2003年，美国国家训练发展协会公布了一项对世界各国经理人的综合能力评鉴测试结果——在此前的6年中，中国7000多名经理人做了这项管理才能评鉴测试。结果显示，中国经理人的12项关键管理能力的平均分数为48％，而加拿大为55％，美国为56％，英国为57％。其中，中国经理人行政能力明显比欧美高，目标与标准设定高达75％。至于沟通能力，中国经理人却远远不如西方，主要表现：缺乏战略管理，员工对企业的认识不一；沟通带有明显个人色彩，员工被贴上“我方”“非我方”标签，严重时到了希望“非我方”犯错误的地步；信息不畅，“上向下”多，“下向上”不全，横向几乎没有；管理者难以获得全面准确的信息；非正式沟通，小道消息常被使用。

原因是多方面的，其中一个原因是中国企业的制度和文化的操作边界较为模糊，利害关联和人际关系较为复杂。许多人（甚至包括部分领导者）喜欢将个人恩怨和工作纠缠在一起，甚至用个人感情取舍沟通，使沟通带有明显个人色彩。加之中国人具有“喜欢变通办事程序”“碍于面子不愿意对别人发号施令”等性格特征，这就给组织管理和沟通带来很大的麻烦。与此同时，企业上至领导下至普通员工也因为层级、部门间的协调不畅、任务分配不明晰、时间限制不固定等，而产生种种的抱怨、相互防御甚或暗中掣肘。

正是由于上述诸多问题的存在，一个优秀的领导者就必须具备较高的沟通技能并能够结合国情、企情以及具体的事情灵活运用。

一、沟通需要前期准备

首先，领导者要选择合适的时间与地点，不要选择在员工工作的时候沟通，这样不仅影响员工的正常工作，而且还会直接导致沟通的无效，领导者最好事先与员工商定一个大家都空闲的时间，谈话时间也不宜过长，一般以半小时左右为好。在地点的选择上最好选择在领导者办公室或者会议室，在这期间最好避免电话或访客的打扰。

其次，在沟通前需要收集、准备好相关沟通的内容，切忌在谈话中因为没有准备，而沟通跑题，谈话失去主题天马行空。

再次，员工也同样要事先做好沟通的准备。在与领导沟通前要对自己近期的工作业绩进行自我分析与评价，准备好证明自己业绩的相关论据，正视自己的优点与不足，并总结自己有待提高的方面。

二、倾听技能

倾听是打开双方沟通的关键。表示了解对方感觉，可令对方知道你能体会他的处境。在细心聆听之余，表示关怀体谅，你就可以开启沟通之门。“倾听”包括不同人员、不同方面的“好的”与“坏的”声音，只有不断地听取各方面的不同意见，并进行有效分析，才能摸索出更符合现状的管理方法。而一线的员工更乐于为那些能听取他们意见、理解他们、为他们着想的领导者去工作。因为生产一线的员工更多是“被动”地去执行所谓的战略管理任务，他们更愿意为相互间的“人际关系”和“切身利益”而“主动”工作和付出。倾听的技巧至少包括以下几个方面。

参与——看、听、询问，就是观其动作、声色，有时插入问话，让对方感受到你在专心地听其说话。要适当使用目光接触，并展现恰当的面部表情。

认同别人的经验——尊重对方的感受，表示认同。

邀请对方说多些——“可以多说明一点儿吗”“我想多听听你对这件事的看法”等，当然，如果对方离题了，你可以说“对不起，让我们回到正题，好吗”，尽量避免打断对方说话。

综合处理——若对方已说了不少，你可以做些小结，用自己的话把员工的意思复述一遍，问对方是否是这个意思。倾听是一种礼貌，是尊重说话者的一种表现，也是对说话者的最好的关注。

倾听实在是一件说起来容易、做起来难的事情。倾听的动作可能是人类最不自然的动作之一。倾听的时候我们得抛开自己的需要和时间，来迎合他人的需要，这并不符合通常的人性。要让充满优越感的、“一刻千金”的领导者静下心来倾听则更加不易，尤其是那些“逆耳”的忠言。因此，真正善于倾听的领导者其实并不多。是否乐于并善于倾听，可以作为区分领导者优秀与否的标志之一。懂得倾听的领导者，给人以谦虚友善、尊重他人的印象，人们乐于接近他们，向他们倾诉自己的心声，愿意接受他们的影响；而不懂得倾听的领导者，则会给人以傲慢冷漠的感觉，人们将会疏远他们，从心理上抗拒他们的影响。学会倾听的关键在于：无论对方说什么，自己都保持一种探索和学习的姿态。换句话说，就是要把说话的人当成“一本书”去“读”。要努力从对方的言语和表情中，理解他话中的真正含义，发现他想说而没说的话；要从对方的话中剔除那些无意义的和负面的东西（包括那些溢美之词），努力汲取一些有价值的东西（包括语言表达技巧）。在这样一种姿态下，自然就会使用一些开放式的问句来引导对方畅所欲言；就会用点头或附和声来告诉对方你正在洗耳恭听；就会注意观察对方，注视对方的眼睛，而绝不会在对方还没有说完话时就匆忙打断他，抢着发表自己的意见。

三、言语表达技能

美国作家马克·吐温早年有件逸事：一天，他走进教堂听牧师演讲。最初，感到演讲十分动人，准备捐献口袋里的全部金钱；过了10分钟，牧师仍然没有结束演讲，他感到有些厌烦，寻思只捐些零钱；又过了10分钟，牧师依旧滔滔不绝，他已经十分反感，决定不捐一分钱；最后，牧师结束了冗长演讲，他已经痛苦不堪，不仅没有捐钱，还从募捐盘里偷走 2元钱。

言语表达是领导者动员、组织和激励追随者的基本方法，言语表达能力是领导者必备的素质。领导者要力求提高言语表达技巧。

首先，要用心讲话，饱含感情。唐代诗人白居易说：“动人心者莫先乎情。”高明领导者言语表达时都注重以情动人，领导者要提高言语表达的感染力。它不仅要求领导者能够明白、晓畅地表达思想内容，而且，要求能够激发追随者内心强烈的情感共鸣。

其次，语言要富有个性，不说套话。一个缺乏个性、满口套话的领导者，不会赢得追随者的支持。毛泽东早在延安时期的《反对党八股》一文中，就痛斥套话“面目可憎，像个瘪三”，进而指出：“俗话说：‘到什么山上唱什么歌。’又说：‘看菜吃饭，量体裁衣。’我们无论做什么事都要看情形办理，文章和演说也是这样。”再次，语言要幽默风趣，生动活泼。言语表达幽默生动，这是领导者知识和智慧的表现，有利于取得良好的沟通效果。言语表达幽默生动，往往也是回应难题、展现机锋的利器。

最后，多鼓励赞扬，少批评，注意批评的方式方法。试比较下面的表达方式。

①先鼓励，后批评：“你在工作上的表现不错，我们为此感到高兴。不过你在处理人际关系方面还要加强。”

②先批评，后鼓励：“你在处理人际关系方面表现不够好，但是别泄气，以你的能力，相信你一定能很快加以改进。”

③去掉转折词：“你在工作方面表现得不错，我们为此感到高兴。你对你现在的人际关系满意吗？你是一位优秀员工，相信你能在各个方面都做到最好。”

以上三种都是比较容易让人接受的表达方式， 其中以第三种方式最委婉。当然，在领导语言里，应该有更多的表扬而不是批评。再沉默寡言的领导者，也要学会赞扬别人，这不用花一分钱，却可以给下属带来莫大的激励。沃尔顿总在公司中寻找一切可以被赞扬的事，特别是那些不为人知的、默默的奉献。他也要求公司所有经理都这么做。他说：“当公司的员工有杰出表现时，公司应该知道，让员工们了解自己对于公司来说十分重要。如果你做到了这最简单的一条，员工在被感激的刺激下，人类的天性将被唤起，一种主人翁责任感会油然而生，在极大程度上能够将整体的利益置于个人之上。任何东西也不能替代适时而真诚的感激之辞。 ”

四、非语言沟通技能

我们经常会听到这样的抱怨。

“我们领导说话时总爱摸下巴，还时不时地揉眼睛，看上去不太自信，对他的话好像不能全信呢！”

“上次我找领导汇报思想，他看了好几次手表，我感到没趣，没谈到正题就告辞了！”

“那天，我向领导提了些建议，但领导面带虚假的微笑，目光游离，似听非听的，我知道自己多此一举啦！”

“有一回，领导来视察，好像很热情，可握手时，他眼睛看着别人，那伸直的手指冷冰冰的，就像和凛冽的北风握手一样！”

这些抱怨直指领导者的非语言沟通，所谓非语言沟通，是指人们之间除了运用口头语言和书面语言进行沟通外，还运用其他的方式，如眼神、手势、表情、触摸等进行沟通。美国传播学家艾伯特·梅拉比安曾提出一个公式：信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%肢体语言。我们把声音和肢体语言都作为非语言交往的符号，那么，人际交往中信息沟通就只有7%是由言语进行的。这充分验证了在沟通和传播中非语言沟通的重要性。学术界把这种类型的沟通称为“身体沟通”。作为一名领导者，了解和掌握非语言沟通技巧，并能恰当地将之运用到实际工作中，将会有利于领导工作的开展和人际关系的和谐。

（一）面部表情

表情是心理的一种反映，也是人性的一面镜子。面部表情真诚、亲切可以使下属感到亲和力，而不是压迫感；领导皱眉头、板着脸，会降低下属的积极性；领导者常对下属表现灰心、失望的神情，这会打击下属的信心，导致自暴自弃。具有良好表情的领导者，能让下属如沐春风，让下属愿意接近。相反，有些领导者对下属总是冷若冰霜，一脸的严肃，让下属惧怕，下属也会对其敬而远之。那么，如何塑造良好的面部表情呢？

一是学会运用目光语。“眉目传情”“暗送秋波”等成语形象说明了目光在人们情感的交流中的重要作用。在双方谈话时，首先，听者应看着对方，表示关注；而讲话者不宜再迎视对方的目光，讲话者说完最后一句话时，要将目光移到对方的眼睛。这是在表示一种询问“你赞同我说的话吗”或者暗示对方“现在轮到你讲了”。领导者在与下属沟通时应用亲切、友好的目光注视下属的面部，与下属进行直接的目光接触和交流。人的面部可以分为两个区域，额头至双眼之间是正三角区，注视这一部位表示双方谈话都处于非常严肃、认真的状态；双眼到嘴之间是倒三角区，注视这里有利于传递礼貌友好的信息。领导者可以根据谈话性质的不同选择不同的注视部位。其次，要注意目光停留的时间。领导者在与下属交流时既不可以说话不看下属，也不可以直盯着下属不放，应自然大方地与下属进行目光交流，让下属在你的目光中看到亲切、友好和自信，感受到温暖和舒适。再次，要注意注视的方式。领导者与下属交流时应保持“正视”，要一本正经地看着下属，让下属感受到你的认真和对他的重视。一般平视（平等注视）会让对方感到自然亲切，不要居高临下俯视对方，更不可摆出一副不屑一顾的表情。有时，领导者可根据工作场景的不同灵活调整注视方式。例如，领导者在开大会发表讲话时，目光应自然落在最后一排人的头顶上，要让全体人员感觉到你看到了每一个人，他们都在你的目光里；开小会时，随着说话的内容，领导者的目光应自然地与每一个与会者接触，切忌盯着一个人说，那样既会让被你盯着的人感到不安和心慌，也会让其他人产生被冷落感。

二是善用微笑。微笑是一种宽容、一种接纳，它缩短了彼此的距离，使人与人之间心心相通。喜欢微笑着面对他人的人，往往更容易让对方渴望亲近。如果说行动比语言更具有力量，那么微笑就是无声的行动，它所表示的是：我很满意你、你使我快乐、我很高兴见到你。“笑容是结束说话的最佳‘句号’。”对人微笑是一种文明的表现，它显示出一种力量、涵养和暗示。

（二）身体动作

美国作家威廉姆·丹福思曾有这样一段描述：“当我经过一个昂首、收下颚、放平肩膀、收腹的人面前时，他对于我来说，是一个激励，我也会不由自主地站直。”在人际交往中，人们的口头沟通经常要借助于人体的各种姿态，这就是我们常说的体态语言，包括身体姿态、手势、触摸等。

对领导者来说，身体语言是他们提升领导能力的重要手段。西方政界和商界领袖大多深谙此道，他们通常都是运用身体语言展现自身魅力和影响他人的高手。查尔斯王子永远不会防范地把双手放在腹前，正是这一细节展露出皇室的大气和庄重。当年里根竞选总统，演员出身的他凭借微笑、手势和高超的演技，向选民展现出自信、沉着、坚定的领袖形象，因而击败了在知识和智力上胜他一筹的杜卡基斯。和克林顿有过私下接触的人无不盛赞他是位“纯爷们儿”，因他在举手投足间都给人权威和力量之感，同时又不乏亲和力。大部分人对身体语言的把控都来自后天锤炼，通过锻炼是可以提高的。

开放型的身体语言。如果身体语言传达出开放的信息，就给人较易沟通的感觉。开放型的身体语言：沟通时露出手掌，能给人坦白、诚挚的印象，从而使沟通变得轻松；身体向前倾斜，表现出对对方的关切和接纳。反之，以下这些身体语言则给人封闭的感觉：抱臂，是常见的封闭型身体语言，当然，抱臂有时是身体疲惫的表现，是一种休息的姿态，但当人们看到抱臂这个动作时，首先会收到负面信息，所以领导者要尽量避免这个动作。驼背：给人闭锁与防卫、愤世嫉俗、孤僻、恐惧之感。端坐，给人自我约束、不可亲近、不愿迁就之感，如果身体语言给人封闭的感觉，就等于给沟通设立了障碍，这显然是不具有领导力的表现。

人体触摸。领导者还可以通过与他人的身体接触来实现沟通。例如，可以用与下属握手、拍拍下属的肩膀、给别人一个拥抱等方式来表达友好、鼓励、安慰等情感。恰当地运用人体触摸，可以更好地拉近与下属的距离。不过，领导者在使用人体触摸方式时必须考虑双方的年龄、级别、性别、场合等因素，不可随心所欲、任意妄为，以免引起不必要的误会和麻烦。比如，一个员工刚晋升为主管，领导者想向其表示祝贺，如果双方为同性别，且领导者年龄比对方大很多，那么热烈握手甚至拍对方的肩膀都会让对方感受到友好和鼓励。但是，若对方为异性，且年龄相差不大，领导者握着对方的手不放或拍打对方肩膀都不妥，容易使对方感到尴尬。

展现权威和自信的身体语言。对领导者而言，不但要有春风化雨般的亲和力，打造敬畏力也尤为重要。敬畏力的源头来自于领导者对价值观的坚持，通过展示权威的肢体语言可以加强领导者的敬畏力。聪明的领导者会合理运用“强者姿态”使自己的领导力倍增。双臂下砍的手势被认为是最能强化语言力度的动作，因而被领导们在公开演讲时反复使用。用手搭建塔尖是领导者展现权威和自信的一种动作。有时候，抱臂也是领导者展现自信的一种姿势。强而有力的握手是展现领导者力量和亲和力的最常见动作。

避免使用给人负面印象的身体语言。领导者还要避免以下身体语言，因为这些动作传达出来的信息往往是掩饰、紧张、压抑等负面信息。这些肢体语言出现在一个领导者的行为当中一般会降低领导者的可信赖感，例如，搓腿或抚摩膝盖、拉开衣领、触碰额头、触摸颈窝或颈部、手指触碰鼻耳嘴等、皱眉、整理头发、揉按腹部、摩挲手背、搓手指、拇指交叉摩擦、转移视线、绷嘴、舔嘴唇等。而抬起下巴、慢眨眼、斜视（低眉）、眯眼睛等身体语言会给人傲慢之感，领导者也要避免使用。

（三）空间距离

一位心理学家做过这样一个试验。在一个刚刚开门的大阅览室里，当里面只有一位读者时，心理学家就进去拿椅子坐在他或她的旁边。试验进行了整整80个人次。结果证明，在一个只有两位读者的空旷的阅览室里，没有一个被试者能够忍受一个陌生人紧挨自己坐下。心理学家发现，任何一个人都需要有一个自我安全空间，这一空间又通常与个人的文化背景、教育水平、职业等有关。研究表明，西方人相较东方人更喜欢彼此之间的距离远一些。领导者在使用空间距离进行沟通时，应注意以下两个问题。

一是空间侵犯。在很多单位都能看到这样的情况：领导到下属的办公室可以不敲门，但是下属到领导的办公室必须先敲门，然后站在门外等到允许才能进入。如果领导在打电话，下属会踮着脚轻轻退出去，等会儿再来。如果换成领导去下属的办公室，下属在打电话，领导则会满不在乎地留在房间，以此强调自己的身份。这反映出领导是需要被尊重的，他（她）的私人空间相当重要，而下属则不需要被尊重，他 （她）的私人空间常常可以被侵犯。于是在很多单位就出现了上下级之间的权力距离，形成了上下级之间、领导与普通员工之间的隔阂与障碍。因此，领导者在人际交往中，应该尊重所有人，尤其要尊重自己的下属和员工，要认识到每一个人都有私人空间，都需要他人的尊重。当领导者在工作和人际交往中注意给他人保留私人空间、尊重他人时，一定会赢得他人的尊敬与爱戴。

二是把握适度的空间距离。领导者在实际工作中与交往对象保持适度的空间距离是十分必要的。首先，要注意不能与他人走得太近，过于亲密的距离被称为交往中的禁忌距离，会使人感到压抑或是被冒犯。领导者与上级交往时距离太近，有“拍马屁”之嫌；与下属交往时距离太近，则会引起“结党”的非议。其次，也要注意不能与他人太疏远。距离太远会造成隔阂。我们常说，要想得到组织的重用，先要进入组织的视野。如果领导者与上级的交往距离远到上级都不认识你、不了解你，又怎么会重用你呢？而领导者与下属交往时距离太远，则会让下属感到你高高在上，拒人于千里之外。因此，领导者在人际交往中与他人保持适度的空间距离才是明智的选择。另外，领导者在工作中还应注意一视同仁，与人等距离交往，过分接近个别人，必然会疏远其他人，不利于形成和谐的人际关系。

对领导者而言，沟通不仅要用口、用眼、用耳，更重要的是用“行动”。这不单是指肢体语言，更多的是指领导者要率先垂范、以身作则，以亲身的实践来表达自己的思想。光说不做，领导者缺乏号召力；而如果说一套，做另一套，则不仅达不到沟通的目的，反让领导者威信扫地。因此，那些优秀的领导者，都非常注意自己的行为举止，重视用行动说话，做到言行一致，身体力行。只有这样，领导者才能真正将自己的思想辐射给周围的人们，引导他们追随自己，为共同的理想而奋斗。