案例呈现

杨婆婆，75岁，听到老伴在医院里病逝的消息，情绪非常低落，常常一个人无声地流泪，饮食也差，眼看着她的健康状态一天比一天差。这时，应该对杨婆婆进行怎样的沟通，采用哪种沟通方式比较妥当？

知识准备

我们在与老年人进行沟通的过程中，我们应该注意些什么呢？我们需要采用什么样的沟通方式才能让我们的沟通顺利地进行？

一、选择适合自己和沟通对象的沟通方式，不同沟通方式互补

在与老人进行沟通之前，我们便会对老人进行评估、了解老人的身心状况，根据老人的身心状况来选择适合自己也适合老人的沟通方式。沟通方式的选择不是单一的，为了达到良好的沟通效果，往往需要同时采用两种或多种方式的沟通。比如，我们与一位有听力损伤的老人进行沟通的时候，我们可以采用口头语言给老人进行讲解，老人听不清楚的地方，我们可以采用书写的方式让老人看，还可以借助手势、表情、行为礼仪、眼神等多种沟通方式的互补。

1.口头语言中配合着声音语言的表达

在与老人进行口头语言交流时，声音的表达方式在沟通效果中占有非常重要的意义。声音它包括语速、音调、音量、节奏、声音补白等。据研究者估计，沟通中38%的含义受声音的影响，即不是语言的本身、而是沟通表达方式中的声音语言的影响。

（1）语速。与老年人交流过程中，语速应快慢适中，尽量放慢语速，太快了老年人听不清楚，就算勉强听清楚了有时也反应不过来。

（2）音量。在与老年人进行沟通的过程中，老年人由于听力受损，在和老人说话的时候声音的音量要适当高于年轻人，但是，高音量的声音会让人感觉到不满的情绪，此时应将柔和的表情、关心的语气等方式加以配合。才不使声音变得生硬而让人误解。

（3）节奏。应抑扬顿挫，保持均衡、规律。

声音补白。在与老人的沟通中需要加入如“啊、嗯、呀、哦、好的、行、是吧”等短语，这样会让老人感觉到你的反应和注意。

（4）发音。在与老年人进行沟通时一定要注意发音的准确性，吐词要清楚、音节要清晰等。

2.口头语言中以文字语言进行配合

在与老年人进行沟通的过程中，配以文字进行沟通会显得更加的直观和条理、清晰、简洁、恰当而敏捷。

3.口头语言配合肢体语言

在与老年人进行沟通的过程中，由于老人的听力与听力的减退，对语言、声音的感知降低，因此在与老人进行沟通的过程中配合肢体语言将会达到更好的效果。肢体语言包括形象与仪态、表情与行为礼仪、眼神、手势、小动作等。

（1）形象。形象应该是整洁、美观、大方、朴实。

（2）仪态。仪态反应了一个人的精气神，应“站如松、行如风、坐如钟”。

（3）表情。真诚的微笑是最美、最有效的沟通语言。

（4）礼仪。招呼、握手、递接名片、倒茶、让座等都是一个连贯的过程，过程必须以热情、微笑为基础。

（5）目光。要保持与人目光交流，热情、友好、亲切、坦诚。

（6）手势。明确、精练、自如、和谐，但千万别错误运用。

（7）触摸。触摸是对老年人的一种特殊的沟通语言，不同的部位、不同的触摸方式所表达的意思有所不同，要注意场合、情景而正确运用。比如老人伤心时，可以轻轻地触摸老人后脑的头发；提醒老人，需要告知老人事情的时候，可以轻拍老人的肩背以引起老人的注意。

图4-3-1

二、与陌生老人的初次沟通

沟通是一个从陌生到熟悉的过程。怎样了解一个陌生的老年人呢？从沟通开启。首先我们以善意的微笑诚恳的态度、尊重的称呼开始，再以巧妙的起始语将老人引入一个恰当的话题。从而开始我们的沟通旅程。

1.微笑

图4-3-2

微笑在与老年人的沟通中能发挥极大的作用，它能展示一个人独特的魅力。无论在家里、在办公室，甚至在路途中，不管你碰到的是牙牙学语的婴孩还是老态龙钟的老奶奶、不管是靓丽的姑娘还是满身臭气的乞丐，只要你不吝惜微笑，立刻就会为你带来意想不到的良好效果。“微笑是人类的特权”、也是我们的宝贵财富。它是自信的标志，也是礼貌的象征。陌生的老年人往往依据你的微笑来辨别你是善是恶、是真情实感还是虚情假意，从而决定对你采取相对应的态度。只要我们献出一份微笑，我们与老年人之间的距离就变得很小，年龄上的代沟也会因此而忘掉。微笑是人类最美丽的表情，它可以给人以自信、给人以坚强、给人以勇气、给人以温暖。微笑着的人给人的感觉是成熟、稳重、有安全感，值得信赖。

2.诚恳热情的态度

诚恳热情的态度是一个人由内而外表现出来的一种气质，表现为：待人平等、举止大方，从容不迫而不要扭捏和拘束。和蔼可亲的面部表情、关心体贴的说话和行为都能表达出诚恳的态度。诚恳的态度会更容易得到老年人的信赖。

3.尊重

尊重是一种美德，尊重别人同时也是尊重自己，在与陌生老年人的初次沟通中，尊重可以温暖老年人的心，从而让我们的沟通变得更加通畅。老年人由于退休，身体衰老，他们从曾经的权力地位中退了出来，社交能力降低，心理障碍增加，有时甚至失去家庭的帮助，会经常感到不被尊重的威胁，因此老年人对尊重的需要更为迫切。

4.巧妙的起始语

在与陌生老年人首次进行沟通交流的时候巧妙的起始语对打开老年人警惕的心扉非常重要。在不同的环境中、不同的场合里需要采用不同的起始语。

养老机构里，陌生的老人来参观或者咨询入住的情况，我们可以以这样的话语开启沟通历程，“爷爷或婆婆，您好，我叫什么什么，是这里的工作人员，欢迎您的到来，请问您贵姓呢？”这样，一下子就抓住了老人们的心，热情诚恳的态度，尊重的语气加上巧妙的起始语，将老人们的心一下子就热络了起来。接下来的沟通就会比较顺利了。如果是在大街上、广场里我们应该怎样去开启沟通之门呢？可以以请教问题的方式作为开场白，老年人由于其丰富的人生阅历和工作经验，希望与别人分享，同时也喜欢对年轻人进行指导和教育，因此谦虚的受教也是一种巧妙的沟通方式。

5.恰当的话题

与陌生老年人的首次谈话中选择恰当的话题非常的重要，恰当的话题往往是沟通中的难点，如果我们能找到源源不断的话题，那么我们的沟通就会顺利地进行下去。反之，开展沟通就比较困难。老年人不同性别之间的关注度差别不太大，他们所关注的大多是关于子孙、休闲、健康、社区活动之类的话题。探索式的提问可以找到老年人的兴趣点，所谓探索式的提问就是通过提问以获得对对方日常生活的了解，通过对老年人日常生活的了解进而获知他们的兴趣和爱好。

比如，对老人们这样提问“爷爷（奶奶），你平常吃了饭，都干些什么呀，整天的时间怎么打发呀？”老人们可能告诉你：“我们呀，可忙了，早上起床洗漱后先去什么什么地遛个弯，回来吃了饭就在家里看看书，上上网（别认为现在的老年人不会上网，他们的学习能力不可小觑啊），然后怎么样怎么样。”这时候你就可以知道老人的兴趣中有着年轻人的元素，咱们就有了沟通的话题了。另外老年人比较喜欢教导年轻人，可以让老年人给你传授经验的方式激发他们的兴趣。

另外，对陌生老年人的沟通还要注意循序渐进，先从老人们容易回答的问题入手，等他们健谈后，再慢慢地深入到深层领域。比如，和陌生老人首次沟通的时候，可以先问问，从“您有几个子女啊？您以前是做什么工作的啊？你现在身体还不错啊？”之类的话题入手，慢慢地解除对方的戒心，然后再提一些与之密切的话题，他们也就比较自然地接受了。

课堂互动

同学们两人一组，相互体验不同的沟通方式所表达的意义，将自己的体验写在纸上。

拓展阅读

聪明的宰相

从前有位很好的宰相，知道广东发生了大水灾，请求皇上让广东那一年不用上缴粮食，也就是免税。可是皇帝不置可否，只说“让我想想”，就把事情搁下了，这个宰相每天都要陪皇帝下棋，唱着“锵、锵、锵，广东免解粮”。一天唱、两天唱，有一天皇帝也跟着他敲着棋盘：“锵、锵、锵，广东免解粮。”宰相立刻跪在地上谢主隆恩。因为君无戏言，广东当年真的不用上缴粮食了。

案例中这位宰相采用了哪种沟通方式呢？沟通方式还有哪些？如何选择恰当的沟通方式呢？