学习目标

知识目标：具备微笑服务的基本理念；

掌握微笑服务的主要步骤。

能力目标：熟练运用微笑技巧、自然展露亲切微笑、充分发挥微笑在与老人交往中的作用

工作任务描述

小张，某老年服务中心工作人员，工作严谨，踏实勤奋。但在工作中，小张总感觉自己笑容僵硬，不会微笑。领导也评价小张严肃有余、亲切不足。为此，上进心强的小张苦学礼仪知识，并找各种方法进行微笑练习。

问题思考：

1.微笑，最忌“皮笑肉不笑”，应发自内心、自然微笑。鉴于此，小张在微笑训练前，应该在心态上做哪些调整？

2.在进行微笑训练时，小张应着重练习哪些方面？

工作任务分解与实施

一、明确微笑的价值

微笑是服务行业最富有吸引力、最有价值的面部表情。它表现着人际关系真友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感情因素，所以已成为人际交往中最为重要的一个因素。

（一）微笑是世界的通用语言

微笑无国界、无信仰、无年龄、性别的差异，人类通过微笑将快乐传遍全世界的每一个角落。正是因为世界上有了微笑，才使得我们能够缩短地域的距离，使无论来自何方的朋友都可以用微笑化解由于语言不同而带来的诸多困扰。

（二）微笑可以拉近彼此的距离

微笑服务作为一种服务精神，它代表了人与人之间的相互尊重、相互理解。微笑是表达感激的最自然的感情表露，也是最简单不过的人与人感情交流的一种方式。

当你温柔的微笑出现在他人面前，你的善良和包容也在不知不觉中感染着接受你服务的人们。不知不觉中，已最大限度地拉近了彼此的距离。

（三）微笑可以获取老人的信赖

微笑是一个人对他人的态度的外在表现。当我们在为老人服务时，一个微笑的眼神、一句微笑的问候，都能使老人感到你的亲切与温暖。

微笑也可以打开老人的心灵窗口。通过微笑服务，能给老人带来一种安全感，信赖感，进而有更深入的沟通，也会让我们的服务更有针对性。

（四）微笑可以提升自身素质

微笑，也许是人类表情中最简单的一个，但却是人类表情中最有力量的一个。一个淡淡的微笑，会给人一种清风掠过的明爽；一个会心的微笑，会让人心中开出一朵美丽而温暖的花朵。一个人如果经常友好地对别人微笑，自然也会在会心的微笑中不断提升自身的职业素养。

特别是作为服务人员，在与老人交往时一定要事先调整好自己的心态，把不快和烦恼丢弃在一旁，热忱对待好每一位老人。正如有的老年服务机构对员工的要求：微笑多一点，脾气少一点。一个优质的服务，从一个真诚的微笑开始。

二、正确运用微笑

（一）掌握好微笑的要领

微笑的基本做法是不发声、不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意，使人如沐春风。（图7-1）

图7-1

（二）注意整体的配合

微笑应当与仪表和举止相结合。站立服务，双脚并拢，双手相握于前身或交叉于背后，右手放在左手上，面带微笑。

（三）力求表里如一

训练微笑，要求微笑发自内心，无任何做作之态。只有笑得真诚，才显得亲切自然，与你交往的人才能感到轻松愉快。

（四）适当借助技术上的辅助

可以配合严格的步骤和有效地练习，提升笑容的亲切指数。

三、亲切微笑的技术性训练

图7-2

在进行微笑训练时，应放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。（图7-2）

具体而言，可以掌握以下几种基本的训练方法：

第一步：“念一”。

因为人们微笑时，口角两端向上翘起。所以，练习时，为使双颊肌肉向上抬，口里可念着普通话得“一”字音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力太大。

第二步：口眼结合。

眼睛是心灵的窗口。微笑时，口眼结合，用眼睛传达笑意，笑容必定充满感染力。因此，要学会用眼睛的笑容与老人交流。

眼睛的笑容，一是“眼形笑”，二是“眼神笑”。这也是可以练习的：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景，鼓动起双颊，嘴角两端做出微笑的口型。这时，你的眼睛便会露出自然的微笑，然后再放松面肌，嘴唇也恢复原样，可目光仍旧含笑脉脉，这是眼神在笑。

第三步：笑与语言结合。

做到微笑与礼貌语言的结合，微笑地说“早上好”“您好”“欢迎光临”等礼貌用语。

总之，微笑服务是对由语言、动作、姿态、体态等方面构成的服务态度的更高要求，它既是对老人的尊重，也是对自身价值的肯定。真诚微笑，而关键是要建立起个人与老年人之间的情感联系，体现出宾至如归、温暖如春的服务理念和氛围，从而让老人开心，让老人信任。

小贴士：名人名言

笑容能照亮所有看到它的人，像穿过乌云的太阳，带给人们温暖。

——卡耐基

拓展阅读

微笑的力量：十二次微笑的故事

有这样一个和微笑有关的故事。

飞机起飞前，一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药。空姐很有礼貌地说：“先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平稳飞行后，我会立即把水给您送过来，好吗？”

15分钟后，飞机早已进入了平稳的飞行状态。突然，乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟了，由于太忙，她忘记给那位乘客倒水了！当空姐来到客舱，看见按响铃的果然是刚才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带微笑地说：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。”这位乘客抬起左手，指着手表说：“怎么回事，有你这样服务的吗？”空姐手里端着水，心里感到很委屈，但是，无论她怎么解释，这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。

接下来的飞行途中，为了补偿自己的过失，每次去客舱给乘客服务的时候，空姐都会特意走到那位乘客面前，面带微笑的询问他是否需要水，或者别的什么帮助。然而，那位乘客余怒未消，摆出一副不合作的样子，并不理会空姐。

临到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本给他送过去，很显然，他要投诉这名空姐。此时空姐心里虽然很委屈，但是仍然不失职业道德，显得非常有礼貌，而且面带微笑地说道：“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提出什么意见，我都将欣然接受您的批评。”那位乘客脸色一紧，准备说什么，可是却没有开口，他接过留言本，开始在本子上写了起来。

等到飞机安全降落，所有的乘客陆续离开后，空姐本以为这下完了。没想到，等她打开留言本，却惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，相反，这是一封热情洋溢的表扬信。

是什么使得这位挑剔的乘客最终放弃了投诉呢？在信中，空姐读到这样一句话：“在整个过程中，您表现出的真诚的歉意，特别是您的十二次微笑，深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！你们的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们的这趟航班。”

这就是微笑的力量，这就是十二次微笑的故事。

拓展训练

小王，20岁，某老年服务机构工作人员。最近几个月，因家人与邻居发生经济纠纷，小王一直郁郁不乐。因为心情不好，在与老人们打交道时，小王难得有个笑脸。为此，几个老人专门找到机构的领导，反映小王态度问题。家庭纠纷再加工作不顺，为此，小王更加愁眉不展。

请问：

1.工作中，小王的做法有何不妥？

2.小王应如何打开心结，顺利开展工作并赢得老人认可？