可以这样说，谈判的过程就是沟通的过程，通过沟通达到相互了解并建立信任关系。当然谈判过程中的沟通方式和内容与其他沟通形式有很大的区别，除了一般的信息交流外，更容易发生争论，因为双方的利益既相互依存，又相互抵触，各自的追求又有很大的区别，争论就在所难免了。

7.2.1 谈判中的沟通形式

1.书面材料

谈判双方在谈判前都会充分准备与谈判相关的书面材料，包括以下内容。

（1）本公司或组织的介绍，如印制精美的公司简介手册。

（2）产品介绍，与本次谈判相关的产品目录和介绍。

（3）行动方案，关于进一步合作的初步计划和行动方案。

（4）合同草稿，谈判进行了一段时间后会由一方起草合同草稿，或提供空白的格式化合同。

（5）相关文件，与本次谈判有关的政策法规文件、技术文件、经济分析文件、调查报告等。

（6）其他材料，不同的谈判应该有不同的资料和信息，凡是与本次谈判有关的资料文件都需要有所准备。

书面材料不仅给沟通双方提供了具体的信息和资料，还提供了这些信息的真实性依据，同时也证明了为这次谈判所做的大量准备，表现出认真面对谈判的诚意，同时也节约了谈判的时间，提高了效率。

2.面对面交谈

这是谈判过程中最多的沟通方式，包括以下几种形式。

（1）会议讨论。有多位代表的共同参与，往往会作有充分准备的发言和交流。比较大规模的会议由于受到时间的限制只有少数人能讲话，常对一些重要问题、关键问题、原则问题进行讨论和表态；而规模较小的会议，对专门的问题讨论往往比较深入，争论的机会就比较多。

（2）个别交谈。双方一到两个人的私下交谈，往往针对某特定的问题进行非正式协商，交换看法和有关信息。

（3）情况介绍。一方一位专家对另一方多人的讲解，往往就技术性问题以比较系统的方式进行全面讲解，当然也可以针对某些问题进行深入询问和讨论。

3.出示样品或参观现场

谈判的一方向另一方出示样品或邀请对方到相关现场进行参观，在参观过程中进行解释和讨论。要注意，不一定是卖方才会采用这种方法，有时买方也会利用这种方式。例如，在购买或订货过程中出示以往用过的产品向卖方提出具体要求；又如在工程建设中业主方会邀请准备参与的建设方到建设现场进行参观考察，并在参观过程中提出一系列具体的要求和设想。

有时，出示的不一定是具体的产品，也可以是设计图纸、产品模型、陈列样品，还可以是历史上的一些证据和文件。

一次谈判可以是以上各种方式的组合，根据不同性质的谈判内容安排不同的沟通方式，有时在有计划的组织过程中，也会出现临时的改变或调整。

7.2.2 沟通中要掌握的要点

谈判中的沟通和其他场合的沟通有一致的方面也有特殊的部分，因此要成功地进行沟通必须把握以下基本要点。

1.明确立场

谈判中要十分明确本人讲话或行为的立场，明确代表我方利益，不能模棱两可，因为你是受托代表特定的企业或组织出面参与决策，只有明确了自己的立场才能得到对方的认可，决策才会有效。在许多场合下，直接帮对方“讲话”，以此来取得对方的信任和欢心，这种方法可能有时会有一定的效果，但从大局和长远来说是很不利的做法。如果对方是一个老练的谈判者，绝不会为此所动，如果是一个心眼较小的人，会认为你在实施诈骗。

2.注意态度

谈判是双方平等的协商过程，也是双方合作的开始。尊重对方，以友好的方式和语言进行表达是不可忽视的沟通方式。即使对方出现激动的情绪、过激的言词，也没有必要“以牙还牙”地对着干，而应动之以情，晓之以理，这是有效的沟通策略。有时谈判是在双方力量对比悬殊的情况下进行，如我们是个小公司，而对方是个大公司，这时双方在态度上也应该是平等的，不要因为有求于人就表现出低三下四的态度，也不要因为我方比对方有优势而表现出趾高气扬的态度。

3.用事实来说话

少说空话，多讲实事。双方的时间都很紧迫，直接面对问题是双方都想看到的状态。讲的是事实，看的是真实，谈的是实际，最终将比较快地达成协议。如果是目前还不太清楚的，有待进一步思考和研究的问题，也不能含糊其辞，最好的办法是以问题的方式提出，让对方发表意见，对方的意见和自己相同固然很好，即使意见不同甚至相反，也应该以平和的方式与其协商讨论。

4.想清楚了再讲

谈判是严肃的活动，应当杜绝“信口开河”和“夸夸其谈”，话不在多，在于明确有效。文字要反复推敲，语言要慎重思考。要想清楚问题的内容、表达的方式、事实的列举和可能产生的影响。在谈判前要有充分的准备，谈判过程中需要讨论新的问题或修正相关文件的内容时，也不要操之过急，可以适当思考以后再继续。“让我考虑一下，请您稍候。”这样不仅为自己争取到了时间，而且也表现出你的老练和对别人的尊重。

5.语言精练

谈判要讲效率，不要以长篇大论的方式来说服对方。精练的语句、简短的表达内容可以引起对方的注意力，使问题比较容易得到理解。如果表达的是一个非常复杂的事物，不可能用较短的话说清楚的时候，也不能长篇大论地叙述。如果对方对此都有兴趣的话则还好，如只对其中少量内容有兴趣的话，效果将大打折扣。最好的办法是将大问题化解为多个小问题提出，逐个进行讲述，当然其中的逻辑思路的连贯性是最关键的。

6.关注对方的态度

谈判中不能自顾自地讲话，不断关注对方的态度是很重要的。如果发现对方很有兴趣，你应该“乘胜追击”，把问题讲得更清楚；如果对方表现出不解，则应该停下来，询问并解答。当对方表现出不耐烦的情绪时，有两种可能：一种是对方已经十分了解该问题，这时就不必再多讲；另一种是对方对该问题不感兴趣，这时也不必多讲。

7.仔细聆听对方讲解

在对方发言时我方应该集中精力仔细聆听，不要为其他因素所干扰。谈判过程和其他场合最大的不同是自始至终充满了信息的交流。对方的发言和举止、行为都传递了各种信息，稍有疏忽就会减少信息的接收量，给今后的决策带来被动。所谓聆听，不仅是听，更要注意综合信息的收集，及时把握这些信息的来龙去脉，形成全面的思考。因此，不要轻易打断对方的讲话，也不要扯出其他不相关的问题。

8.区别对待

对不同的人、组织或企业，应该有不同的应对方式，这个问题将在关于文化特性的章节中详细讨论。

由此可见，谈判中的沟通是很不容易的过程，要求谈判者有很好的心态，也要有很高超的技术，需要进行专门的具体的训练和培养，不是看书听课就能造就的。

【案例7-2】 多种情景的思考

许多年轻的女士经常会去逛服装商店，她们所抱的心理状态是如果有合适的会考虑买下，如果没有合适的，就把逛商店作为娱乐消遣，因此她们认为在逛街时保持愉快的心情是很重要的。现在列出下面几种情景，对下列几种情景谈谈你的看法。

1.走进商店，门可罗雀，营业员多于顾客，三三两两的顾客在看商品，而营业员懒洋洋地站在一边不动声色，有的还聚集在一起谈天说地。

2.走进商店，一片繁忙的景象，顾客很多，都挤在柜台边挑选商品，营业员忙得团团转。你问她：“这件衣服我穿怎么样？ ”她的回答是：“今天已经卖了很多件了！”你问她：“有没有其他颜色的了？”她看了你一眼，一声不吭地去接待另外的顾客了。

3.你漫步在服装柜台之间，一位营业员主动上来搭话。

营业员：“小姐，你的身材真好，你看这套衣服穿在你身上一定很好看！”

你：“我的年龄适合吗？”

营业员：“没有问题，你可以试试看嘛！”

你：“好像紧了一点儿！”

营业员：“紧一点儿好呀！你到镜子前看一下，把你的身材都体现出来了，多好呀！”

你又挑了一套另外的服装，穿上后。

你：“好像太大了一点儿？”

营业员：“没有！大这么点儿是应该的，穿之前要用水洗一下，一缩水是正好的，你不信，试试看？”

4.你在商店中看到一位和你差不多年龄的女士在试穿一件衣服，你就问在边上的营业员。

你：“我穿这件衣服合适吗？”

营业员看了你一眼后说：“可以，但你和她有点不同，她的个子比你矮，你更适合穿这一套。当然，你可以两套都试试。”

5.你挑准了一套服装，感觉不错，于是询问在边上正在聊天的营业员。

你：“请问这套衣服能不能只买上装，不买裤子？”

营业员：“你好烦！人家刚在节骨眼上……不行，不行！要买一起买！”

你因为太喜欢了，因此你又说：“这种裤子我已经有了，上装倒是不错。”

营业员：“我们这儿就一定要成套卖，你到其他商店去买单件的吧！”

说完，又回到另外几个营业员那边，继续没完地聊。

6.你购买了一套服装，回家后再一次试穿，你的家人有不同的看法，你有些后悔了。第二天，你拿着服装和发票回到商店要求退货。

你：“对不起，昨天我买的这套衣服不想要了，能否给退掉？”

营业员：“昨天谁卖给你的去找谁！”

你：“我没见到她呀！真的对不起。”

营业员：“我们都是承包制的，真的有困难，如果你一定要退的话，能否换一种等价的商品，我可以帮你一下。”

你看了一圈，没有中意的：“我再也找不到让我满意的套装，怎么办呢？”

营业员：“那我就没有办法了。要不你到楼上去找我们经理去，让他发个话，我再来解决。”

你：“在几楼，他叫什么名字？”

营业员：“五楼，他姓张，一位男同志。这儿往左，一直走，到头，有一个楼梯直接上去就是，我看到他现在在上面。”

案例讨论：

1.以上情景你遇到过吗？当时你的心情会有何变化？

2.上面的问题仅仅是态度问题吗？为什么？

3.你认为上述哪种情况会达成交易？为什么？

4.如果你作为营业员，应该如何处理以上每一件事情？

5.用前述的沟通的要点能否解释这些行为？