学习目标

知识目标：了解目光交流的含义；

掌握目光交流的基本步骤。

能力目标：掌握亲切的目光交流方法；

能主动并恰当地进行目光交流。

工作任务描述

孙爷爷，70岁，退休干部，曾在新疆兵团当过兵。由于儿女工作繁忙，自己主动申请入住“夕阳红”老年服务中心。每每提到自己的过去，孙爷爷都是英气勃发，滔滔不绝。虽然现在是个老年人，但孙爷爷非常希望得到别人的尊重，并渴望得到别人的认同。

问题思考：

1.在与孙爷爷眼神交流时，应注意哪些细节？

2.在与孙爷爷交流的过程中，应如何随时调整目光？

工作任务分解与实施

一、了解老年人目光交流的特殊需求

眼睛是人类面部的感觉器官之一，最能有效地传递信息和表情达意。在为老年人服务活动中，眼神运用要符合一定的礼仪规范。与老年人交往，眼神交流是很重要的一个部分。

老年人有尊重的需要：包括自尊、自重和被别人尊重的需要，具体表现为希望获得实力、成就、独立，希望得到他人的赏识和高度评价。合理运用沟通技巧，老人在讲述以往成就的时候应给予赞同的目光，并表示敬佩。维护老人的自尊，并保护好老人的个人隐私。

二、掌握目光礼仪的基本要求

目光语是承载和传递情感、态度和意向的重要媒介，它不仅有传递信息的功能，而且有让人借以把握信息的价值。交往双方总是最先注意到对方的眼睛，并且对眼神的褒贬色彩最为敏感。在言语交际的全过程中，必须自觉掌握目光礼仪的基本规范，以期达到最佳沟通效果。

（一）目光的注视范围

与人交谈时，目光应该注视着对方，但应使目光局限于上至对方额头，下至对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中。在这个方框中，一般有三种注视方式：

一是公务注视，注视的位置在对方的双眼与额头之间的三角区域。眼睛以上的部分，比较庄重、正式，一般适合公务场合和专心倾听的场景，比较适合老年人刚开始来咨询时的眼神交流。

图7-3

二是社交注视，位置在对方的双眼与嘴唇之间的三角区域。眼睛以下，脖子以上。也称之为社交凝视，比较柔和、亲切，一般适合服务老年人的场合和诉说的场景。

三是亲密注视，一般在亲人之间、家庭成员等亲近人员之间使用，注视的位置在对方的双眼和胸部之间，显示关系比较亲密、关切。这比较适合护理人员和相处久了的老年人之间。

（二）目光的注视角度

在老年服务工作中，既要方便工作，又不至于引起服务对象的误解，还需要把握正确的注视角度。

1.正视对方。也就是在注视老人的时候，与之正面相向，同时还须将身体前部朝向对方。正视对方是沟通交往中的一种基本礼貌，其含义表示重视对方。

图7-4

2.平视对方。在注视老人的时候，目光与对方相比处于相似的高度。在服务工作中，平视服务对象可以表现出双方地位平等和不卑不亢的精神面貌。

3.仰视对方。在注视他人的时候，本人所处的位置比对方低，就需要抬头向上仰望对方。在仰视对方的状况下，往往可以给对方留下信任、重视的感觉，也显示服务人员尊重老年人的态度。

4.兼顾对方。在工作岗位上，服务人员为互不相识的多位老年人服务时，需要按照先来后到的顺序对每个老年人多加注视，又要同时以略带歉意、安慰的眼神环视等候在身旁的其他人。巧妙地运用这种兼顾多方的眼神，可以对每一位服务对象给予兼顾，表现出善解人意的优秀服务水准。

（三）注视时间的长短

一般与对方目光接触的时间是与对方相处的总时间的三分之一长，让对方会感觉到比较自然。在向服务对象问候、致意、道别的时候，都应面带微笑，用柔和的目光去注视对方，以示尊敬和礼貌。要把目光柔和地照在对方的脸上，而不是单单注视，否则会让人感觉不友善。“散点柔视”作为与老年人交流时非常得当的目光运用，就是将目光柔和地、多次地投射到对方脸上。

如果是倾听老年人的诉说，一般以直视和凝视最为理想。直视对方，表示认真、尊重。凝视是直视的另外一种表现方式，即全神贯注进行注视，表示专注、恭敬。

三、把握目光注视的主要原则

（一）要“心中有人”

只有内心是尊重对方的，目光才可能是亲切友好的。在与老人交流时，如果照护人员仅仅只是麻木的目光、僵硬的表情，势必不会得到老年人的回应。一个对工作应付、对老人敷衍的工作人员，与老人的眼神交流时是不会做到亲切注视的。因为目光生成于内心，一个热爱生活和工作的人的目光才具有吸引力，才能够向老人们传情达意。

（二）目光要稳定住

与老人眼神交流切忌上下打量别人或是眼珠转来转去。上下打量意味着挑剔和审察，没有人希望自己被别人这样看。如果是你上上下下打量老年人，肯定会让人觉得你不怀好意，另有企图。注视别人时眼珠若是转来转去，会给人心里盘算坏主意的感觉，而且很难使人产生信赖感。

同时，在初次相见的短暂时间应注视对方的眼睛，但如果交谈的时间较长，可以将目光迂回在眼睛和眉毛之间，或随着他的手势而移动视线。千万不要直接生硬地一直看着对方，通常这样的目光意味着审视、挑剔和刁难。特别是长时间地盯着老人一个地方看，可能还会造成误解，对方会以为自己脸上有什么不妥当的地方，无端给对方造成了压力。

（三）目光要和语言相统一

现在很多老年服务机构都注意使用礼貌用语，甚至开始制作机构的“话语模板”。如此的确可以使服务变得更加规范，但如果忽略了目光甚至整个面部表情的配合，那么，再完美的服务语言都会缺乏诚意，很难被老年人喜欢和接受。因此，要学会用目光配合语言，用目光提升语言的价值。语言与目光完美结合，才可以获得最好的服务效果。

拓展阅读

一、外国“目光语”知多少

由于文化传统等各方面的差异，不同民族、种族在交往中各自使用的目光千差万别，而且一经形成，将终生不变。

在非洲某一地区，一个美国和平队志愿人员在教学过程中使该部落的长者很不高兴，那位女士要求她的学生注视着她的眼睛，那里的文化却不允许孩子看着大人的眼睛。美国印第安人也是这样，直视比你年长的人的眼睛是不礼貌的，避开目光才表示尊敬。阿拉伯等一些民族却认为不论与谁交谈都应目视对方，他们子女从小所受的教育也使他们认为与人交谈而不看对方的脸是不礼貌的行为。

除此之外，还有一些国家和地区有着自己专属的目光语：

1.注视礼：阿拉伯人在倾听尊长或宾朋谈话时，两眼总要直直地注视着对方，以示敬重。日本人相谈时，往往恭恭敬敬地注视着对方的颈部，以示礼貌。

2.远视礼：南美洲的一些印第安人。当同亲友或贵客谈话时，目光总要向着远方，似东张西望状。如果对三位以上的亲朋讲话，则要背向听众，看着远方，以示尊敬之礼。

3.眯眼礼：在波兰的亚斯沃等地区，当已婚女子同兄长相谈时，女方要始终眯着双眼，以示谦恭之礼。

4.眨眼礼：安哥拉的少数民族人，当贵宾光临时，总要不断眨着左眼，以示欢迎之意。来宾则要眨着右眼，以表答礼。

5.挤眼礼：澳大利亚人路遇熟人时，除说“哈罗”或“嗨”以示礼遇之礼，有时要行挤眼礼，即挤一下左眼，以示礼节性招呼。

二、不同场合 不同目光

人际交往，不同场合，需要不同的目光礼仪。

迎宾时的目光：迎宾时，三米之内目光真诚地注视对方，以示期盼。

送客时的目光：送客时，目光向下，以示谦恭。

会谈时的目光：会谈时，目光平视，表示自信、平等、友好。

倾听时的目光：倾听时，目光专注，适时回应、交流。

见面时的目光：见面时，凝视时值一般1～2秒，初次见面不超过10秒。

拓展训练

小李，24岁，身高185cm。由于个头比较高，在日常照护老人时，经常俯视。为此，好多老人反映他为人傲慢，有些自大。但事实是，小李平时为人十分谦虚低调。小李搞不明白自己的问题到底出在哪里，苦恼不已。

请问：

1.指出小李工作中存在的问题，并提出改进办法。

2.请同学们分组讨论、练习演示，并以小组为单位展示讨论结果：俯视、平时、仰视的不同表达。