案例呈现
李奶奶，76岁，三无老人，现住在某公办养老机构。一天李奶奶突然生病了，经医生诊断为急性肺炎，需要立即输液治疗。当护士把所有输液治疗用的药物准备齐全后去给李奶奶输液时，李奶奶非常恐惧地说：“这是什么，我不要，不要害我，我没病，一会儿就好了。”无论护士怎么解释，李奶奶就是不配合。
知识准备
沟通从心开始，心态决定未来；每个人都有自己的喜怒哀乐，都有着与别人不同的心理活动；高质量的沟通，必须从正确的心态开始。
在与人的交往中，我们需要有个什么样的心态，对于不同的人，我们也要有不同的心态与之交流。
父与子的对话（一）
子：“上学真是无聊透了！”
父：“怎么回事？”
子：“学的都是些不实用的东西。”
父：“现在的确看不出好处来，我当年也用同样的想法，可是现在觉得那些知识还是蛮有用的，你就忍耐一下吧！”
子：“我已经耗了十年了，难道那些X加Y能让我学会修车吗？”
父：“修车？别开玩笑了。”
子：“我不是开玩笑，我的同学王明辍学学修车，现在月收入不少，这才有用啊！”
父：“现在或许如此，以后他后悔就来不及了。你不会喜欢修车的。好好念书，将来不怕找不到更好的工作。”
子：“我不知道，可是王明现在很成功。”
父：“你已尽了全力了吗？这所高中是名校，应该差不到哪儿去。”
子：“可是同学们都有同感。”
父：“你知道不知道，把你养到这么大，妈妈和我牺牲了多少？已经读到高二了，不许你半途而废。”
子：“我知道你们牺牲很大，可是不值得。”
父：“你应该多读书，少看电视！”
子：“爸，唉，算了，多说也没用。”……
父与子的对话（二）
子：“上学真是无聊透顶了！”
父：“你对上学有很深的挫折感。”
子：“没错，学校教的东西根本不实用。”
父：“你觉得读书对你没有什么用？”
子：“对，学校教的不一定对我有用。你看王明，他现在修车技术一流，这才实用。”
父：“你觉得他的选择正确？”
子：“从某个角度看确实如此。现在他收入不错，可是几年后，或许会后悔。”
父：“你认为将来他会觉得当年做错了决定？”
子：“一定会的，现在的社会里，教育程度不高是会吃亏的。”
父：“你认为教育很重要？”
子：“如果高中都没毕业，上不了大学，也找不到工作。有件事我真的很担心，你不会告诉妈妈吧？”
父：“你不想让你妈妈知道吧？”
子：“跟她说也无妨，反正她迟早会知道的。今天学校举行阅读能力测验，结果我只有小学程度，可是我已经高二了！”
父：“我有个构想，也许你可以上补习班加强阅读能力。”
子：“我已经打听过了，可是每个星期要耗掉几个晚上！”
父：“补习的代价太高了。”
子：“而且我答应同学，晚上另有节目。”
父：“你不想食言。”
子：“不过补习如果真的有效，我可以想办法跟同学改期。”
父：“你其实很想多下点工夫，又担心补习没用。”
子：“你觉得会有效吗？”
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沟通从心灵开始。沟通的目的是要让别人明白你的想法，交流需要心与心的交流，才能走进对方的心理，才能做到真正的沟通。良好的沟通需要稳定的情绪和比较健康的心态，以及对于沟通对象的尊重。
一、养成敬人之心
尊重是一种礼貌，是架起人与人之间友谊的桥梁；尊敬别人是自己获得尊敬的前提，无敬人之心，必无受人之敬。只有尊重别人，才能把别人的话听进去，才能进入进一步的沟通程序。
平等是一切交往的基础，失去平等交流必然不会走进别人的心，失去平等的沟通，也必然产生不了很好的沟通效果。我们不能因别人的兴趣、爱好、人生观和价值观与自己不同而降低对别人的评价。
打禅
据说，有一天苏东坡与老和尚一起打禅。老和尚问苏东坡：“你看我打禅像什么？”苏东坡想了一下，并没有回答，同时反问老和尚：“那你看我打禅像什么？”老和尚说：“你真像是一尊高贵的佛。”苏东坡听了这一番话，心中暗暗地高兴。于是老和尚说：“换你说说你看我像什么？”苏东坡心里想气气老和尚，便说：“我看你打禅像一堆牛粪。”老和尚听完苏东坡的话淡淡一笑。苏东坡高兴地回家找家里的小妹谈论起这件事，小妹听完后笑了出来。苏东坡好奇地问：“有什么可笑的？”苏小妹斩钉截铁地告诉苏东坡，人家和尚心中有佛，所以看你如佛；而你心中有粪，所以看人如粪。当你骂别人的同时，也是在骂自己。
（http：//guangzi-hu.blog.163.com/blog/static/198830182011328915221/）
二、养成宽容之心
宽容的心态，是梳理人际障碍的润滑剂，是人际交往中的一种艺术，也是立身处世的一种态度，同时也是人格的一种涵养。任何一句话都有其道理，人们往往不在乎某种道理，而是听其是否好听，俗话说忠言逆耳，有时候，不好听的话往往是最需要听的话。在沟通的过程中只要双方都认真地听，我们的沟通便会顺畅。
三、养成真诚之心
在与人交往的过程中，每个人都希望得到别人的真诚相待，要想得到别人的真诚，我们首先应当主动真诚地去对待别人。
弗莱明与丘吉尔
在英国的苏格兰，有一位贫苦农夫叫弗莱明，他心地善良，乐于助人。有一次他在田里耕作时，忽然听到附近的泥沼地带有人发出呼救的哭泣声，他当即放下手中的农具，迅速地跑到泥沼地边，发现有一个男孩掉进了粪池里，他急忙将这个男孩救起来，使他脱离了生命危险。两天以后，一位高雅的绅士驾着一辆华丽的马车来到了弗莱明所住的农舍，彬彬有礼地自我介绍说，他就是被救男孩的父亲，特此前来道谢。这位绅士表示要以优厚的财礼予以报答，农夫却坚持不受，他一再申明：“我不能因救了你的小孩而接受报酬。”正在互相推让之际，一个英俊少年突然从外面走进屋来，绅士瞥了一眼便问道：“这是你的儿子吗？”农夫很高兴地点点头说：“正是。”绅士接着说道：“那好，你既然救了我的孩子，那就也让我为你的儿子尽点力，让我们订个协议吧，请允许我把你的儿子带走，我要让他受到良好的教育。假如这个孩子也像他父亲一样善良，那么他将来一定会成为一位令你感到骄傲的人。”鉴于绅士的诚心诚意，农夫只好答应了他的提议。
绅士非常讲信誉，重承诺，不但把农夫的孩子送到学校读书，而且还供他到圣玛利医学院上学，直至毕业。这个农夫的孩子不是别人，他就是后来英国著名的细菌学家亚历山大·弗莱明教授。他于1928年首次发明了举世闻名的青霉素，后来又经过英国病理学家弗洛里和德国生物学家钱恩的进一步研究完善，于1941年开始用于临床，并于1943年逐渐加以推广。青霉素被公认为是第二次世界大战中与原子弹和雷达相并列的第三个重大发明。
而上面提到的那个绅士便是英国上议院议员丘吉尔，他那个被农夫救起的儿子后来成了英国著名的政治家，二战时期的首相丘吉尔爵士。
谁也没有料到，一个农夫救起一个素不相识的孩子对后世会发生如此重大的影响，他自己的儿子也因此而获得受高等教育的机会，日后竟然会成为英国著名的细菌学家和青霉素的发明者。丘吉尔首相在二战中的卓著功勋无须赘述，弗莱明教授发明的青霉素也不知拯救了多少过去根本无法拯救的生命，真是为全人类造福不浅。从这个意义上讲，那位行善积德的农夫弗莱明所得的报酬是最高和最优厚的，也可以说是举世无双的！
四、养成平等之心
社会中，有人地位高，有人地位低；有人富有，有人贫穷。但从人格上讲，每个人都是平等的。因此，平等待人，是人与人相处时应该持有的一种正确态度。
俄国作家屠格涅夫有一次在街上散步，一乞丐跪倒在地求道：“先生，给我一点食物吧。”屠格涅夫寻遍全身无一点可充饥之物。只好说：“兄弟啊！对不起！我没带吃的！”这时，那乞丐站起身，脸上挂着泪花，紧握作家的手说：“谢谢你！我本已走投无路，打算讨点吃的后就离开这个世界。您的一声‘兄弟’让我感到这世间还有真情在，它给了我活下去的勇气。”
五、养成自信之心
美国作家艾默生说过：“自信是成功的第一秘诀”。在与他人进行沟通时，自信的程度可以在很大程度上影响着别人对你的态度，如果自己都看不起自己，那么你让别人怎么赏识你。增强自信心，克服自卑感，是我们在沟通过程中必须学习的课程。
小泽征尔胜于自信的故事
小泽征尔是世界著名的交响乐指挥家。在一次世界优秀指挥家大赛的决赛中，他按照评委会给的乐谱指挥演奏，敏锐地发现了不和谐的声音。起初，他以为是乐队演奏出了错误，就停下来重新演奏，但还是不对。他觉得是乐谱有问题。这时，在场的作曲家和评委会的权威人士坚持说乐谱绝对没有问题，是他错了。面对一大批音乐大师和权威人士，他思考再三，最后斩钉截铁地大声说：“不！一定是乐谱错了！”话音刚落，评委席上的评委们立即站起来，报以热烈的掌声，祝贺他大赛夺魁。
原来，这是评委们精心设计的“圈套”，以此来检验指挥家在发现乐谱错误并遭到权威人士“否定”的情况下，能否坚持自己的正确主张。前两位参加决赛的指挥家虽然也发现了错误，但终因随声附和权威们的意见而被淘汰。小泽征尔却因充满自信而摘取了世界指挥家大赛的桂冠。
尼克松败于不自信的故事
尼克松是我们极为熟悉的美国总统，但就是这样一个大人物，却因为一个缺乏自信的错误而毁掉了自己的政治前程。
1972年，尼克松竞选连任。由于他在第一任期内政绩斐然，所以大多数政治评论家都预测尼克松将以绝对优势获得胜利。
然而，尼克松本人却很不自信，他走不出过去几次失败的心理阴影，极度担心再次出现失败。在这种潜意识的驱使下，他鬼使神差地干出了后悔终生的蠢事。他指派手下的人潜入竞选对手总部的水门饭店，在对手的办公室里安装了窃听器。事发之后，他又连连阻止调查，推卸责任，在选举胜利后不久便被迫辞职。本来稳操胜券的尼克松，因缺乏自信而导致惨败。
六、养成同理之心
同理之心是指在与他人交往的过程中，能够站在他人的立场去体会他人的感受，站在他人的立场去思考和处理问题。“己所不欲勿施于人”以及“将心比心，心同此理”强调的就是同理之心，用自己的心去推理别人的想法，自己希望怎样，其实别人也是希望怎样的，自己不愿意的别人也同样不愿意。无论在生活还是工作中，凡有同理心之人，都善于体察他人的意愿，乐于理解和帮助他人，这样的人也最受大家的欢迎，也最值得大家的信任。
不吸烟
病房里，住进了一个患有肺脓肿的孩子，他只有5岁左右，医生给他下了雾化吸入的医嘱，护士老师带着雾化吸入器和药水去了孩子的床前，准备给孩子进行雾化吸入的治疗，孩子觉得好玩就吸了一口，紧接着就不愿意了，怎么说都不愿意，给玩具不行，给糖也不行，每次都是边哭边说，我不吸烟，我不吸烟！怎么解释都没用。这一天，轮到我去给那个孩子做雾化了，听了前面老师们的介绍，我也就抱着试试的心态去了病房。当我走进病房的时候，发现孩子斜躺在病**，无助地看着周围的大人，我走过去就轻轻地对他说：“小弟弟，你真乖！在**躺着很不舒服，是吧？”
“嗯”，小孩看了我一眼答道。
“来，我们坐到椅子上舒服点好吗？”我问道。
“嗯。”小孩又答了一声。
“吸烟烟有一点点苦，但是只吸一会儿。吸了烟烟后呢，身体会舒服一些，病病呢就会好一点点。咱们吸烟烟好吗？”
“嗯。”孩子居然就这样答应了。
然后，我就把他抱到椅子上，顺利地完成了这次工作。自那以后，这个孩子每一次做雾化吸入都只要我去帮他。
这个故事发生在17年前，我当时只是一名刚进入临床实习的学生，那时的我不懂什么是同理心，只知道把孩子可能会想到的但是无法表达出来的想法说了出来，理解他的想法，这样就获得了孩子的认可与配合。在后来的工作中我也用同样的方法对待我的服务对象，他们中有年龄大的、有年龄小的；有学生、有老师；有专家、有教授；有男的、有女的。不论是谁，我们都站在他们的角度去体会他们的感受，然后给予理解与支持，关心与爱护，往往都能收到较好的效果。
课堂互动
讨论：案例中，为什么护士无论怎样对李奶奶解释，李奶奶都不配合？护士应该以什么样的心态去与李奶奶沟通？
拓展阅读
沟通心态测试
请根据自己的实际情况回答下列问题：
1.你现在对自己抱有信心吗？
不是 基本不是 说不准 基本是 是
2.当你情绪不好时，你会进行调解吗？
不是 基本不是 说不准 基本是 是
3.你有明确的人生目标吗？
不是 基本不是 说不准 基本是 是
4.你有业余爱好吗？
不是 基本不是 说不准 基本是 是
5.对于生活中出现的问题，你能往积极乐观的方向想吗？
不是 基本不是 说不准 基本是 是
6.你经常进行体育锻炼吗？
不是 基本不是 说不准 基本是 是
7.当事情没做好时，你也不因为此否定自己吗？
不是 基本不是 说不准 基本是 是
8.你能以幽默的态度对待生活中的许多事情吗？
不是 基本不是 说不准 基本是 是
9.你能不过分关注自己的心理问题或症状，而去做你该做的事情吗？
不是 基本不是 说不准 基本是 是
10.你的惧怕心理越来越少，胆量越来越大吗？
不是 基本不是 说不准 基本是 是
11.你只关注着自己的进步，而不和别人盲目比较吗？
不是 基本不是 说不准 基本是 是
12.你能把学到的理论运用于自己的生活实践吗？
不是 基本不是 说不准 基本是 是
13.你是否认为你应该对自己的人生负责，而不应该归咎于父母等外界因素？
不是 基本不是 说不准 基本是 是
14.你有可以相互交流、相互倾诉、相互帮助的朋友吗？
不是 基本不是 说不准 基本是 是
15.当别人提出你不愿意接受的要求时，你敢不敢加以拒绝？
不是 基本不是 说不准 基本是 是
16.你是否能理解别人和关心别人？
不是 基本不是 说不准 基本是 是
17.你是否能静下心来专心地做事？
不是 基本不是 说不准 基本是 是
18.你对生活充满热情而不是无聊消沉吗？
不是 基本不是 说不准 基本是 是
19.你已明确了自己的长处和短处并能辩证地看待吗？
不是 基本不是 说不准 基本是 是
20.你能保持对外界的关注，而不是盯着自己的心理症状吗？
不是 基本不是 说不准 基本是 是
21.你对自己出现退步或反复能加以宽容吗？
不是 基本不是 说不准 基本是 是
22.你能把生活安排得井井有条吗？
不是 基本不是 说不准 基本是 是
23.你是否已不十分在意别人的看法？
不是 基本不是 说不准 基本是 是
24.你是否已不拿一些无关紧要的事情来否定和考验自己？
不是 基本不是 说不准 基本是 是
25.你的情绪基本上处于稳定和良好的状态吗？
不是 基本不是 说不准 基本是 是
积分方法：完全否定为0分；基本否定为1分；说不准为2分；基本肯定为3分；完全肯定为4分。
解析：
总分65分为及格；66～80分为基本合格；81～95分为良好；96分以上为优秀。低于65分则要引起注意，应进行调整。