案例呈现

夏婆婆，82岁，入住某养老机构时是救护车用担架抬着来的，据同来的家属与医生介绍：“婆婆已经吃不下任何饮食了，几乎呈半昏迷状态，背上还有一个四期压疮，全身多处骨折。属于临终护理的老人。”经过机构管理人员仔细的观察与评估，发现老人不是进不了任何饮食，而是不想进食，是觉得生命没有希望了而拒绝进食。通过有效的沟通，夏婆婆开始进食。经过精心的喂养与护理，夏婆婆活过来了，截至笔者将其记录案例的这一天，她已经活了整整三年了。

与案例中的老人进行沟通其步骤如下：

第一步：了解老人的现状，前往夏婆婆的床前仔细地观察和评估，发现她的现状不像家属与医生说的那样，不是夏婆婆吃不下任何饮食，而是感觉到生命没有希望了而拒绝进食。

第二步：确定老人的现实情况——心理问题：失望、绝望而放弃生命。

第三步：

1.明确我们的目的。让老人进食，慢慢让老人好起来。

2.确认老人的需要。老人究竟想不想活下来，老人表达了想活下来的愿望。

第四步：进行沟通

1.建立希望。告诉夏婆婆“您的情况还不是很差，只要配合我们的护理，我们就有办法让她慢慢地好起来”。问老人：“婆婆您愿意配合吗”？婆婆回答：“愿意配合”。

2.制订针对婆婆一个人的个性化护理方案。

3.告知婆婆，我们针对她的个性化护理方案，以及在这个护理方案中她应该怎样去配合我们的工作。

4.与家属取得联系，告知其老人的现状以及老人的愿望；告知家属我们的护理方案以及家属在这一方案中怎样去配合我们的工作。

5.告知老人和家属，这个方案的预期目标和不可预见的风险。

6.老人和家属表达意愿。表示愿意配合并接受预期的目标和一切不可预见的风险。

第五步：共同实施达成的共识，实施相应的护理方案。

第六步：信息反馈，效果比预期的还要好、不可预见的风险没有出现。

结果：婆婆活过来了，存活的时间已经超过了3年。

知识准备

一、与老人有效沟通的步骤

1.事前准备

事前准备就是在沟通前的准备工作，沟通前的准备工作做得越充分，沟通成功的可能性就越大，反之，盲目的沟通，不但达不到预期的目的，有时还会将矛盾激化，与沟通的目的背向而驰。

沟通前的准备主要包括的内容有：了解和分析沟通对象的情况；明确沟通的目标；制订沟通的计划；预测可能预见的异议和争执。

（1）了解和分析沟通对象的情况

沟通之前我们要去了解老人，了解他最近怎么了，发生了什么样的事情，老人有什么特殊的表现和举动，有什么样的想法和目的，说了些什么，做了些什么？其家属有什么想法和举动等，然后对这些现象进行分析，发现需要通过沟通去解决的问题。

（2）明确沟通的目标

我们在与老人进行沟通之前，一定要确定一个沟通的目标，也就是通过沟通想达到什么样的预期效果。

（3）制订沟通的计划

在与老人进行沟通前我们有了沟通的目标，也了解了老人的具体情况，我们就要对沟通的过程进行计划，决定选择什么样的沟通环境、采用什么样的沟通方式、先说什么、后说什么等一系列具体的问题。

（4）预测可能遇到的异议和争议

在沟通过程中遇到异议和争议是很正常的事情，如果在沟通前能正确地预测出这些异议和争议，预先周密地做好各种应对的准备，我们就可以在较短的时间内迅速而妥善地解决这些问题。这样做一方面可以增强我们在沟通中的主动性，另一方面也利于在较短时间内使沟通顺利地进行。

2.确认需要

确认需要是指在沟通过程中要确认沟通双方的需要，明确双方的目的是否一致。

我们在沟通过程中首先要确认对方的需要是什么，如果不能确认需要就无法通过沟通达成一个共同的协议。要明确彼此的需要，就需要在沟通过程中采用问、听、说、观察等方法去获得。其中提问是非常重要的一种沟通行为，因为提问可以帮助我们了解更多更准确的信息，同时提问还能够帮助我们控制沟通的方向、控制谈话的内容。其次要积极聆听。要设身处地地去听、用心和脑去听，以理解对方的意思。最后还要及时确认。当你没有听清楚或者没有理解对方的话的意思时要及时提出，一定要完全理解对方所要表达的意思才能达到有效沟通的目的。

3.表达信息

表达信息就是要向沟通对象发送和表达自己的思想、情感、信息。怎样才能把自己的信息更好地表达出来，发送给对方，这是沟通中非常重要的环节。也就是我们把我们的想法和意思说完了，对方是否听到了，听到了是否理解了，理解了是否能够接受，接受了是否有能力去完成。因此在表达信息的时候我们要选择合适的沟通环境、适合老人的沟通方式、采用让老人容易理解和接受的沟通技巧等。例如：我们的沟通对象的听力受损，你说的话可能只有三分之一能听到或听懂，但他有文化，可以通过书写的方式进行交流。这时我们与这样的老人进行沟通就需要选择一个相对比较安静的环境进行，可以采用语言沟通与图片、书写沟通相结合的多元化的沟通方式，以确保沟通的有效性。

4.处理异议

沟通中出现异议或者争议表示对方不认同自己的观点，或者不认同自己某些方面的观点。这个时候我们应该如何处理呢？在后面的沟通技巧中我们会做一些介绍。

5.达成共识

有效的沟通需要沟通双方在某方面达成共识或协议，但共识的达成往往不是一次或两次沟通就能达成的，有时需要反复的沟通，多次的沟通才能达成共识，而沟通的结束也意味着某项工作的开始。

6.共同实施

达成共识是有效沟通的结果，但是在工作中，任何沟通的结果意味着某项工作的开始，沟通双方要按照所达成的共识去实施，如果一方没有实施，或者没有完全按照共识去实施，彼此间的信用将受到考验。所以我们一定要注意，信任是沟通的基础，如果彼此失去了对方的信任，那么下一次的沟通将变得非常困难。

7.信息反馈

当沟通达成某项共识后，双方会共同去实施，其实施的效果如何，是否达到了最终的目标，这就要求双方进行信息的反馈。信息的反馈才能检验沟通的目的正确与否，沟通的过程畅通与否，此次沟通是否是有效的沟通。

二、与老年人沟通的环节

在与老年人进行沟通的过程中有三个非常重要的环节：信息的表达与发送、信息的接收与理解、信息的反馈。每一个环节缺一不可，否则沟通就会出现障碍，影响沟通的效果。在信息发送的环节，要掌握好如何表达信息和如何发送信息，在信息的接收环节，要掌握好如何接受信息和理解信息，在信息反馈环节，要掌握好如何给予反馈以及如何接受反馈。

1.信息的表达与发送

第一、与老年人进行沟通的时候如何进行信息的表达

要根据老人的特点进行选择，比如：听觉良好的老人，我们可以采用语言进行表达；听觉受损的老人，我们可以采用非语言的表达方式，如文字、图片、手势、表情、动作等多种非语言或肢体语言进行沟通。但其中语言沟通能比较准确的传达自己的信息，让对方容易接收和理解。有效表达有以下要求：（1）使用合适的语法，把话说正确；（2）使用合适的词语把话说清楚；（3）使用合适的修饰把话说好听；（4）使用合适的语气把话说实；（5）站在合适的角度把话说活。

春运来临，火车站、汽车站人山人海，一小伙子在候车厅看见一个空座位上放了一个包裹，想坐那个座位，就问旁边的那位乘客：请问这个座位有人吗？旁边的乘客回答：有啊，马上就回来。小伙子只好放弃了这个座位。另一位小伙子走过来问：我可以坐一会儿这个座位吗？您的同伴回来了我就起来。旁边的乘客回答：你坐吧。这个小伙子成功地坐在了这个座位上。

第二、在沟通中信息成功表达后还需要有效的发送，才能被对方所接收

在信息发送的过程中我们还需注意几个问题：

（1）选择有效的信息发送方式。信息，可以是语言，可以是文字，可以是情感，可以是思想，我们根据不同的内容来选择不同的信息发送的方式。

大家回想一下，日常生活与学习中我们采用了什么样的方法来传递信息？你没生活费了，怎么告知父母给你生活费呢？周末想约同学出去郊游，你们怎样联络呢？老师让你们完成某项作业，你们怎样交给老师呢？这些方法有什么优缺点？在什么样的情况下，选择怎样的发送方式最妥？

（2）选择信息发送的时间。在与老人沟通的过程中我们可能会想想什么时候进行会更好，会让老人更容易接受和理解。

早上，老人刚睡醒了，精神矍铄，此时，我们向老人发送信息，老人可能很高兴地接受。晚上，老人疲倦了想休息的时候，你还喋喋不休地给他说这说那，老人家可能一句话都没听进去。

（3）确定信息内容，发送信息内容有两种形式，一种是口头语言，另一种是肢体语言。在与老人进行沟通的过程中，你说的什么是很重要，但如果加入相应的肢体语言，你所传递的信息内容可能会更加的确切。口头语言中有没有载入肢体语言，其沟通效果会是大相径庭的。

某老人今天去某养老机构咨询入住的情况，两位接待的工作人员都说了一句话“欢迎光临”，其中一位工作人员面无表情，而且说完了就转身离开了。这时候老人可能会想，这哪里是欢迎我，明摆着就是赶我走吧。而另一位工作人员却面带微笑，说完过后马上扶老人坐在椅子上。这时候，老人一定会非常高兴地坐下来认真地咨询入住的程序等。所以，在选择具体的内容时，我们一定要确定说哪些话，用什么样的语气去说、什么样的肢体语言去配合，这样才能起到良好的沟通效果。

（4）由谁接受信息，在与老年人沟通的过程中我们发送的信息由谁来接收，是沟通对象？还是沟通对象的家人？还是沟通对象的照顾者？同时还要考虑信息接收者的观念、接收者的需要、接收者的情绪如何等，这些都是沟通过程中的影响因素。

周末，奶奶和爷爷吵嘴了，情绪不好，孙女也好不容易有一天休息，孙女趁休息去接爷爷奶奶一起出去郊游，此时奶奶正生爷爷的气呢，便不想和爷爷一起出去。这时，孙女与爷爷奶奶的沟通就失败了。

（5）在何处发送信息，在与老年人进行沟通的过程中，信息的发送还要考虑环境和场合，一般要在比较安静、整洁、温度适宜、光线明亮的环境下发送比较好。

现在对沟通场地的选择已经越来越引起人们的重视，大家都认识到环境对沟通效果的影响是非常大的。

大家想一想，在什么样的环境中发送的信息会更好一点？发送信息时需要注意哪些方面的问题呢？

2.信息的接收与理解

（1）选择性注意

在与老年人进行沟通的过程中，信息接收者总会不由自主地、自动地把那些自己认为毫无相干的信息排除掉，同时也会主动地回避那些与自己观点相悖、自己不感兴趣的信息，只注意那些与自己观念一致的以及自己需要的、关心的或者对自己有用的信息。因此影响信息接收者选择性注意的因素有：信息接收者原先的态度和立场、信息内容同信息接收者的关心程度。

（2）选择性理解

选择性理解就意味着不同的接收者会以不同的方式对同样的信息做出不同的选择和反应，通常情况下，人总是依照某些经验来接收和理解传播的内容、或者根据自己已有的观念来理解信息，对于那些与自己观念相反的内容加以排斥或者歪曲，使之符合自己的观念和立场。因此影响选择性理解的因素有：信息接收者的情绪状态、原有的态度、信息接收者的需要和动机以及其个性特点。

两位偏瘫的老人进餐的时候，工作人员将同样的饭菜放在老人的面前，告诉他们，你们先吃着，一会我再来喂你们。其中一位老人就说，这个工作人员太懒了，叫我们自己吃饭，我都瘫痪了，怎么能自己吃嘛？另一位老人呢，就尽量地拿着勺子一点一点地自己吃饭，结束了还告诉另一位老人，你看这里的工作人员多有耐心啊，多有知识啊，知道怎样对我们的功能进行康复训练。同样的工作方式对于不同观念的老年人来说具有截然不同的解释。

（3）选择性的记忆

信息接收者者的选择性记忆是指对信息的记忆受到需要、态度及其他心理因素的影响，从而使记忆结果表现为对自己关心的信息印象深刻，或者只记住了其中对自己有利的部分、又或者只记住了自己愿意记住的那一部分，其余的部分就被忽略了。

怎样才能让老年人增强对重要内容的记忆呢？通常可以运用以下这些方法：创造良好的环境，使信息接收者不受其他信息的干扰和刺激；尽量为老年人带去最好的最初和最后的印象；组织座谈讨论；适当的奖惩等。

（4）从众行为

所谓从众行为是指沟通对象是一个群体，群体成员中的个体放弃自己的意见和态度，采取与大多数成员相一致的行为，也叫作“随大流”。信息接收者在信息传播活动中经常表现出从众的行为，即接收者不知不觉地受到一个群体的真实的或臆想的压力的影响，从而按照群体中大多数人的意愿去接受和理解信息。

为什么会产生从众行为呢？首先信息接收者对自己的判断不是十分的相信，需要得到指导，这时候往往需要借助于别人的意见或效仿别人的行动，尤其是那些缺乏自信心的人们，更容易产生从众行为。其次便是群体规范的压力。个人之所以遵从群体，最重要的原因也是他们不愿意被称为越轨者和“不合群的人”，或者是因为不愿意惹人注目或丢面子，于是便与群体规范保持一致，归根结底是由于群体规范的一致性要求所致。

（5）逆反心理，逆反就是人们对某种观点、立场或结论等具有抵触情绪，进行反方向的考虑，对此表示怀疑和不信任，然后得出与之相反的结论，表现出相反的行为。在沟通过程中，信息接收者在逆反心理的作用下，对于传递所极力倡导的观念和行为加以反对，而对于传递所批评和禁止的东西加以赞赏和接受。信息接受者的逆反心理可以表现为：强化原有的心态，表现为更加坚定不移地确信自己原来的立场和态度；做出逆向的选择，对传递的内容和观点反着听、反着看、反着想、反着做，反正就是唱反调；贬损信息传递者，信息接收者有时会还会进一步地对信息传递者进行贬损或攻击。

3.信息的反馈

反馈就是沟通双方都期望得到信息的回流。反馈信息有正面的、也有反面的、还有建设性的信息。所谓正面的反馈信息就是对自己认可的信息予以肯定、褒扬，希望再次出现这样的信息。反面的反馈信息就是对自己不予认可或者反对的信息予以批评甚至反对。建设性的反馈信息是指信息接收者对信息发送者做得不足的方面提出意见或建议。

在反馈的过程中，我们需要注意有的情况并不是反馈，比如：指出正确或者错误的地方；对于他人言行的解释也不是反馈；对于未来的建议也不是反馈。

我们怎样做才是反馈呢？

（1）反馈应该明确、具体、提供实例；

（2）反馈应不具有判断性；

（3）反馈应该集中于可以改变的行为；

（4）应在正确的时间给予反馈；

（5）反馈应充分考虑接收者的需求；

（6）反馈应具有平衡性好、积极性与建设性。

在与老年人进行沟通的过程中我们应该如何去接受反馈呢？仔细认真地聆听；总结接收的反馈信息并确认理由；表明我们将考虑如何去行动；提出问题、澄清事实、询问实例。

三、与老年人沟通的方式

在与老年进行沟通的过程中，都有些什么样的沟通方式呢？首先是语言沟通，它包含口头语言、书面语言、图片以及其他的语言；其次是非语言沟通，即肢体语言，它包括动作、姿态、表情、态度、眼神以及手势等。

1.语言沟通

语言沟通在词语发出时开始，它利用声音这个渠道进行传递信息，它能对词语进行控制，是结构化的，并且是被正式教授的。

在与老年人进行的沟通工程中，最常用的就是语言沟通。语言沟通又包括口头语言、书面语言、图片或图形等。口头语言的形式多种多样，如会谈、电话、会议、广播、对话等。图片包括如电影、幻灯之类的。书面语言是指借助文字进行的信息传递与交流。书面沟通的形式也很多，例如，通知、文件、通信、布告、报刊、备忘录、书面总结、汇报等。在沟通的过程中，语言沟通更利于信息的传递。

（1）口头沟通的优缺点

口头沟通的优点在于快速传递和快速反馈。在这种方式下，信息可以在最短时间里进行传送，并在最短时间内得到对方的回复。同时沟通者可以理解提问来澄清不清楚的情况，可以减少误会。口头沟通的缺点：没有文字的记录、时间长了可能会被遗忘；浪费时间；也有不方便的时候，比如正在进行沟通的时候被其他的人或者事情打断；有时会把沟通变成闲聊。

（2）书面沟通的优缺点

书面沟通的优点：有形而且可以核实。发送者与接受者双方都拥有沟通记录，沟通的信息可以无限期地保存下去。如果对信息的内容有所疑问，完全可以而后进行查询。书面沟通更加正式；书面沟通更为严谨、逻辑性强，而且条理清楚。

书面沟通的缺点：耗费时间，同是1小时的测验，通过口试，你向他人传递的信息远比笔试多得多，事实上，花费1个小时写出的东西只需10～15分钟就能说完；缺乏反馈，书面沟通无法确保发出的信息能够被接收到，即使被接收到，也无法保证接受者按照发送者的本意理解信息。书面沟通要求沟通者具备较好的写作能力。

2.非语言沟通

非语言沟通又称为肢体语言，指的是人们在沟通过程中，不采用语言作为表达意见的工具，而运用其他非语言的方式传递信息。非语言沟通一般可以区分为动态和静态两种。静态非语言沟通包括容貌、体态、衣着、服饰以及仪表。动态非语言沟通可根据所使用的符号系统分为四类：动觉系统：手势、表情、体态等；超语言（额外语言）：音质、振幅、音调、停顿、流畅、语气、速度等；时—空接近：时间、空间、朝向、距离等；视觉沟通：目光接触等。

非言语沟通具有传递信息、沟通思想、交流感情的功能。其功能归纳起来是：（1）使用非言语沟通符号来重复言语所表达的意思或来加深印象的作用；具体如人们使用自己的言语沟通时，附带有相应的表情和其他非言语符号。（2）替代语言，有时候某一方即使没有说话，也可以从其非言语符号上比如面部表情上看出他的意思，这时候，非言语符号起到代替言语符号表达意思的作用。（3）非言语符号作为言语沟通的辅助工具，又作为“伴随语言”，使语言表达的更准确、有力、生动、具体。（4）调整和控制语言，借助非言语符号来表示交流沟通中不同阶段的意向，传递自己的意向变化的信息。

3.非语言沟通即肢体语言的理解

不同的肢体语言有着不同的行为含义：

来回走动——发脾气或受挫；

扭绞双手——紧张，不安或害怕；

向前倾——注意或感兴趣；

眯着眼——不同意，厌恶，发怒或不欣赏；

懒散地坐在椅中——无聊或轻松一下；

抬头挺胸——自信，果断；

避免目光接触——冷漠，逃避，不关心，没有安全感，消极，恐惧或紧张等；

正视对方——友善，诚恳，外向，有安全感，自信，笃定等；

点头——同意或者表示明白了，听懂了；

摇头——不同意，震惊或不相信；

晃动拳头——愤怒或富攻击性；

打呵欠——厌烦；

轻拍肩背——鼓励，恭喜或安慰；

咬嘴唇——紧张，害怕或焦虑；

抖脚——紧张；

环抱双臂——愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击。

身体语言信息是潜意识的外在表现，最接近真实内心。身体语言信息在沟通中具有重要作用。

此时无声胜有声

某机构有一位老人，因不满院方的费用调整，整天破口大骂。一波又一波的沟通者对老人进行了大量的沟通，均不见成效。有一天早上，老人又敞开嗓子开始大骂的时候，该科室的领导就静静地站在他的面前，认真地听老人大骂，大约过了十几分钟，老人中途休息了，科室领导平静地去给老人端来一杯水，柔和地问道，爷爷累了吗？请喝口水吧。老人不好意思地笑了一笑，说了声不用了。从此以后再也没有听见老人骂人了。

这个故事告诉我们，当老年人在情绪激动的时候，安静地听他进行宣泄，也许比什么样的大道理都更有效果。恰当的肢体语言的配合在沟通中起着不可估量的作用。

课堂互动

回旋沟通

活动目的：

1.彼此交换信息，了解他人的想法、感受与经验；

2.自由地表达自己的感受、情绪；

3.以开放的态度接纳不同的观念。

时间：30分钟

准备话题：

1.如果医生告诉你，只有半年的生命，你将如何安排这半年的生活？

2.假如你有100万元，你将如何使用？

3.假如你是教育部部长，最想做的事是什么？

4.假如你是市长，最想为市民做是事是什么？

5.假如你有机会环游世界一周，会如何计划你的旅程？

6.假如你能回到十年前，你会如何安排这十年？

活动过程：

1.请成员报数一、二、一、二，报“一”的人在外圈，报“二”的人在里圈，外圈脸朝内，内圈脸朝外，两个面对。

2.由老师点出话题，内圈的先讲，外圈的人先听，两分钟后，换外圈的人讲，内圈的人听，也是两分钟。

3.老师再换第二个话题，此时内圈的人向左移一个位子，外圈的人不动，以同样的方式进行。如此可以进行五至六个题目，让成员有机会与不同的人沟通。

活动规则：

1.讲述方必须用第一人称“我”来表述自己的观点；

2.倾听者不可打断对方的话语或反驳对方的意见；

3.交谈的双方不得将话题岔开。

讨论：

1.每组学员推出最佳的倾听者，说明原因；

2.分享活动后的感受，谈谈游戏中沟通的三个环节是什么；

3.每组学员推选出最佳的表达者，被推选者分享一下自己的表达的技巧。

（http：//wenku.baidu.com/view/9a69cabff121dd36a32d8248.html）

拓展阅读

你的沟通方式是否已经OUT

1.你只用邮件和电话的方式和朋友、家人、同事、客户沟通交流？ 是 否

如果答“是”，你已经out了，至少你也应该知道还有个QQ可以聊工作聊生活吧？

2.在网上，只有新闻网站才能看到新闻？ 是 否

答“是”也out了，看新闻的地方多的是，比如还有博客和论坛。

3.QQ只是一个聊天工具是吗？ 是 否

答“是”让腾讯和你都很伤心。QQ是个非常好的Web2.0工具，它不仅可以即时聊天，还可以写博客、玩游戏、交朋友、打电话、看视频、购物、看新闻，它强大的截图、截视频、传输文件的功能是分享的最好体现。

4.你用Skype打电话、开会吗？ 是 否

Skype可以实行多方通话，包括越洋通话，而这一切都是免费的，或者只需要支付少量的费用，公司、家人需要集体商议或者长时间通话时，这是个很好的工具。答“是”，证明你在这个Web2.0时代很潮。

5.你有自己的博客吗？ 是 否

难道你从来没有想要表达一下自己的时候？如果你还是通过记录在日记本上或者打电话向朋友述说来完成，那你肯定out了。

6.你不知道RSS是什么？ 是 否

RSS，Really Simple Syndication的简称，按照同为Web2.0的维基百科的定义，这是一种消息来源格式规范，用以发布经常更新资料的网站，例如博客文章、新闻、音讯或视讯的网摘。

7.你30%以上的用品会通过网络购买？ 是 否

网购是Web2.0最大的赢家，如果你不仅书、碟片通过网购完成，而且大或小家电、服装、鞋子等都有过网购经历，那你就不算out。

8.你在论坛的时间每周不会超过两小时？ 是 否

论坛已经成为商业关注点，如果你是商场精英，却不经常上相关论坛，你的市场感觉肯定没多久就退化。答“是”表示你out了。

9.你至少有三个交友网站的账号并且经常去看看？ 是 否

网络交友不仅可以丰富生活，也可以带来商业利益，很多人是通过类似Friendster这样的网站找到旅行时的地陪、工作机会和合作关系。答“是”，你很潮。

10.你手机上至少有一个即时聊天工具？ 是 否

5～10元的包月，不仅可以让你浏览各种新闻，还可以即时和亲朋好友保持联络，让他们知道自己的动向，也知道他们的近况。答“否”，有点不合时宜。

11.开心网是不是个种菜、抢车位的小游戏网站？ 是 否

这是个交友网站，小游戏是为了交叉互动，凝聚人气。答“是”

（http：//www.docin.com/p-275930355.html）