案例呈现

某养老机构里，一老人告诉护理员：“我治疗心脏病的药快服完了，请给管理人员说一声，帮我给女儿打电话，过几天给我带点治疗心脏病的药来”。护理员告诉管理人员：“某老人的心脏病发了，老人请你给其女儿打电话带治疗心脏病的药来。”管理人员给其女儿打电话没人接，给其孙子打电话说了，其孙子告诉其女儿：“爷爷心脏病发了，养老院打电话叫你带爷爷去买药。”其女儿非常着急地打车赶到养老院，准备把老人送医院，结果老人才说他治疗心脏病的药快要服完了，不是心脏病发作了。其女儿非常气愤地去找领导说这里的管理太混乱了……

知识准备

倾听是这个世上最美的动作

美国著名的主持人林克莱特在一期节目上访问了一位小朋友，问他：“你长大了想当什么呀？”小朋友天真地回答：“我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着说：“如果有一天你的飞机飞到太平洋上空时，飞机所有的引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我先告诉飞机上所有的人绑好安全带，然后我系上降落伞，先跳下去。”

当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着孩子。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，于是林克莱特问他：“为什么要这么做？”他的回答透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！还要回来！”

看到这里我从心底油然产生了对主持人林克莱特的敬佩之情，佩服他与众不同之处，他能够让孩子把话说完，并且在“现场的观众笑得东倒西歪时”仍保持着倾听者应具备的一份亲切、一份平和、一份耐心。

一、听的意义

1.听是了解老人最基本的方法

在与老年人的沟通过程中，“听”老人说，听老人家人、朋友和邻居说，是了解老人最基本的方法。倾听可以尽可能多地掌握信息。每个人表达信息的层次是不一样的，可能有的人开门见山，有的人半天也说不到正题。比如经常有老年人向我们提出各种问题，各种抱怨，但经常老人只是想找个对象发泄一下，并不想怎么样。或者是由于个人在生活中心情不好，看什么都不顺眼，抓到什么就拿什么来说事。这些情况都需要我们用心地去倾听，只有这样我们才能掌握尽可能多的信息，以便处理和解决问题。倾听也是获取老年人信息最直接、最有效的办法。获取老人的信息种类又可以分为：第一种是直接的信息，即说话者直接说出来的内容，如时间、地点、发生什么事等。第二种是间接信息，如他的口头禅，可以体现他是不是伪装。他想表达一个请求，但又有太多的说明，体现了他的不自信。

2.耐心的倾听能表达对老人的尊重和诚恳的态度，从而获得老人的信任

在与老年人的沟通中耐心地倾听老人说话，可以给他们满足感，从而激发他们的表达欲望。当老人们滔滔不绝的时候，一定是感觉很棒的时候，这时他们甚至可以把你当成朋友来信任你。

3.此时无声胜有声的倾听是老人倾诉的需要

耐心的倾听可以缓解老人们心中的压制，释放老人们心中的壁垒。每个人在烦恼和喜悦后（特别是深层次的烦恼和巨大的喜悦后）都有一份渴望：那就是对人倾诉，尤其是对最亲近的人倾诉。倾诉的方式各种各样，在遇上烦恼痛苦时，有的会是一味地“生气”和“责骂”，目的就是希望得到理解和安慰，然后能共同面对和承担……如果对方不懂得倾听这样的“生气”，甚至严加责备、批评和训斥，大讲特讲一些“道理”，这一定会适得其反。

二、听的障碍

请问你家有蜡烛吗

一位单身女子刚搬了家，她发现隔壁住了一户穷人家，一个寡妇与两个小孩子。有天晚上，那一带忽然停了电，那位女子只好自己点起了蜡烛。过了一会儿，忽然听到有人敲门。原来是隔壁邻居的小孩子，只见他紧张地问：“阿姨，请问你家有蜡烛吗？”女子心想：“他们家竟穷到连蜡烛都没有吗？千万别借他们，免得被他们依赖了！”于是，对孩子吼了一声说：“没有！”正当她准备关上门时，那穷小孩展开关爱的笑容说：“我就知道你家一定没有！”说完，竟从怀里拿出两根蜡烛，说：“妈妈和我怕你一个人住又没有蜡烛，所以我带两根来送你。”那一刻，女子的心里，是从未有过的感动！

在与老年人沟通过程中，沟通障碍来自于环境、信息发送者和信息接收者三个方面。倾听作为老年人沟通的一个重要环节，其障碍也存在于环境、倾诉者和倾听者三个方面。存在于环境、倾诉者和倾听者的倾听障碍根据其客观性与主观性还可以分为客观障碍和主观障碍。

1.客观障碍

所谓倾听的客观障碍是指在倾听的过程中客观存在的障碍，它是不以人的意志为转移的。

客观障碍有环境障碍、倾听者的理解能力和倾诉者的表达能力。

（1）环境障碍

环境对倾听的影响显而易见，也是客观存在的。例如，养老机构中，管理者与老人进行沟通的时候，如果是在办公室，老人的说话会有所顾忌，想倾诉的话不敢或不愿意说出来，但如果是在老人的房间，老人就会随心所欲地倾诉自己的想法。同时，环境中的噪声也会妨碍倾听者完整的倾听。

环境之所以影响倾听，是因为环境能产生两个方面的作用：一方面，环境干扰信息的传递过程，使信息产生消减或歪曲；另一方面，环境影响倾听者的心境。

（2）倾听者的理解能力

在倾听老人诉说的过程中，倾听者的知识水平、文化素质、职业特征及生活阅历往往与他本身的理解能力和接受能力紧密联系在一起，具有不同理解能力的倾听者必然会有不同的倾听效果，因此，倾听者的理解能力就成了倾听障碍中的客观障碍了。

（3）倾诉者的表达能力

在倾听老年人诉说过程中，老年人的知识、文化素养、职业特征、生活阅历以及他的健康状况影响着他们的语言表达能力，影响着他们是否能够把自己的思想和情感准确地表达出来。所以倾诉者的表达能力也是倾听障碍中客观存在的。

2.主观障碍

主观障碍是指在倾听过程中讲话者与倾听者的主观心理所造成的倾听障碍。包括倾听者和倾诉者性格、气质、态度、情绪、见解等。例如：倾听者在倾听的过程中不专心，甚或三心二意、心不在焉，这时候的倾听就形同摆设。另外，倾听者如果具有拒绝异议、喜欢发言、偏见以及感到厌倦或消极的心理，倾听的效果肯定不好。

另一方面，讲话者如果对倾听者不信任、甚至心怀抵触的情绪，他也不会敞开心扉进行诉说，从而干扰了倾听者对信息的理解与判断。

有的人喜欢听和自己意见一致的讲话，偏向和自己观点相同的人，这种拒绝倾听不同意见的人，不仅拒绝了许多通过沟通获得信息的机会，而且在倾听的过程中就不可能集中精力，也不可能和任何人都愉快交谈。

在每个人的心理，都存在有意或无意的某种程度的偏见，由于人都有根深蒂固的心理定势和成见，很难以冷静、客观的态度接受说话者的意见，这样就会大大地影响倾听的效果。

如果在倾听的过程中讲话者的思维的速度与听话的速度有差距，人们往往容易在听话的过程中感到厌倦，思维往往会在空闲时“寻找”一些事情，或者停留在某处，拒绝进一步的思考。这样也成了倾听的主观障碍。

三、克服倾听障碍

在与老年人进行谈话时，我们要尽量减少倾听障碍，进行有效沟通，主要从以下几个方面入手：

1.创造和选择良好的倾听环境

倾听环境是否适宜，对倾听效果具有重要的影响，在与老年人进行沟通时我们要尽量选择并创造一个良好的环境，才能够在很大程度上改善倾听效果。一般情况下，良好的环境包括适宜的时间、适当的地点和平等而和谐的谈话氛围。

2.改善讲话者的表达能力或表达方式

在与老人沟通的过程中，讲话者需要向对方传达自己的思想、情感等信息，讲话者能否准确地表达自己的思想和情感也是影响沟通效果的重要因素。沟通过程中最基本的要求就是说话者说出来的信息能让对方懂你，同时也要懂别人。如果你的说话的方式和表达的能力让别人听不懂你在说什么，那你的说话就成了白说。所以讲话者在讲话的过程中，要注意说话的方式。比如，说话尽量不要说得太快，太快可能会让人听不明白或者让别人反应不过来；尽量不要使用方言或者说大家都能听得懂的方言；说的过程中不要太注意细节等。说话之前先想一想，用什么样的词语、用什么样的口气才能准确地表达自己的想法。

3.提高倾听者的倾听能力

在与老年人进行沟通的过程中，倾听者是倾听过程的主体，倾听者所具备的知识水平、理解能力、倾听的态度以及其精神和情绪的状态直接影响着倾听的效果。因此克服倾听障碍，提高倾听者的倾听能力非常的关键。提高倾听者的能力可以从五个方面去做：

（1）调整倾听者的情绪和态度，以平静的心情和关心的态度去倾听；

（2）克服固有的偏见与对异议的排斥，以客观的思维去面对说话者所表达的意思；

（3）安排好时间和工作，排除杂念，专心致志地倾听，防止分散注意力；

（4）加强学习，优化倾听者的知识结构、提升倾听者的理解能力；

（5）训练倾听者的沟通技巧，掌握适时适度的提问及信息的反馈。

一个关于倾听的故事

电影我只看过一遍，却试图写出心中所想，看看支离破碎的记忆长着什么模样。

依旧先从片名说起。原名The heart is a lonely hunter。中文译名一为《心是孤独的猎手》，如果不看影片会有些不知所云，译名二《天涯何处觅知心》，有点轻佻，不够优雅，而且把“Lonely”这个重要的词丢掉了，总都觉得不够好。

故事发生在美国一座普通的小镇，这里有着各式各样的小人物。

Mick一家，爸爸很慈爱，总是答应那些他做不到的事情，然后不再被孩子们信服；妈妈很严厉，正因如此，这个家庭才得以支撑下去，Mick的弟弟很顽皮，想尽办法破坏姐姐的一切。我想这源于贫困家庭的分配总不能达到大家的满足，于是姐弟们都以为是因为对方的存在才把自己陷入如此窘境，所以，年幼的弟弟才处处视Mick为资源的争夺者。

说说Mick，第一次听到像是个男孩的名字，片尾Mick说自己其实叫Margaret.我猜想是不是因为家境不够好，所以也就被人淡忘了原本美丽的本名，取而代之的是一个平淡无奇的简称。影片最后Mick终于提起自己的原名，仿佛预示着她找回了失落已久的真我。

我对这个封皮上的女孩没有喜爱，她世俗，虚荣，任性，为既得利益斤斤计较，但其实她又是可爱的，至少她美丽，有梦想，也会为家人着想。她的性格被现实生生拉扯开来，一方面努力保留尊严，另一方面又不得不一步步屈服，最终高贵变成了卑微。

再来说酒鬼，在每处酒馆都会有这样失意的酒鬼，孤独，失业，落魄，如果单单如此，这个酒鬼就没有什么值得记住的地方，他的不同之处是，在失意时酒醉街头，在工作后焕发光彩，在抱怨中不失斗志，在世俗中据理力争，在愤怒时奋力反抗。酒鬼比Mick少的是家庭的牵挂，于是他无所顾忌，可以在黑人被冤枉的时候挺身而出，用辞工来表达对社会的不满，这个酒鬼看上去是醉的，其实心里清醒明白。

黑人医生代表了黑人阶级的上层，他与白人保持距离，试图以此保持自己的高贵。他知道一旦与白人接触，他们在自己圈子中的威信、地位会轰然倒塌，辛苦建立起来的尊严也会付诸东流。黑人渴望女儿与他走一样的路，至少在自己的阶级保有地位和荣耀，但女儿显然不为他的那一套荣耀观影响，走了普通的主妇路，这在医生看来，已经是低人一等了，因为他们生来就地位卑微，如果不选择努力体面的生活，就永远没有高人一等的机会。

这些小人物在一个镇子里，却由来自异乡的Mr.Singer串联起来。

他们的共性是向Singer倾诉，却不接受Singer的倾诉。

Mr.Singer，名字的表面意思是歌者，实际却是聋哑人，听不到说不出，大概有着编剧独特的用意。在别人倾诉的时候，最好的声音莫过于沉默。而Mr.Singer正好符合这一特点，于是成了人们心中名副其实的天籁之音。影片通篇Singer的脸部表情都是微笑中带些满足，温和中不失理智。他像是永远没有烦恼，愉悦地活着。

他有钱，所以没有Mick一家的烦恼；

他有工作，所以没有酒鬼的烦恼；

他是个单身的白人，所以没有黑人医生一家的烦恼。

看似完美无缺！

实际上呢，他死在他们任何一个人前面，自杀。就仿佛一片美丽的风景，像是上帝恩赐，结果有一天，风景被吞噬，面目全非，究其原因，因为上帝是公平的，他可以造就绝佳美景，却也可以设定最具毁灭性的程序。Singer表面的从容让大家忽略了其实他才应该是最痛苦的一个，因为他根本不具有常人的听说能力，这足以毁掉任何一个意志薄弱的人，即使苦苦支撑，也需要每时每刻的斗争。如果说大家的痛苦是定期的水花四溅，那Singer的痛苦就是绵延的涌动暗流，表面波澜不惊，水面下早已汹涌澎湃。于是乎别人仍能痛苦或幸福地活着，而看似幸福的Singer先生，选择了自我了结生命。

影片并没有直接阐述Mr.Singer自杀的原因。按照一千个观众会有一千个Mr.Singer的古训，我也试图通过剧情的发展来剖析一下Mr.Singer的心理演变。

1.Mr.Singer被需要，被当作绝佳倾听对象时，他微笑，因为至少被需要。

Mick需要Mr.Singer倾听她对音乐的热爱；

酒鬼需要Mr.Singer倾听他对失意生活的愤怒；

黑人医生需要Mr.Singer倾听他作为自己与女儿沟通的桥梁；

还有他的胖朋友需要他每时每刻的精心照料。

2.Mr.Singer需要别人聆听他的心声，却总是无法被满足，而且身边的人纷纷把他的友好拒之门外，转折在“6点”这个词被着重强调时开始。

Mr.Singer被激怒，他用巧克力引诱胖朋友上车，因朋友不懂他的良苦用心而情绪失控；

Mr.Singer 被爽约，酒鬼找到工作后，开始专注于自己的生活，不再陪他下棋；

Mr.Singer 被冷落，黑人医生父女冰释前嫌，重温父女情，把他抛在脑后，仿佛陌生人；

Mr.Singer 被呵斥，Mick在他想送CD时，一句“别碰我”，使他热情的心瞬间冷冻。

Mr.Singer 被告知，他最好的朋友永远离开，再也不需要他的照料与陪伴。

他的最终选择或许是因为这几个“被”使他开始绝望，因为这世界在他孤独的寻找后，仍然没有一个愿意倾听他的人；或许是因为内疚于朋友的死，两个本来亲密无间朋友最后一次离别以吵架收场，之后便是永别。

大家想想，其实把故事中的小人物随意换成你我，

都可以顺利地讲述，

只因，

你我都是会孤独的人

你我都是时常试图倾诉的人，

你我都是无暇顾及他人生活的人，

你我都是挣扎在世俗的小人物。

（http：//movie.douban.com/review/2866139/）

亲爱的同学们，听完这个故事，静静地思考几分钟……我们将来或许也将成为一个面临孤独的人，时常试图倾诉的人，无暇顾及他人生活的人，挣扎在世俗的小人物。当我们在向别人倾诉之后也不忘听听别人的心声，让时间的步伐走得慢一点、等等别人，也为自己留一点空间。

四、有效倾听

在与老年人进行沟通的过程中，有效的倾听是一种技巧，是一种富有警觉性与费心思的过程。在与老年人面对面的沟通过程中，倾听要达到“耳到、眼到、心到、脑到”的倾听境界。集中注意力把老人所说的每句话都听清楚；用眼神去注视和观察老人的表情、神态、动作、手势与姿势等，以此来判断老人的所说、所想的真实含义；用心去思考、站在老人的角度与立场去体会他们的处境与感受；用大脑去分析对方的动机，以理解其话中是否还有话，还包含有其他的意思。

与老年人进行有效倾听的技巧：

1.诚恳的态度，同理心

同理心，就是站在说话者的角度去思考问题、去体会他们的感觉和处境。以积极的心态、诚恳的态度去倾听。在倾听的同时要思考，老人们想要说明什么样的内容和观点，哪些内容和观点自己可以借鉴，在他们的身上我们学到了什么！怎样面对与自己观点相悖的内容，怎样关注自己不感兴趣的谈话等。在倾听的过程中我们不能以自己的好恶进行取舍，而不愿意听取自己不感兴趣的内容。

2.耐心、专心地倾听

由于记忆力衰退、牙齿脱落、有的还中风等多种原因导致老年人在说话的过程中出现重复，啰嗦，同一个问题、同一件事情反复说许多遍，吐字不清楚，说话停顿，甚至前后矛盾的现象。作为倾听者的我们要表现出耐心状态、专注的神情，不能三心二意，心不在焉，以免引起老人的反感与失望。

图4-4-1

3.做笔记、不打断说话

在与老年人进行谈话的过程中要注意记录，记录可以表示我们对这次谈话的重视；记录还可以向老人传递一个信息“会对自己的建议或意见付诸实施，对自己的问题会予以解决”。这样，老人会对自己的说话予以肯定和激励，从而激发老人继续往下说的兴趣。

不打断老人的谈话，一方面：既是表达对老年人的尊重，也是礼貌的象征。另一方面：老年人由于其记忆力的减弱，思维的敏捷性降低，如果说话的时候被突然打断，当再度开始谈话时，前面所说的事情已经忘了，或者前面想着的接下来将要说的话也因为被打断而失去了方向。这样会让老人感到无所适从甚至愤怒。

4.复述、停顿、询问、沉默及信息反馈

（1）复述是指用自己的话来重新表达说话者所说的内容。在与老年人谈话的过程中，往往由于年代的差异、文化背景的不同、生活阅历的区别导致我们对老年人所说的某些话或表达的某些观点的接受程度不高，从而怀疑是不是听错了，或者疑惑是不是老人自己说错了或表达错了，这时候我们为了确定老人说的话或表达的意思是其真实想法，往往需要予以复述。比如“我听你刚才说的话是……”“你的意思是不是……”“你刚才说的是不是……”等。复述是核查我们是否认真倾听的有效手段；也是确保倾听信息精确性的保障机制；同时还可以表达对说话者的尊重、用对方的观点说出自己的想法。这样可以赢得说话者的信任，拉近彼此间的距离。

（2）停顿。在与老年人进行交谈的过程中，当老人滔滔不绝地一个接一个地抛出问题时，我们要适当地示意老人停顿下来。停顿下来后休整一下自己的情绪。停顿不是打断老人的说话。因为老人在向你诉说委屈的时候，不满的情绪会将细小的问题扩大化，很小的委屈化成天大的冤屈，这样不利于老人的身体健康和正常的宣泄。适当的停顿，在停顿的过程中回顾一下前面所提到的问题，将老人觉得委屈的地方换个角度去重复，然后可以将某个问题反复重复，最后老人又会觉得刚才提到的问题就不是问题了，所受的委屈可能不是委屈，而是误解了的关心与爱护。

有位偏瘫老人，在中风前与子女同住，中风后去医院治疗完了就送进了养老机构，老人不理解子女为什么这样做，觉得是抛弃了自己，觉得辛辛苦苦养育了他们，最后落得了被抛弃的下场。自己越想越委屈，越想越难过。这时我们该如何倾听老人的诉说呢？

当我们听到老人不停地诉说自己的委屈、不停地骂孩子们的不孝的时候。我们可以换个角度把这件事说出来。告诉他“如果我是您的孩子，您生病的时候我的感受是怎样的。”当您那天生病的时候，我吓坏了，您那么痛苦，我非常自责，我责怪自己：平常怎么就没有把您照顾好呢？我怎么就没有提前发现您中风的迹象呢？因为我不懂医学，因为我所谓工作的忙碌忽略了您。你生病了，我害怕失去您，所以送您去最好的医院找最好的大夫为您医治。当医生说您可以出院了，我又担心，您回家后我怎么照顾的了您，怎么能照顾好您，我不想失去我最爱的亲人，于是到处打听，找到了大家公认的最好的养老机构照顾您。希望您过得好一点，但是我们没有来得及向您征求您的意见，让您受委屈了。对不起、这是我们的错。希望您能理解我们对您的爱护与不舍。

其实这样的想法也是大多数孩子的想法。但父母不一定能理解。当这位老人听了我们站在孩子的角度来解答这一疑惑的时候。老人的心胸豁然开朗，顿时将委屈的心情变成了幸福的感叹。

（3）询问。在与老年人进行沟通过程中，我们作为一名倾听者，其主要任务是听老人说，但在听的过程中适时地询问可以表示你对其说话的话题感兴趣，表示你对他的说话很重视。但是询问要做到适时适度、多听少问。

（4）沉默。在与老年人进行沟通的过程中，我们有时需要保持沉默。当老人表达的观念和想法与自己的观点和想法有出入时，我们不适宜马上反对，要学会控制自己的情绪，有时保持沉默也可以向老人传递反对的信号，这样不至于引起争执，同时沉默也可以提醒老人调整自己说话的方式。

（5）信息反馈。有效的倾听不仅会对听到的信息表现出兴趣，也能够利用各种让对方理解的动作与表情给予反馈。例如：积极的目光接触与恰当的面部表情相配合、赞许的点头可以向老人们表示我们在认真倾听；利用皱眉、迷惑不解的表情给讲话人提供准确的反馈信息以利于其及时调整。

五、积极聆听

在与老年人沟通的过程中积极聆听是有效沟通的关键，其目的是为了清楚向对方反映自己对于他的遭遇产生同感，可借此一方面鼓励对方表达得更清晰，另一方面使对方明白自己的感受。

图4-4-2

方法：积极聆听并不止于默默地听，反而应适时提出开放式问题（Open question）、 鼓励（Encourage）、译意（Paraphrase）、反映感受（Reflection of Feelings）及总结（Summary）：

1.开放式问题。在与老年人进行沟通的过程中，开放式的提问是比较常用的沟通方法与技巧。具有灵活性大、适应性强，有利于发挥被调查者的主动性和创造性，使他们能够自由表达意见。开放型问答能提供更多的信息，甚至还会发现一些超出预料的、具有启发性的信息。

2.鼓励。老年人在交谈期间遇到难于继续倾吐的地方，可能由于表达力的不足，也可能是犹疑是否应透露更多，有时还可能因为疾病的原因，教我们可以以简短的字句，如“哦，原来是这样子。”或“还有呢？”这类表示愿意倾听的话去鼓励他继续表达。

3.译意。为了澄清对方的意思或为了向对方表示你真的明白他的意思，都可用自己的言语重述对方所说的话，对老年人来说，知道我们的确在用心倾听他的心底话，往往会收到很好的效果。

4.反映感受。老年人的语汇表达有时未必很准确，如困惑？ 沮丧？委屈？ 无助？ 扫兴？ 后悔？ 被忽略？ 我们如能在言语上反映出他的感受，不但能使老人们知道我们产生了同感，能够设身处地去感受事物，更可帮助老人们充分处理自己的感受。

5.总结。特别在老人作了较长的表达后，我们不妨用一两句话总结其处境或感受，以表示对他的问题了解，也可使之后的对谈聚焦于问题的核心，使其知道我们对他的情况有一定的掌握。

课堂互动

传话游戏

教学目标：

让同学们理解倾听的重要性以及倾听的障碍

游戏规则：老师随意点同学的学号，点到学号的同学走上讲台，排成一行。我把几句话写在纸条上，悄悄地说给第一位同学听，第一位同学把听到的话语轻轻地传给第二位同学，绝对不能让第三者听到，依此类推。最后一位同学大声宣布自己听到的答案。

将最后一位同学听到的话与写在纸条上的话进行比较，会发现有很大的差别，甚至有天壤之别。

讨论：1.为什么话传到最后会和纸条上的内容不一样呢？

2.结合所学知识谈谈倾听的障碍。

拓展阅读

“倾听”能力测试

上天给了我们一张嘴，两只耳朵，为的是让我们多听少说。充分倾听才会有正确的判断，我们在日常的谈话中，经常可以看到、遇到性急之人，不待别人说完就马上下结论；也会遇到慢条斯理之人，别人说完老半天，也不见他开口，你知道他怎么想的？倾听是一种心态、行为的反映，是对一个人品德的评价，听者善言。你是哪种呢？（几乎都是—5，常常—4，偶尔—3，很少—2，几乎从不—1）

一、态度

1.你喜欢听别人说话吗？

A.几乎都是 B.常常 C.偶尔 D.很少 E.几乎从不

2.你会鼓励别人说话吗？

A.几乎都是 B.常常 C.偶尔 D.很少 E.几乎从不

3.你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗？

A.几乎都是 B.常常 C.偶尔 D.很少 E.几乎从不

4.无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗？

A.几乎都是 B.常常 C.偶尔 D.很少 E.几乎从不

5.朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗？

A.几乎都是 B.常常 C.偶尔 D.很少 E.几乎从不

二、行为

6.你是否会目中无人或心不在焉？

A.几乎都是 B.常常 C.偶尔 D.很少 E.几乎从不

7.你是否注视听话者？

A.几乎都是 B.常常 C.偶尔 D.很少 E.几乎从不

8.你是否忽略了足以使你分心的事物？

A.几乎都是 B.常常 C.偶尔 D.很少 E.几乎从不

9.你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话？

A.几乎都是 B.常常 C.偶尔 D.很少 E.几乎从不

10.你是否深入考虑说话者所说的话？

A.几乎都是 B.常常 C.偶尔 D.很少 E.几乎从不

11.你是否试着指出说话者所说的意思？

A.几乎都是 B.常常 C.偶尔 D.很少 E.几乎从不

12.你是否试着指出他为何说那些话？

A.几乎都是 B.常常 C.偶尔 D.很少 E.几乎从不

13.你是否让说话者说完他（她）的话？

A.几乎都是 B.常常 C.偶尔 D.很少 E.几乎从不

14.当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去？

A.几乎都是 B.常常 C.偶尔 D.很少 E.几乎从不

15.你是否重述他的话，弄清楚后再发问？

A.几乎都是 B.常常 C.偶尔 D.很少 E.几乎从不

16.在说话者讲完之前，你是否避免批评他？

A.几乎都是 B.常常 C.偶尔 D.很少 E.几乎从不

17.无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗？

A.几乎都是 B.常常 C.偶尔 D.很少 E.几乎从不

18.若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗？

A.几乎都是 B.常常 C.偶尔 D.很少 E.几乎从不

19.你是否询问说话者有关他所用字词的意思？

A.几乎都是 B.常常 C.偶尔 D.很少 E.几乎从不

20.为了请他更完整解释他的意见，你是否询问？

A.几乎都是 B.常常 C.偶尔 D.很少 E.几乎从不

（http：//www.67gu.com/show/1OU6XGt9DJAdyWFD.html）

解析：

总分为90～100分：你是一个优秀的倾听者；总分为80～89分：你是一个很好的倾听者；总分为65～79分：你是一个用于改进，还算良好的倾听者；总分为50～64分：在有效倾听方面，你确实需要再训练；总分为50分以下：你注意倾听吗？