学习目标

知识目标：具有使用手势语的理念；

掌握规范服务手势的要领。

能力目标：能快速、恰当地运用服务手势，更好地为老人服务。

工作任务描述

刘奶奶，84岁，由于子女工作忙碌，现入住老年服务中心。老人内心孤独，喜爱有人与她聊天，但因听力严重下降，经常听不到别人的讲话。护理员小王负责照顾刘奶奶。小王很尽心，也经常找话题与老人交谈。每每刘奶奶听不清，小王就会不厌其烦地重复，或者加大音量。但从刘奶奶的反应看，效果不甚理想。

问题思考：

1.遇到刘奶奶这样的情况，除了加大音量、不断重复外，还应采用什么样的辅助方法？

2.在用到这些辅助方法时，应注意哪些礼仪、礼节方面的要求？

工作任务分解与实施

一、了解手势语的概念

手势是一种无声的语言，心理语言学专家认为它可以利用有限的手势和相应的系统表达和理解无数的句子，其特点是直观性、具体性和形象性，利用手势语，方便与失去语言功能的老年人交流。

社会语言学家认为手势是指一个人表达意思时手的运作姿势，手势语是“人们使用手的指式、动作、位置和朝向，按照一定的语法规则来表达特定意思的交际工具”。还有的人认为手势语是一种以手形动作辅之表情姿势，由符号构成的比较稳定的表达系统，是靠手势和视觉作为通道进行交际的语言，与口语和书面语并称为“三语”。

老年人随着年龄的增加，听力下降已是普遍存在的问题。与老人交流，辅以手势语会让交流更加顺畅。与此同时，老年人在心理上特别渴望得到尊重。优雅、规范的手势语的使用，不仅会增加信息传达的容量，也是尊重老人的重要表现。

二、掌握礼仪手势的规范标准

手势语作为老年服务工作中必不可少的一种体态语言，在运用的过程中应规范适度，且符合礼仪。

规范的手势应该是这样的：

五指伸直并拢，掌心向斜上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线。以肘关节为轴，肘关节既不要成90°直角，也不要完全伸直，弯曲140°左右为宜，手掌与地面基本上形成45°。

三、熟悉服务工作中的常用礼仪手势

手势通过手和手指活动来传达信息，不同的手势传递不同的信息。

（一）横摆式

横摆式一般为“请进”手势。在引导客人、接待老人时，要言行并举。首先轻声地对客人说“您请”，然后可采用这种“横摆式”手势，五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘做弯曲，腕低于肘。以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方，不要将手臂摆至体侧或身后。同时，脚站成右丁字步。头部和上身微向伸出手地一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑。（图7-35）

（二）前摆式

如果左手拿着东西或扶着门，这时要向宾客作向右“请”的手势时，可以用前摆式。前摆式要求五指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，手臂稍曲，到腰的高度再由身前向右方摆去，摆到距身体5厘米，并不超过躯干的位置时停止。目视来宾，面带微笑，也可双手前摆。（图7-36）

图7-35

图7-36

（三）直臂式

“请往前走”手势，为客人指引方向时，可采用“直臂式”手势，五指伸直并拢，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，向应到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。应注意在指引方向时，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和来宾。（图7-37）

（四）斜摆式

“请坐”手势，接待来宾并请其入坐时采用“斜摆式”手势，即要用双手扶椅背将椅子拉出，然后左手或右手屈臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，表示请来宾入座。（图7-38）

图7-37

图7-38

（五）双臂横摆式

双臂横摆式，表示“请”，多用于当来宾较多时，它可以动作大一些。两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微屈，向两侧摆出。指向前方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，屈一些。（7-39）

图7-39

图7-40

（六）“介绍”手势

为他人做介绍时，手势动作应文雅。无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑。在正式场合，不可以用手指指点点或去拍打被介绍一方。（图7-40）

（七）鼓掌手势

鼓掌时，用右手掌轻击左手掌，表示喝彩或欢迎。掌心向上的手势表示诚意、尊重，掌心向下的手势意味着不够坦诚、缺乏诚意等。

（八）举手致意

举手致意时，应面向对方，手臂上伸、掌心向外，切勿乱摆。

（九）挥手道别

在正式场合，挥手道别时应身体站直、目视对方、手臂前伸、掌心向外、左右挥动。

（十）递接物品

向老人递送物品时，应双手递送、递于手中、主动上前。

小提示：手势语使用要适度

手势语在服务中虽然有不可取代的作用，但它毕竟处于辅助位置。换言之，手势语要靠礼貌、得体的服务用语，热忱、微笑的面部表情，以及身体其他部位姿势的相互配合，才能使宾客感觉到“感情投入”、表里如一。

手势语应适度，如手势过多、过大，手舞足蹈，不仅与服务者的角色不相适应，还有轻浮之嫌，亦为社交所不取。只有恰当地运用手势语，才会给人以优雅、含蓄而彬彬有礼之感。

四、明确手势礼仪注意事项

（一）规避不恰当、不礼貌的手势

在任何情况下，不要用拇指指着自己或用食指指点他人。用食指指点他人是不礼貌的行为，食指只能指东西物品。谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸，这样会显得端庄、大方、可信。

（二）切记手势语太大

服务人员的手势，在整个服务中是有严格规定的。首先，手不要高过耳，就是尽量不把手举得太高，超过耳朵就不符合礼仪了；其次是低不过腰，不要没事的时候，手一直在下面摆来摆去，而应该摆在台面上，应该在身体腰部以上活动，这样活动起来也比较舒服；第三就是手活动的幅度不超过80厘米。

所以在服务的过程中，手势一定要注意：高不过耳，低不过腰，80厘米为最宽。

拓展阅读

一、手势语的文化内涵

体态语和有声语言一样，也是文化的载体，有着丰富的文化内涵，在跨文化交际中会因文化差异而引起误会。

同样的手势符号，在不同国家、地区可能有着万千不同的含义。

（一）举大拇指手势的含义

在我国，右手或左手握拳，伸出大拇指，表示“好”“了不起”等，有赞赏，夸奖之意；在意大利，伸出手指数数时表示数字一；在希腊，拇指上伸表示“够了”，拇指下伸表示“厌恶”“坏蛋”；在美国、英国和澳大利亚等国，拇指上伸表示“好”“行”“不错”，拇指左、右伸则大多是向司机示意搭车方向。

（二）举食指的含义

在多数国家表示数字一，在法国则表示“请求提问”，在新加坡表示“最重要”，在澳大利亚则表示“请再来一杯啤酒”。

（三）“V”形手势的含义

在世界上大多数地方伸手示数时用这个动作表示二。还可以用它表示胜利，据说是第二次世界大战时期英国首相丘吉尔发明的。不过，表示胜利时，手掌一定要向外，如果手掌向内，就是贬低人、侮辱人的意思了。在希腊，做这一手势时，即使手心向外，如手臂伸直，也有对人不恭之嫌。

（四）“OK”形手势的含义

在我国和世界其他一些地方，伸手示数时该手势表示零或三。在美国、英国表示“赞同”“了不起”的意思；在法国，表示零或没有；在日本表示懂了；在泰国表示没问题、请便；在韩国、缅甸表示金钱；在印度表示正确、不错；在突尼斯表示“傻瓜”；在巴西表示侮辱男人，引诱女人。

二、手势语运用不当引发的“事故”

在跨文化交际中因为手势语运用不当而导致失败的案例不少，对手势语的错误运用，有时会引起不必要的麻烦。

案例一：不懂手势语而丧命。

在地中海沿岸的一个海军基地附近，一个哨兵使用英语的岗哨大声命令在附近游泳的人赶快离开，可惜那些人听不懂英语，不仅没有离开，反而继续朝前游。哨兵没有办法，只好大幅度地挥动手臂，示意他们离开，谁知在游泳的人以为让他们过去，纷纷奋力往前。无奈之下，岗哨开枪了，两个游泳者中弹身亡，造成了惨剧的发生。

案例二：不懂手势语而引起的误会。

1960年左右，苏联领导人尼基塔·赫鲁晓夫在访美期间，他的某些言行举止就引起了一些争议。他紧握双手，举过头顶，在空中摇晃，以表示问候和友好。但是他不知道在美国，这是拳击手击败对手后表示胜利的姿势，这使得很多美国人感到不高兴。

拓展训练

马阿姨，79岁，半年前入住某老年服务中心。护理员小王负责照顾她，为了使马阿姨开开心心，经常陪其聊天。小王生性幽默，爱讲笑话，常逗得马阿姨合不拢嘴。但是每次聊天，小王都手舞足蹈，好几次把桌子上的茶杯都给碰到地上。

请问：

手势语的使用应掌握什么样的原则？幅度是不是越大越好？