7.4.1 谈判中使用语言方式的理论支持

从以上的阐述中不难看出，在谈判中发生争论是不可避免的，但要使争论向着有利于解决问题的方向发展就应该理性地用好语言，最好使用建设性的语言。当然，情况是复杂的，因为谈判涉及利益主体之间的竞争和协作，受到各种因素的影响，个人情绪出现过激的现象是难以避免的。有人会提出这样的质疑，对方用了很难听的语言攻击我，甚至采用人身攻击，难道我不能有任何反驳和不满吗？这不是表现出我的无能和懦弱吗？霍桑研究小组的Neil Rackham 和John Carlisle 等人在20世纪70年代专门为探索改进谈判技巧进行了大量调查研究，通过对有效的和无效的沟通进行分类统计，归纳出如表7-1所示的结论。

表7-1 有技巧的谈判者与平庸的谈判者在行为方式上的差异

该表中对谈判者进行了简单分类：平庸的谈判者和有技巧的谈判者。用我们的语言来表达就是谈判能力偏弱的和有较高技巧的谈判者。Rackham在调查中用下列标准来确定有技巧的谈判者。

（1）谈判双方都认为这是有效的行为。

（2）他们拥有骄人的谈判成功记录。

（3）他们谈判很少遭遇失败。

标准中强调的是有相当长一段历史记录，从而规避了诈骗、欺诈等短期行为的影响。

从表7-1中所列举的各种行为方式我们能看到以下问题。

第一，谈判中的沟通不同于平时各种活动中的沟通，理性化是其中的关键。所谓“以理服人”就是其核心思想。即使在非常激烈的争论之中，也要充分保持理性化的态度。

第二，要成为一个成功的谈判高手，掌握语言的分寸是十分重要的基本技能。谈判者应该清楚什么情况下用什么语言应对，另外，对方的情绪和态度有真实的，也有伪装的，对此进行有效的识别和应对也需要掌握高超的技能。

第三，从表中看到了两者的差别，但有一点请注意，调查结果表明没有一种行为方式为零，也就是说谈判高手也会偶然采用一些不太主张的语言方式。这说明语言是一门艺术，在适当的场合可以利用这种超常规的行为来解决问题。在适当的时机采用适当的行为，对这里所说的“适当”的判断和采纳，就是一种艺术，体现出一种能力和水平。

第四，统计的数据结果有一定的引导性和参考性，不同的国家、地区、民族，不同的时间、场合，不同的行业、职业肯定有不同的数字结果。因此，在谈判能力的培养和训练中可以参考这种规律，并且统计自身的数字结果，而不一定以表格内容为准。

7.4.2 谈判中分歧的处理

建立信任关系中最大的障碍是双方对合作内容和方式的认识上的分歧，这种分歧的表现形式是多方面的，有对合作产生的结果看法不一致，有对如何达到目标的途径有不同的看法和思路，也有对具体的操作过程认识不同，等等。不论哪一种都只体现在问题的表面上，深层次的分歧不大可能在一开始就表现出来，因此单纯关心眼前的分歧不大可能很好地解决实际的分歧。实际中往往是表面分歧维持得越久，谈判的难度就越大。只有以最快的速度了解和理解分歧的根本原因，才能以最快的速度最有效地解决分歧，双方才能真正达到相互信任。前面的章节我们已经讨论过谈判面对的三个层面，即我们直接看到的是对方的立场和态度，接触到的是要解决的问题，而其中的核心是利益。可以这样说，分歧的处理最终离不开利益的分配。由此看来，谈判分歧处理的落脚点就是分清对方的利益追求，找到与我方利益追求方面的共同点和不同点，然后，才能确定处理分歧的方式。但怎样才能通过沟通来摸清对方对利益的追求呢？采用什么样的问答方式比较有利呢？

【案例7-3】 机场的信息管理系统

B机场为了节约管理成本，利用已经具有的管理信息网络，委托了一家专业软件管理公司O为机场两千多名职工的出勤和劳动工资进行统计服务。因为机场的专业分工很细，而且每个工作岗位人数都很少，岗位之间又离得较远，利用网络化管理会大大提高效率，因此，第一年一切都很顺利，运转正常。合作双方可以说达到了双赢的效果。机场管理层和全体员工都享受到了便利带来的好处。但上个月，机场管理部门却没有收到O公司发来的每位职工的具体工资单，给工资发放带来了麻烦。因为已经到了发放工资的日期，来不及进行弥补，只能按照上个月的工资情况发放，然后再与O公司进行沟通。谁知道还没有来得及了解更具体的情况，许多职工就来电话，甚至直接到机场管理办公室询问为什么。有个别职工情绪很激动，扬言机场管理部门出了大问题，要追究法律和经济责任。其结果影响了机场的正常运行。机场各级领导都为此放弃了日常正常工作，上各岗位了解情况，进行沟通，经过三天的努力才勉强稳定了局势，恢复了正常工作。

B机场先在电话中与O公司进行大量交涉之后，又发了一份措辞严厉的传真文件，要求O公司对这一切引起的损失进行赔偿，并声称如果O公司不能接受的话就中止双方的合作关系。O公司立即派员到机场进行谈判。这是一场以吵架和谩骂为主的谈判，半天下来一无所获，双方几乎到了散伙的边缘。

O公司没有及时提供当月工资单自有其原因，因为机场网络上一个不起眼的小故障，使20%的机场职工的考勤记录丢失，O公司动用了十个人员紧急对该问题进行恢复性处理，但没有起到作用。直到十天后网络才得以恢复，当然花费的成本也不少。现在机场竟然不分青红皂白把一切责任全部推给O公司，还提出赔偿损失，连与劳动报酬无关的损失都计算在内，O公司当然不服。

谈判桌上B机场的代表坚持认为因为工资发放不准确使员工不能正常工作，同时详细列举了各部门停止工作带来的延误和损失，危害到客户的程度，连飞机因此延误起飞也连带了进去。但始终没有讲出具体的数字和成本的分析。O公司代表进行了反驳，声称差错是因为机场管理水平太差而引起的，连最重要的信息网络都管理不好，还有什么可以指责人家的呢？B机场声明的许多延误和差错都是因为工资发放上的不准确造成的又有谁能相信呢？

B机场代表的态度不仅没有收敛，反而认为O公司没有合作诚意，因此提出如果O公司不作让步就要中止合同并向媒体曝光，说明因为O公司的原因而造成航空公司多个航班的延误。O公司代表的态度同样没有退缩，声明如果B机场这样做的话，本公司将向法院起诉，控告B机场诽谤，进一步要求赔礼道歉和经济赔偿。事态发展到这种程度似乎已无法挽回。

案例分析：

从上述案例中我们看到了合作伙伴中经常发生的冲突。一起不算太大的事故引起了一场看来很难解决的冲突。从理论上来讲，只要充分沟通，这样的问题是不难解决的，但为什么会演变为一场危机呢？

从表面上看事故是因为O公司没有及时提供工资信息而造成的，其原因也很简单，网络系统的故障引起了O公司无法提供精确的当月工资表，而B机场按常规不能拖延工资发放日期，因此，只能按上月的情况发放。机场职工因此而不满，正常工作受到影响，甚至造成了飞机延误。双方为了自身利益而发生了纠纷，谈判也就必然发生。

要解决这场纠纷应该从何入手呢？

1.分析根本原因。根本原因要从三方面来看。

（1）B机场方面：管理上是有问题，不仅设备管理上有隐患，网络管理不完善，更重要的是职工队伍思想不稳定，对领导的不信任感严重，对企业缺乏忠诚度，工资发放上的一个小问题就引起大事故。

（2）O公司方面：没有及时完成应该完成的任务，尽管有客观原因，即工资信息缺损，但也应该有应急预案的准备，不能对事故撒手不管。

（3）合作关系上：双方在问题发生的第一时间不采用沟通的方式，却首先推卸责任，互相推诿，甚至相互指责，缺乏诚恳的合作氛围。

归纳起来还是利益上的问题，只重视当前利益，不重视长远利益是问题的根本。

2.端正谈判的态度，正确面对现实，着眼长远利益。

问题已经发生无法回避，如果继续争论只能使双方付出更大代价，因此，端正态度是首要任务。

（1）B机场方面：思考稳定职工队伍的措施，让O公司帮助尽快弄清当月工资表，并为此提供需要的信息。

（2）O公司方面：理清造成网络混乱的原因，支持机场解决问题，因为这是共同利益所在。同时以此为戒，制订事故处理预案。

3.采用建设性语言。利用前述的语言方式进行谈判，将谈判的内容整理出来作为向机场职工直接沟通的内容。

4.稳定机场职工情绪。采用多种方式来稳定局势。

（1）解释。用事实给全体职工一个满意的答复，方式可以采用会议、简报、座谈、个别交换意见等。

（2）补偿。对于错误的工资发放进行纠正，适当对一些个人或组织给予一定经济补偿。

（3）改进。检讨失误，并提出整改措施。

只有双方相互配合、支持才能使问题得以解决，并将损失降到最低。至于责任人的追究一定要在问题解决以后再来进行，包括损失的弥补、责任人的处理等。

案例讨论：

1.如果不能及时解决问题其后果将会如何？请从各个方面来分析。

2.作为B机场方面代表在谈判中应该如何讲话？O公司代表呢？

3.通过本案例你能理解如何解决谈判中发生的纠纷吗？

4.为什么解决纠纷的第一步是必须了解和理解双方的利益追求？