学习目标

知识目标：了解心理咨询与辅导中的职业道德和行为准则；

掌握对老年人心理咨询与辅导的礼仪和规范。

能力目标：掌握对老年人心理健康服务的原则和宗旨；

恰当地运用心理咨询中的礼仪规范，做好老年人的心理服务。

工作任务描述

李叔叔，68岁，退休干部。两个孩子都在外地工作，三个月前，相依为伴的老伴突然患病去世，李叔叔心情备受打击。老伴去世后，性格一向开朗的李叔叔变得沉默寡言。社区工作人员小马，受大家委托，要对李叔叔进行专业的心理疏导。

问题思考：

1.在为李叔叔服务时，小马该如何恰当地运用职业服务礼仪？

2.小马该用什么样的态度给李叔叔进行心理疏导？

3.在给李叔叔心理疏导中，作为专业心理服务人员的小马应该注意些什么？

工作任务分解与实施

一、了解心理服务人员专门的职业礼仪

心理服务人员应当具有良好的形象和符合道德伦理规范的职业行为。整齐干净的着装、良好的仪表、得体的举止、端正的坐姿、平和的表情、礼貌的接待语言等，是对心理服务人员尤为重要的。

（一）具有良好的外在形象

心理服务人员要注意外在形象。着装上既不能过于正式，给人以刻板、严肃的印象；也不能过于随意，让心理咨询工作写得像随意的谈话聊天，缺乏专业性和权威性。心理咨询师在具体着装上应该符合自己的年龄段，体现整洁、干净、得体的特点。值得注意的是：不能穿过于暴露的服装，如果是裙装，不能短于膝盖两寸。在化妆方面：不能化浓艳的面妆，得体的淡妆，或者整洁干净的面容即可；头发最好不要披散，给人凌乱感。另外，也不要佩戴过多的首饰，对咨询起干扰作用。尤其是老年心理健康服务人员，服务对象是老年群体，在着装方面更加应该注意符合整洁、干净、得体、大方的要求。

（二）举止得体、表情自然

一个人的姿态表情是传递信息的另外一个重要途径，是对言语信息的补充，因此，也被称为第二语言，具有独特的意义。姿态表情无论是在心理咨询接待还是心理咨询疏导中都起着重要作用。比如：接待来访的老人时，身体微微前倾，既体现出心理工作人员的精神风貌，也体现出心理咨询师对来访者的尊重。老年心理服务健康工作中，心理咨询人员的表情十分重要，表情要平和，既不可刻板严肃，也不要喜笑颜开。眼神的表现也很重要，眼睛是心灵的窗户。倘若心理咨询师说我很尊重你，关心你的痛苦，而眼睛却东张西望，游离不定，咨询者就无法感受到你的尊重和关心，这是需要咨询师切记的。当然，眼睛也不能一直盯着对方，这会使咨询者感觉不自在的，下面的小贴士对你的工作可能有所帮助。

小贴士：心理咨询中的距离和角度

进行心理咨询时双方的空间距离，要保持正常的社交距离，距离为1米左右为宜。每个人需要跟他人保持一定的距离，来维护心理上的独立、隐私、安全感的需要，如果他人不恰当地闯入，就会引**绪上的不安，心理上的防御。因而，在心理咨询中，本着彼此适宜的原则，合适的空间距离有助于心理咨询关系的建立，心理咨询的顺利进行。另外，心理咨询的角度最好是直角或者钝角而坐，避免太多的目光接触带来的压力。

二、熟悉心理咨询的接待和咨询过程

（一）接待过程中的规范原则

1.运用心理服务人员礼貌用语

礼貌的接待用语不仅给老年服务对象良好的第一印象，同时，也能够让老年人放下强烈的心理防御，减轻对心理咨询的不安和猜疑，对后续心理咨询的开展创造良好的氛围。

2.向服务对象说明保密原则

心理咨询服务人员在接待老年求助者的时候，应先给说明心理咨询中非常重要的原则：保密性原则以及保密例外的情况，这不仅是心理咨询中的职业道德和应有的职业礼仪，更是心理咨询本身的性质所决定的。让老年来访者了解，他们的个人情况信息，包括在咨询过程中所老人所**的内容，以及双方的互动过程，都是有权得到咨询师的保密的。在没有老年求助者的允许下，不得将咨询的信息透露给别人。只有在对方同意的情况下，才能对咨询的过程录音或者录像，在进行专业案例讨论或者研讨学习时，需要将重要个人信息隐去。让老年人了解心理咨询的保密原则，放下紧张、不安，让从而放松地接受咨询。

3.向服务对象说明心理咨询性质

简要地表明心理咨询的帮助范围和性质，比如什么是心理咨询、心理咨询能做什么、不能做什么。向服务对象阐明可以给他们提供的是心理学范围内的帮助和支持，不能提供超越心理学之外的帮助，比如物质层面的帮助，法律层面的帮助等。

4.向服务对象说明知情同意原则

知情同意的原则体现了心理咨询的职业规范。向老年来访者阐明对心理咨询知情同意的原则，签订知情同意书，既是尊重对方的表现，更是保障心理咨询双方能够顺利咨询的重要方面。让服务对象通过了解心理咨询的性质，双方的权利和义务、咨询的时间、费用、咨询遵循的设置等，是双方进行工作的一种承诺。例如：让老年人明白心理咨询双方的权利和义务，这时，老年来访者是有权利选择适合或者匹配自己的咨询师、有权利终止心理咨询的过程等。

5.向服务对象说明时间限定原则

心理咨询有一定的时间限制。咨询时间一般规定为每次50分钟左右（初次接待时咨询可以适当延长），原则上不能随意延长咨询时间或间隔。让老年人明白，心理咨询不是随意的交流聊天，需要遵循心理咨询行业的时间限定。

（二）心理咨询过程中的规范原则

1.尊重和真诚的态度

首先，尊重的态度不仅是咨询双方信任关系的基础，也是推动咨询进行的重要因素。尤其对老年求助者，尊重的态度让老年人觉得自己是受尊重的，生命是有价值的。因为尊重态度本身满足了老年人对尊重的心理需求，一定程度上减轻了老年人的心理问题。同时，也给老人创造了一个相对安全、能够自我表达的氛围，促使老年人面对心理师能够敞开心扉，说出自己的故事。

其次，真诚的态度是心理服务中的重要礼仪，关系到咨询双方的关系和咨询的效果。真诚要求心理咨询人员是以“真实的我”、“诚恳的我”，怀着真诚的心，诚挚的情感、没有伪装，表里如一，不把自己隐藏在角色背后，不是戴着心理咨询师的“权威面具”来对待服务对象的。

2.接纳、非批判性的原则

带着非批判性、中立的态度来接纳各种各样的来访者是心理健康服务中的重要礼仪规范。无论来访者是因为怎样的心理问题而来，无论来访者的心理问题是多么的难以启齿或者违背道德伦理，无论来访者有着什么样的金钱地位，无论来访者有着多么丑陋的外貌，心理咨询人员都要真诚地接纳来访者，平等心理咨询师应看待来访者，不能为这些条件的不同而歧视来访者。对来访者的问题、文化水平、地位等不做价值、道德、对错的评判，不把自己的价值判断强加到咨询中。保持中立、非批判、接纳的原则对待来访者，比如有位老人者因为孩子们不同意自己再婚前来求助，这时，我们不能把自己对再婚的看法强加给老人，而是应用真诚的态度接纳老人，去理解老人的心情和处境。

3.语言、语调、语速规范

规范的咨询语言、清楚的语言表达、温和悦耳的语调、平和的语速是心理健康服务中的良好职业规范。由于心理咨询就是涉及“听”与“说”的工作形式，所以咨询中的语言表达、语气、语调是情感交流和沟通的重要因素。尤其我们心理服务的对象是老年群体，悦耳的声音刺激、温和的语气，让老年人能够在咨询中获得舒适感、放松感；同时，得体的咨询用语、清楚的表达能够让老年人感受到心理咨询的力量。

小贴士：优秀心理师的语言表达规范

优秀心理师要思维清晰、善于表述，要从心理学视野，使用生活化的语言。通俗地说，就是要用专家的视野说老百姓的话，要多举例子，少空谈道理。优秀的心理咨询师要有很强的感染力，要和来访者平等对话，语言简洁，富于智慧，让对方深受启发，备受鼓舞。

4.非言语举止规范

非言语行为是交流信息、表达情感的重要途径，也是心理健康服务中的重要礼仪规范。

非言语行为举止会不经意间渗透到心理咨询的过程中去，作用于心理咨询的方方面面，因此我们也要重视非言语行为方面的礼仪。

目光是非言语举止中的重要部分。目光不仅是咨询态度的传达，也是最细腻情感交流的体现，因而在心理咨询中，如何恰如其分的使用目光，直接关系到咨询的效果。一般来说，目光最好落在来访者的面部，会给人一种舒服、有礼貌的感觉，但是不要盯着来访者的某一点看，这样会给人一种压迫感；也目光也不能随意扫射，不断游离，这样显得不尊重对方，更不礼貌。

拓展阅读

一、掌握心理健康服务中的用心和禁忌

（一）老年心理健康服务礼仪的五个用心

1.爱心：对老年来访者表现出充分的尊重与爱护，并对其处境表现出真诚的理解与关注。

2.耐心：在心理健康服务中，对待老年人一定要有耐心，不着急，不急躁，慢慢来，让老年人体会你的耐心。

3.诚心：在老年人面前要真实诚恳地展现自我，不矫揉造作，不装腔作势，不摆架子，要将心比心地理解老年人的处境。

4.虚心：老年人有着丰富的人生阅历，在心理服务中，不但要充分尊重、接纳老年人，更要用以虚心的态度向老年人澄清所遇到的问题，以及问题背后的情绪。

5.细心：心理咨询人员在心理咨询过程中不但要留意老年人的言语，对非言语举止也要细心察觉，关注咨询中的每一个细节。

（二）心理健康咨询礼仪的五个禁忌

1.心理咨询不是生活帮助。心理咨询是在心理学理论的框架下，双方特殊的人际互动，心理咨询提供的是心理方面的支持和帮助。心理咨询不能提供生活范围的帮助。

2.心理咨询不是社交谈话。心理咨询是在一定的心理学设置、背景下，比如在心理咨询室，遵循时间限制，以来访者为中心，遵循保密原则的新型人际关系。

3.心理咨询不是逻辑分析。心理咨询不是通过摆事实，讲道理让来访者信服，而是要用专家的视野说老百姓的话，要多举例子，而不是空谈道理，让来访者心灵获得滋养和成长。

4.要心理咨询不是劝解安慰。心理咨询是让来访者获得心灵层面的成长，让来访者获得自我领悟和力量感，而不是对来访者进行说服、劝解、安慰。

5.心理咨询不是交朋寻友。心理咨询是一种以来访者为中心，在心理学的设置下的促使来访者助人自助的新型互动，双方的互动关系发生在咨询室内，而不是交朋友，获得友谊的过程。治疗师与患者之间是治疗关系，而且应该只限于治疗关系。

二、老年心理健康服务礼仪中的注意事项

（一）始终强调保密原则

老年群体更加敏感，在观念上对心理咨询的顾虑较多，因而在心理咨询的过程中，始终不忘向老年人来访者强调心理咨询的保密原则，保密的内容，让老年人觉得这个氛围是安全的，能够放松，卸下心理防御，将内心的情绪真实地展现出来。

（二）交谈中吐字清楚、用语通俗、尽量使用普通话

在给老年人进行心理服务时，力求吐字清楚，让对方听清楚，避免使用方言，这不仅是一种礼貌行为，更能够使得心理咨询过程得以顺利进行的因素。

（三）语态上要有修养

在跟老年人交谈过程中，语态要有修养，体现对老年人的尊重。有亲和力、态度和谐、目光慈祥、语气温和，只有这样才能清除老人的阻抗心理，建立信任关系。不可用逼问的方法，也不能态度生硬，强词夺理，还应该避免用教育者的语气。

（四）交谈中不随便打断对方的话

要善于倾听老年人说话，不可随便打击了，或者中途进行插话，让老年人把话说完，意图表达清楚，即使在需要打断的情况下，也一定注意礼貌，委婉一些。

（五）交谈中不可接听手机，随意出门

在跟老年人交谈时，心理服务人员应该将手机调至静音或者关机状态，这个时间是要全身心来关注求助人员的。在交谈过程中，接听电话或者看自己的手机不仅是非常不礼貌的行为，还会分散注意力，直接影响到心理服务的效果，让对方觉得不舒服，没有被全然关注。也不可在交谈中，被其他琐事所打扰，随意出门。

拓展训练

秦阿姨，64岁，退休教师，老伴很早就去世了。近两年，单身的李叔叔一直追求秦阿姨。尽管秦阿姨也觉得李叔叔不错，但是儿子并不赞同母亲再婚。秦阿姨为此焦虑、矛盾，晚上还经常失眠。社区工作人员小赵，在社区心理咨询室对秦阿姨进行了心理疏导。

以下是小赵和秦阿姨的对话片断：

小赵：秦阿姨，您好！您有什么心理问题就请说吧，我是心理咨询方面的老手了，你看墙上挂的都是我的证书，你放心吧，我会帮助你的！

秦阿姨：嗯，你是心理专家吧，我觉得我没有心理问题，就是心情不好。况且，自己的事，我也不想让别人知道。

小赵：心情不好就是心理问题的表现，您应该说出来让我帮您解决。

……没过几分钟，秦阿姨就逃的似地离开了心理咨询室。

请问：

1.秦阿姨为什么会离开心理咨询室？

2.小赵应该用什么样的态度给秦阿姨进行心理疏导？