学习目标

知识目标：理解并掌握老年心理健康服务的技巧。

能力目标：能够有效地运用心理服务的关系建立技巧，打开老年人心灵之门；

能够有效地运用心理服务的影响性技巧，解决老年人心理健康问题。

工作任务描述

李阿姨，72岁，退休职工。三个儿女都不在身边，尽管每周都会有儿女来看望李阿姨，但李阿姨情绪一直很低落。特别是最近做了白内障手术，她总是抱怨儿女不关心自己，反复说自己不中用了，动辄就发脾气，甚至伤害自己。老年社区委派心理咨询师小张给李阿姨进行心理疏导。

问题思考：

1.小张应该用什么样的服务技巧和李阿姨建立信任的互动关系？

2.小张在对李阿姨进行心理疏导和问题解决中应该运用哪些技巧？

工作任务分解与实施

一、掌握建立良好互动关系方面的技巧

要想让老年人打开心灵之门，作为心理服务人员首先要和老年人建立良好的互动关系。有了稳定的关系基础，才能更好地给服务对象实施心理影响。在构建良好互动关系方面，心理服务人员可使用以下几个方面的技巧：

（一）无条件接纳和积极关注

所谓无条件接纳和积极关注指的是在尊重、真诚的基础上，无论服务对象的品质、情感和行为如何，对其不加价值评判、不戴有色眼镜，以及开放性的姿态，接纳对方，尽量给他们营造一个安全、尊重、温暖的心理氛围，并对其言行的积极方面给予及时关注，让服务对象觉得自己是一个独立、有价值的个体，拥有改变自己的内在动力。在心理工作中，接纳和积极关注不仅有利于建立良好的沟通关系，同时，其也有利于增强咨询的效果。

（二）倾听的技巧

倾听是心理健康服务中一项重要的基本功，是心理服务的第一步。倾听不仅是心理服务理念的体现、心理健康服务技能的展示，更是和服务对象建立良好沟通关系的基础。同时，倾听也是一门心理服务的艺术。

倾听是在尊重、真诚、接纳的基础上，认真地、积极地、主动地、专注地听来访者的言语，并细读来访者的非言信息，并在适当的时候恰当的反应和参与。跟生活中听是不一样的，倾听更是用心在听，对服务对象赋予了更多的积极关注和思考。倾听不仅表达了对服务对象的尊重，同时也给服务对象创造了一种安全、宽松、信任和关注的氛围，积极鼓励他们说出自己的困惑，宣泄情绪，发现问题。

倾听是一种互动，不是来访者的独角戏，心理咨询师时刻关注着来访者，也不是不言不语，毫无反应，是用理解、接纳的姿态适度地反应，比如“嗯，我一直在听，请继续说”、“对，是的”、“请说下去”、“然后呢”等简单的语言反应，或者用点头、目光接触等表示，鼓励让来访者继续话题。

小贴士：倾听时的“目光”

倾听对方讲话时，目光可直视对方，表示积极的关注，切忌目光散漫，东张西望，挠头等，在自己反馈时，目光接触可以少一些，可短时间离开对方。注意不要盯得太紧，令对方产生压力，不自在。

（三）共情的技巧

共情在心理健康服务中是很重要的技能，是每个心理服务人员的一项基本功，因为只有被他人理解了，才能真正地打开心扉，信任心理服务。心理咨询师能够设身处地地站在来访者的立场上感受来访者的内心世界，也就是站在对方的立场上，感受他的感受。作为一种态度，它表现为对他人的关切、接受、理解和尊重；作为一种能力，它表现为能充分理解别人的心事，并把这种理解以关切、温暖与尊重的方式表达出来。

很多人以为共情很容易，其实真正的共情很难。打个比方，真正的共情，其难度就像是你不懂手势语，却要和聋哑人交流。真正的共情，是当你和聋哑人打交道时，耐心地去了解和学会他们的手语，而不是按照你固有的语言去尝试和他们交流。

二、掌握促进良好心理服务效果方面的技巧

在老年心理健康服务过程中，哪些技巧能够体现心理服务的效果？心理工作服务人员应该如何运用这些技巧实施服务呢？

（一）提问的技巧

心理健康服务的过程，尤其是进行心理疏导的过程，就是如何发问、寻找发问的节点、探索问题、共同解决问题的过程，所以，在对老年人心理健康服务中，掌握提问的技巧相当重要。提问是否得当，会影响到对服务对象的理解、双方的咨询关系、咨询的重心以及心理服务的最终效果。

1.开放式提问和封闭式提问

提问的方式较多，但是总的可以分为开放式提问和封闭式提问。开放式提问是问题没有预设的答案，无法用一个词或者简单的一句话来回答。经常以“是什么原因”、“如何”、“因何而怎么样”等来发问。比如：“你是如何看待这件事情的？”而封闭式的提问，对方只要用类似“是”或“否”这样的词就可以回答，经常使用“是不是”、“好不好”、“对不对”、“有没有”等来发问。比如：“你失眠了吗？”如何掌握这两种提问技巧，通常的规则是，开放性的问题有利于掌握对方的情况，体察对方的心理，提问方式也比较多，所以运用较多。封闭式提问不宜过多使用，这样不仅会让服务对象陷入被动，连续的封闭提问，也会让人处于被讯问的压抑状态，剥夺了服务对象的表达需求，妨碍心理服务效果。

2.提问的技巧和注意事项

在具体提问技巧上，需要注意以下事项：（1）尽量不直接用“为什么”，以避免让服务对象觉得是在被“审问”，从而产生逆反心理。可以改换为“谈谈是什么原因”“怎么样”等语言。（2）避免连续性发问，或者多重提问。比如：“你现在什么感觉，是孤独还是委屈？你的痛苦是因为老板的去世还是退休的后一直这样？”这样连续多重发问，连珠炮似的追问让人无所适从，又表现出心理服务人员急躁和没有耐心，对老年人，尤其不能这样提问。（3）避免责备性问题。用反问的形式责备对方，比如“您凭什么觉得是您的儿子不对呢？”在对老年心理服务中，这会让对方产生被威胁感，从而不利于心理嗠。应该坚决抵制。（4）要善于运用积极暗示的语言来提问。比如不应问：“你是从什么时候开始，一到人多的地方就不敢讲话呢？”而应问：“你是从什么时候开始，一到人多的地方就不能自如表达呢？”

（二）具体化技巧

具体化技巧，也叫澄清，指的是心理服务人员帮助服务对象清楚、准确地表达他们的观点，他们所经历的事情，并弄清楚他们背后的情感体验。服务对象由于文化背景、受教育程度、逻辑分析能力等不同，尤其是老年群体，很多情况下，他们的问题是很混乱、不确定的，模糊的，过度概括，抽象的，所以服务人员应该运用具体化技巧，帮助他们理清真正的问题还有原因，让对方领悟事实的本来面目。

（三）情感反馈和表达技巧

心理健康服务是针对人的情感层面的工作，因而情感方面的技巧直接影响到服务的质量。

心理服务人员将服务对象的情感、情绪体验的主要内容加以整理，用自己的话反馈给对方，这就是情感反馈。另外，心理服务人员也把自己的情绪、情感以及对服务对象的情感表达给对方，以影响服务对象。心理人员通过情感的反馈和情感的表达，让服务对象感受到被理解，捕捉到对方瞬间的感受，让对方更深刻地认识自己；同时，通过情感表达跟对方产生共情，促使心理疏导顺利进行。在情感反应层面，比如说：上面案例中的“我理解您此刻的感受，丈夫去世，您为儿子付出所有，现在儿子安定了，却不同意您追求幸福，您觉得痛苦，烦恼，孤独”就是情感反应表现。再比如“经过多番的尝试，您终于找到了您的兴趣点，而且您的心理也在慢慢变化，我真的为您的改变高兴、欣慰。”也是一种情感反应表现。

（四）自我暴露的技巧

自我暴露也叫自我开放或者自我表露，心理咨询人员诚恳地拿出自己的感受、情感、体验、经历，跟服务对象分享。恰当的自我暴露不仅促进双方形成信任、稳定的互动关系，更重要的是，会让服务对象觉得有人分担了困惑，觉得心理师也是有血有肉的普通人，同时，也给来访者树立榜样让对方更多地打开心扉。所以，在心理健康服务中，自我暴露也是一项比较重要的技巧。自我暴露的形式有两种：一是向服务对象表明自己当下在心理服务中的一些体验、感受和情绪；二是为了让服务对象理解当前的问题而告诉对方自己人生中与此有关的体验、经历和体会。值得注意的是，自我暴露不是为了抒发自己的情绪、谈论自己，而是借助自己的开放让对方有更多的思考和探索，重点始终是围绕服务对象的。

拓展阅读

一、心理健康服务中的特殊技巧——对非言语信息的识别

心理健康服务，除了语言的信息交流外，双方的视线和表情也是信息交流的重要手段，这些被称为非言语性信息。所以在心理健康服务中，不但要重视心理服务人员的参与、影响性技巧，也要学会对服务对象运用非言语信息进行不同意义的理解和识别。

（一）目光的识别

俗话说：眼睛是心灵的窗户。心理服务人员从来访者的眼神能觉察到自己的话是否被认真听取，是否被理解，被接受。比如：对方眼神不敢正视心理服务人员，说明此话题敏感，对方还没有足够的心理准备。

（二）面部表情的识别

人的面部表情集中在五官上，与人的内心体验紧密相连，没有经过刻意的训练，人的喜怒哀乐都会通过面部透露出来。比如：来访者尽管表示自己已经释怀了，但是言语中，却不停地皱眉头，有时还会紧绷下颚，显示出并没有完全释怀。还是有很多情绪在里面。

（三）身体语言的识别

来访者身体动作、手势、坐姿的变化往往在心理服务中起着重要作用。比如：人处于紧张或烦躁不安状态时，往往出现这样的动作：身体坐不稳、膝盖或脚尖有节奏地抖动，手指不停地转手里的东西，互相摩擦，**头发等；人处于压抑状态时，往往身体紧缩、僵化、可能双手紧握，有时可能不停地咽口水等，这些动作往往是内心世界的自然反应，作为心理服务人员，对服务对象的身体语言应保持敏感性。

（四）声音特征的识别

心理服务是通过双方的声音来相互沟通的，通过语调、语速等来传递内心的情感、情绪，所以心理服务人员要学会观察服务对象的声音特征。比如：语调低沉、语速慢表明不同意，或正在思考或谈到了使之感到痛苦抑郁的部分。再比如：声音清脆，语速适中表示内心的一种轻松和舒适。

二、针对老年人心理健康服务的方法性技巧

考虑到老年群体的人生阅历和心理发展特性，尤其是很多老年人心理防御很强，对心理健康服务理念排斥或者不理解，所以需要一些特殊的方法打开老年人的心扉。

（一）老年人故事分享

由于老年人人生阅历丰富，经历过很多人生课题，所以可以通过叙事的视角，让老年人重新述说发生在生命中的印象深刻的故事，并把这些故事进行整理和重新回放。从心理学角度讲，这些故事往往是老年人心理发生变化的拐点，老年人在把内心深处的故事重新回忆和述说的过程中，宣泄了压抑的情绪，打开了内心世界。

（二）老年人心理剧

选取一些老年人经常出现的问题，或者老年人经历过的时代故事、艺术故事，让他们自编自导自演，在这个过程中获得心理疏导和领悟。

拓展训练

陈爷爷，70岁。性格开朗，爱下棋。最近两个月，家里遭遇变故，唯一的儿子突然遭遇车祸去世，对老人带来巨大的打击。老人在老年公寓郁郁寡欢，常常默默流泪，十分想念儿子，睡眠情况也不稳定。

请问：

1.如何运用心理服务技巧跟陈爷爷进行良好的沟通？

2.在对陈爷爷进行心理疏导时，应该运用什么样的心理咨询技巧？

3.在跟陈爷爷沟通时，应该注意什么？