的行为是否有不妥当的地方，老人一旦认识到了自己的不妥之处，便会产生自责，悔悟的情绪，这时候我们再对他“言之有理”的地方加以肯定，对他不正确的地方予以指出，同时对我们之前给予的严厉批评表示歉意。

上面提到的那个老人，经历争吵进行沟通后，老人基本能理解费用调整的真相，但是对领导的不满情绪还是没有结束，仍然指桑骂槐地骂领导，这时候我们就对老人的这种谩骂行为予以严厉批评，同时还可以指出，他的有些言论已经触犯到了某些法律，作为一名具有完全民事行为能力的人要对自己的言行负责。如果再这样不休不止，我们将会考虑采用法律的方法来维护我们自己。这就是先抑。第二天，老人还是继续谩骂，但形势稍有缓解，这时我就安静地站在他的面前看着他骂，在他骂够了之后，关心地问他：“爷爷，累了没有？我给您倒水喝，好吗？”然后再心平气和地给他说：“其实您骂的这些现象在现实社会中确实有存在的，我也知道您是一位刚直不阿的老人，但您骂的这些现象我可以保证：我没有、我们单位的领导也没有，您这样骂我们对我们是不公平的。昨天我对您进行了严厉的批评，今天我向你对昨日的严厉批评表示歉意。希望您保重身体，好好生活。”这就是后扬。通过这样先抑后扬的沟通方式，终于使这位老人放下了不满情绪，过上了安静的生活。

3.树立权威

树立权威的目的是要让老人从心里接纳你，相信你的能力，老人只有从心里接纳你，对你产生了信任，才愿意毫无顾忌地采纳你的意见和建议，才能从内心出发的配合工作，否则就可能只是嘴里应付，行动上予以敷衍。

（1）在交谈的过程中有意或无意地表露出知识和经验的丰富性；

（2）介绍成功的典型案例；

（3）直接或间接地让老人知道自己的职务；

（4）介绍自己在行业中取得的成绩。

有一位老人刚从医院出院，回家后一直不思饮食，导致身体越来越差，再次进医院的时候医生说你的病治好了，不能收你住院。结果老人又只有回家了，家人无论怎么照顾她，都没办法让她多进一点饮食，于是向我咨询。我接到咨询后，首先了解老人的情况，确定老人是因住院后身体虚弱，没有胃口导致不思饮食。于是我与老人做了如下交谈：问老人：有没有不想好好活着的想法。得到的回答是否定的。然后做自我介绍，告诉老人，我是华西医科大学护理系毕业的高材生，在养老行业工作了十几年，见识和解决过老年人方面的很多问题，您的问题是我常常处理的问题之一，某某老人和你一样的情况，经过调养后生活得非常好。其次，一针见血地指出老人现在的问题所在：您现在的问题是因为住院后脾胃虚弱导致的不思饮食，也就是没胃口，这个问题只能通过两种方法来解决：一是中药调理，但中药很难喝，很苦。另一种就是食疗，通俗一点就是吃饭，只有多进饮食，营养跟上了，才能让身体慢慢地好起来。老人说我就是不想吃啊。我告诉她：就把饭当成药来吃吧，饭总比药好吃一点啊。这样老人就容易接受了。之后，老人每餐就把饭菜当药一样来吃，过了几天，老人的身体慢慢地好了起来，精神也好了，胃口也随之好了起来，吃什么什么都香。沟通的效果达到了，问题解决了。

在这个小小的案例中，我所用到的技巧：权威的树立，让老人相信，我们给出的建议是行之有效的，然后才能配合着把饮食当成药来服用。

课堂互动

两个同学一组，一个扮演听力或视力障碍的老人，一人扮演沟通者，围绕某个问题进行沟通。然后互换角色，互相体验。

拓展阅读

吵架也是一种沟通，别让吵架影响你们的感情

用“我语句”表达观点

美国社会学家、人际专家珍亚格强调，吵架时最好用第一人称表达观点，比如“我觉得你伤害到我了”“我觉得你的意思是”等，强调这只是你的个人感受。

说话直截了当

冷嘲热讽、指桑骂槐，很难让对方了解你到底哪里不满意、想要做什么。要想解决争议，最好直接切入重点，明确说出你的想法。

不要拿隐私说事

就算争吵很激烈，也要避免谈及对方的隐私，或一些私人问题。违背这一点，只会辜负和牺牲别人的信任，让你因小失大。

给对方说话机会

解铃还须系铃人，给对方解释、理论的机会，并耐心倾听，才能发现双方意见不合的真正原因所在，一步步解开心结。

互相留点缓冲时间

争吵最终是为了解决问题，而不是逞一时口舌之快。给彼此一点时间，好好思考和回应对方的意见和看法，进一步争吵才有意义。

不中伤对方

指名道姓的谩骂和中伤，是最不明智的一种吵架方式，只会残忍地在对方心中留下长久的伤害，把简单问题复杂化。

不要摔东西或动拳脚

不管有多生气，挥拳、吐口水、砸东西等行为，在吵架时必须绝对禁止，任何非言语的动作，只会让别人对你的印象越来越差。

不要分出对错

争吵时，记得提醒自己：意见分歧并不是谁对谁错的问题，只是看法不一致而已。认清了这一点，消除争端会变得容易很多。

不要闹得人尽皆知

吵吵嚷嚷得让身边的人围观，只会让双方都难堪，导致关系恶化。哪怕真的剑拔弩张，也要找个“隐蔽”的地方。

（http：//mp.weixin.qq.com/s？__biz=MzA3MDk2MTIyOQ==&mid=200625948&idx=8&sn=fe0f6b9274ec1b1a23f2f6974c50ae00&3rd=MzA3MDU4NTYzMw==&scene=6#rd）

课后练习

【名词解释】

宽容之心 非语言沟通

【填空题】

1.良好的沟通需要（ ）和（ ），以及对于沟通对象的尊重。

2.美国作家艾默生说过：“（ ）是成功的第一秘诀。”在与他人进行沟通时，自信的程度可以在很大程度上影响着别人对你的态度，如果自己都看不起自己，那么你让别人怎么赏识你。

3.“己所不欲勿施于人”以及“将心比心，心同此理”强调的就是（ ），用自己的心去推理别人的想法，自己希望怎样，其实别人也是希望怎样的，自己不愿意的别人也同样不愿意。

4.表达信息就是要向沟通对象发送和表达自己的（ ）、（ ）、（ ）。怎样才能把自己的信息更好地表达出来，发送给对方，这是沟通中非常重要的环节。

5.在与老年人进行沟通的过程中有三个非常重要的环节：（ ）、（ ）、（ ）。

6.在与老年人进行的沟通工程中，最常用的就是：（ ）。

7.不同的肢体语言有着不同的行为含义：抖脚表示（ ）。

8.触摸是对老年人的一种特殊的沟通语言，不同的部位、不同的触摸方式所表达的意思有所不同，要注意场合、情景而正确运用。比如老人伤心时，可以（ ）。

9.当老人的听力、视力有损伤的时候，这时在与老人说话，要（ ）。

【单项选择题】

1.打禅故事中苏小妹斩钉截铁地告诉苏东坡，人家和尚心中有佛，所以看你如佛；而你心中有粪，所以看人如粪。当你骂别人的同时，也是在骂自己。这个故事教育人们在与人沟通的过程中要常怀：（ ）

A.宽容之心 B.自信之心

C.真诚之心 D.敬人之心

2.俄国作家屠格涅夫在街上散步的时候将碰到的乞丐称作兄弟，乞丐对这一声“兄弟”让他感到这世间还有真情在，同时也给了他活下去的勇气。这个故事告诉我们，不论面对谁时都应该具有一颗：（ ）

A.真诚之心 B.宽容之心

C.平等之心 D.敬人之心

3.沟通前的准备主要包括的内容有：了解和分析沟通对象的情况；明确沟通的目标；制订沟通的计划；（预测可能遇见的异议和争执）。

A.了解和分析沟通对象的情况 B.明确沟通的目标

C.预测可能遇见的异议和争执 D.以上都不是

4.选出下面不是口头沟通的缺点项：（ ）

A.没有文字的记录、时间长了可能会被遗忘

B.浪费时间

C.信息不能在最短时间里进行传送

D.有时会把沟通变成闲聊。

5.非语言沟通一般可以区分为动态和静态两种。下面不属于动态非语言沟通所使用的符号是：（ ）

A.体态 B.目光接触

C.音调 D.表情

6.在与陌生老年人首次进行沟通交流的时候，（ ）对打开老年人警惕的心扉非常重要。

A.微笑 B.巧妙的起始语

C.尊重 D.诚恳热情的态度

7.了解老人最基本的方法是：（ ）

A.向老人家人打听 B.倾听老人的诉说

C.观察老人的一举一动 D.向老人亲戚朋友了解

8.倾听的客观障碍是指在倾听的过程中客观存在的障碍，它是不以人的意志为转移的。下面哪项不是倾听的客观障碍：（ ）

A.倾诉者态度 B.倾听者的理解能力

C.环境障碍 D.倾诉者的表达能力

9.选出下面说话的技巧中描述错误的一项：（ ）

A.在与老年人说话的过程中，要抓住老人的特征进行交流，会显得更有针对性。

B.当老人的听力、视力有损伤的时候，这时在与老人说话，要尽量地靠近老人，有时可能还要俯在老人的耳朵边上说话，有时要面对老人。

C.在与老年人说话时，我们说话的声音要比与年轻人说话的声音高一些，洪亮一些，但需要在大声的说话中加入委婉、关切以及可接受的元素。

D.老人虽然人生阅历丰富，但与年轻人之间存在鸿沟，所以在与老人说话的时候要尽量详细详尽，就算啰嗦几句也没什么。

【能力体现】

邱大爷，79岁，年轻时是高级工程师，修铁路虽然工作非常辛苦，但是收入却非常可观，就算退休了还经常有人请他出面解决难题，当然也因此会获得丰厚的报酬。两月前邱大爷突发中风，致左侧肢体偏瘫，语言表达受限，再也不能投入到工作中了，因此收入也少了很多。这时邱爷爷觉得：1.自己的收入减少了，生活出现了困难（其退休工资大大超过了所在城市的平均工资水平）；2.感觉家人因为自己收入的减少就立即疏远了自己，把自己抛弃在了养老机构，子女非常不孝；3.想回家，但家人无力接回家照顾，老人出现拒绝饮食的行为。

1.请为这位老人列出沟通的计划。

2.在与这位老人进行沟通的过程中需要运用的沟通技巧。

3.实践课：将与老人进行沟通的技巧表现出来。

参考答案：

【填空题】

1.稳定的情绪 比较健康的心态

2.自信

3.同理之心

4.思想、情感、信息

5.信息的表达与发送、信息的接收与理解、信息的反馈。

6.语言沟通

7.紧张

8.轻轻地触摸老人后脑的头发

9.尽量地靠近老人

【单项选择题】

1.D 2.C 3.D 4.C 5.A 6.B 7.B 8.A 9.D