领导者的沟通能力是现代企业管理者必须具备的重要素质之一。在世界经济一体化的今天，随着组织中不同文化成员之间的相互渗透，领导者的沟通能力更成为影响管理效能的重要因素，研究企业领导者的沟通能力意义重大。

美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案分析的结果显示：“智慧”“专业技术”“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％，沟通能力不仅对个人成就影响甚大，还对组织效能有巨大影响，因为管理是引导群体和自己一起完成组织目标的过程，沟通则是管理的灵魂。一个优秀的企业领导者必须能够清晰地表达分析与决策的过程，并引导员工行为，提高员工积极性。根据国外调查，在管理工作中，领导者约70％的时间用在与他人沟通，这其中有1／3的时间用于单个会晤，剩下的30％左右用于分析问题和处理相关事务。随着企业规模的扩大，员工来源日趋广泛，不同地域、不同文化背景的人员聚在一起，因生活方式、价值观念差异而造成的人际冲突将会成倍地增加，良好的沟通将更显重要。D.赫尔雷格尔等人著的《组织行为学》把人际沟通能力作为领导者应具备的七种能力之一。

一、沟通的内涵和过程

（一）沟通的内涵

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通概念包括如下特征。

过程的动态性。沟通过程就像一条河流，连续不断地流动，每一分钟都不同。

结构的复杂性。沟通中包括多元关系，如传者（信息发出者）与受者（信息接受者）之间的互动关系、传者与受者同信息之间的关系、信息与信道关系、信息与沟通背景关系等。应该将这种种关系作为研究的基本单位。

沟通过程本质的互动性，即各种关系的相互影响和变化。沟通是一个人际互动过程。具体而言，沟通是沟通双方的符号汇聚过程和信息共享过程，也是他们之间相互影响、相互作用和协调操作的动态过程。在两个人都创造意义时，人际互动才可能实现。单方面传递信息与其说是沟通，不如说是传播或信息传递。有效沟通需要沟通双方的合作，是作为社会合作的前提而存在的。

沟通的推测性。沟通是人际交流所思、所感的手段。由于每个人的相对独立性，沟通参与者不能直接看到或感知到对方的真实心理与想法，加之沟通过程中的种种噪声干扰，造成传者与受者之间的“知识沟”存在，双方只能依据言语、动作、表情、眼神，甚至沉默来推测对方心中所思所感，以求最大限度地理解对方所传递信息的意义。沟通效果也许会无限接近本真，却从来不会达到百分之百。

对环境的依赖性。沟通活动总是发生在某一特定的社会环境中。它受到环境等因素的影响和制约，环境常常限定沟通的内容、渠道和方式。文化背景是环境中的重要影响因素，它规定了人们的沟通方式及对沟通内容的理解。

自我反省性。沟通者能够反思自己的过去、现在，他既是参与者，又是旁观者。两种角色集于一身。在沟通过程中，人们可以观察、评价、调整和改变自己的行为。沟通以信息为内容，以传递为手段，以共享为目的，最终实现相互影响或社会控制。

（二）沟通的过程

图7-1 沟通过程图

发送者。在信息交流过程中，发送者的功能是产生、提供用于交流的信息，是沟通的初始者，具有主动地位。

信息。如果说发送者和接收者是沟通活动中的主体，那么信息就是沟通传递的客体。接收者并不能领悟发送者内心的思想和观点，他只有通过接收发送者传递的信息来理解对方真正的意图。经过编码进入沟通渠道的有用信息，往往受编码的选择与处理程序的影响。

编码。编码是发送者将思想、观念、想法、情感等信息内容符号化，编成一定的语言或非语言性的符号的过程。当沟通者清楚地知道自己要传递的信息后，第一步是把这些概念转变成适当的传递符号，如言语、文字、图片、模型、身体姿势、表情动作等，编码的水平要受信息发送者沟通技巧、态度、知识、信念、价值观与文化背景的影响。虽然我们很少能意识到编码过程的存在，但是编码过程的确十分重要。事实上，当幼儿还在牙牙学语时，你就会发现幼儿在表达意识的过程中极力思索的模样，其实那正是他在努力选择合适词语的过程，即编码。通常，信息发送者会根据沟通的实际需要选择合适的编码形式向接收者发出信息，以便其理解。

渠道。渠道亦称通道或媒介，是指由发送者选择的，借以传递信息的工具或手段。不同的信息内容要求有不同的渠道，一般信息的渠道有口头和书面两种。有时根据需要，可以采用两种或两种以上的传递渠道。在各种方式的沟通中，最佳的渠道方式是面对面的原始沟通方式。因为面对面的沟通，除了传递词语本身的信息外，还可沟通双方的整体心理状态，发生情绪上的相互感染。

解码。接收者对所获信息的理解过程称为解码。接收者的文化背景及主观意识对解码过程有显著的影响，这意味着信息发送者所表达的意思并不一定能使接收者完全理解。沟通的目的就是要使信息接收者尽可能理解发送者真正的意图。信息发送者和接收者采取一种共同语言进行沟通，是正确解码的重要基础。当然这是一种理想状态，因为每个人都具有自己独特的个性视角，这些个体的差异必然会反映在编码和解码过程中。但是，只要沟通双方以诚相待、精诚合作，沟通就会接近理想状态。

接收者。接收者是对发送者传递的信息进行解码并加以理解的人，他是接受信息的主体，也是信息到达的终端，与发送者相辅相成，相互制约。

噪声。这里的“噪声”指的是信息传递过程中的干扰因素。在沟通过程中，沟通的每一要素出现的“噪声”干扰都会影响信息的传送。发送者和接收者由于情绪好坏、理解差异、价值观、认知水平、地位不同等形成的沟通距离，以及编码和译码时采用的信息符号差异等都会影响沟通过程。噪声作为一种干扰源，无论产生于交流过程中的哪一层次、哪一环节，无论有意或无意为之，都会导致信号传送和接收时的模糊与失真，并将进一步干扰个人之间的信息交流。一般可以借助于重复传递信息或增加信息的强度（如提高音量）来克服。

反馈。反馈是指接收者把信息返回给发送者，并对信息是否被理解进行核实，是沟通过程的最后一环。如果接收者能充分译码，并使信息正确融入信息交流过程中，则会产生反馈。反馈使得传送者可以发现信息是否被接收。通过反馈，个人之间的信息交流变成一种双向或多向的动态过程。反馈可以检验信息传递的程度、速度和质量。获得反馈的方式有很多种，可以通过直接向接收者提问，或者通过观察接收者的脸部表情以获得其对传递信息的反馈。

二、沟通的作用

有效的沟通是提高企业组织运行效益的一个重要环节。沟通的作用主要体现在以下几个方面。

（一）沟通有利于组织活动的开展

组织是社会中的一些人员所组成的群体。组织包含成员之间的相互依赖关系。如果领导一个工作小组，小组每个成员都要有明确的分工：有人做调查，有人处理文案，有人负责专题……成员之间相互影响，相互依赖。相互依赖即要求活动协调一致，相互配合，以保证每个成员的任务都能顺利完成，从而实现组织的目标。当然，协调一致和相互配合都离不开沟通。

（二）沟通是制定正确决策的必要条件

诸葛亮在《便宜十六策》中谈道：“故为政之道，务于多闻，是以听察采纳众下之言，谋及庶士，则万物当其目，众音佐其耳。”说明了在领导者决策过程中广泛沟通、博采众长的重要性。一个好的决策，必定是领导者坚持群众观点，深入调查研究的结果，必定是领导者把上级指示精神与本地具体情况圆满结合的结果，必定是领导者发扬民主、博采众长的结果。从某种意义上说，只有通过沟通，才能了解大家对决策的看法和建议，才能“万物当其目，众音佐其耳”。通过有效的沟通，能激发下属独立思考、大胆发言，通过沟通，可以使下属更加清晰地明白自己的工作性质、工作目标和工作意义，感受自己生存的思想共振，从而引发出更多的创造性设想。

（三）沟通是实现组织目标的重要保证

正确的组织目标，代表着组织成员的广泛的、根本的和长远的利益，一经确立，领导者就要不失时机地向组织成员做好认真解释和广泛的沟通工作。有人说：“现代领导更像4×100米接力赛而不是100米个人赛。”成功的领导既是领队，又是运动员，同时还兼裁判员，领导要具备这种号召力，就必须常沟通。

杰克·韦尔奇说：“企业领导人的工作成效与能否同下属沟通具有成百上千倍的正效用。为此，我每天都在努力深入每个员工的内心，让他们感觉到我的存在。即使我在很远的地方出差，我也会花上16小时与我的员工沟通。”他甚至深有感触地描述自己的工作：“我80％的时间是在与不同的人说话。”万科董事会主席王石也说过一句话：“我是职业董事长，我领导万科的秘诀，就是不断地交谈沟通——与投资人、股东、经理层和员工。”

但是在中国企业中，很多领导者的沟通效果不尽如人意，他们受儒家文化的等级观念影响太深，认为领导者与被领导者之间不能有太多的平等，没有必要告之他们做事的理由。“民可使由之，不可使知之。”片面强调被领导者应无条件地服从，理解的执行，不理解的也必须执行。从而认为除了告知对方做什么、做到什么程度之外，再告之其他相关信息都是多余的。更不用说就对方的态度、情感，通过沟通达成理解和认同。

没有充分有效的沟通，下属员工不知道做事的意义，也不明白做事的价值，因而做事的积极性也就不可能高，创造性也就无法发挥出来。不知道为什么要做这个事，所以他也就不敢在做事的方式上进行创新，做事墨守成规，按习惯行事，必然效益低下。相反，如果有比较充分而有效的沟通，在让下属员工了解所做工作的目标和意义、价值后，会倍增他们的工作热情和主动性。沟通是启发下属员工工作热情和积极性的一个重要方式。主管与下属经常就下属所承担的工作，以及他的工作与整个企业发展的联系进行沟通，下属员工就会受到鼓舞，感觉到自己受到的尊重和他工作本身的价值。从而直接给下属带来了自我价值的满足，他们的工作热情和积极性就会自然而然地得到提升。沟通是下属员工做好工作的一个保障。只有通过沟通，主管才能准确、及时地把握下属员工的工作进展，并及时为下属工作中的难题的解决提供支持和帮助，有助于工作按照要求，及时、高质量地完成，进而保证整个单位、部门，乃至整个企业的工作协调进行。

（四）沟通是增进和谐的重要途径

现在社会正呈现出知识社会的特征。知识社会的一个重要特征，就是员工越来越多地占有专业知识技能，具有特定的专业素养和本领。在这种状态下，员工对就业单位的忠诚度没有随专业程度的提高而提高，反而会大幅度降低。因为员工具有一种“此地不留爷，自有留爷处”的心态，他们所具有的专业知识与技能为他们的流动提供了智力上的支持，他们在其他单位也可以谋得不错的职位。

从人与人的关系来看，按照心理学的研究成果，现在社会正在呈现出居住空间距离缩短而人际心理距离不断拉远的特点。以往的农业经济社会，人们的居住距离是相对较远的，东一户西一家，居住分散，但在这种社会形态中，人与人之间的情感关系是融洽的，人与人之间的沟通交流是较充分的。而在今天的工业社会中，钢筋水泥建筑拔地而起，摩天大楼林立，人们居住在工业化造就的住宅楼里，相互之间的居住距离缩短了，但人与人之间的心理距离却进一步拉大了。隔壁邻居不相往来，楼上何人不曾知晓，水泥墙在隔断家庭的同时，也隔断了人与人之间的心理交流。

所有这些社会特征，都要求领导者进行充分沟通，强化人与人之间的情感关系，因为当今社会人的情感需要在家庭和工作单位有所依托，否则就有可能出现情感上的缺失与断裂。中医有句名言是“通则不痛，痛则不通”，既是医理，也是哲理，就领导工作而言，沟通在组织内起着“舒筋活络”、促进“血液循环”的作用。

（五）沟通有利于维护领导权威

有效沟通有利于情感分享和实现价值认同，维护领导权威。现代领导学认为，领导活动的成功与否最终取决于人们对权威的接受程度。正式任命的头衔、职务并不代表权力，职务必须得到下属和人们的认可，才能算真正拥有权力。领导者只有保持与下属的有效沟通交流，以自身学识、能力、品德来影响带动下属，才能达到情感共享和实现价值认同的目的。

三、领导沟通的障碍

领导沟通是管理的灵魂，有效的沟通决定管理的效率。 然而在实际中，领导沟通的障碍无处不在。 它可能存在于组织内部门与部门之间、管理者与部属之间，也可能存在于任何个体之间。

（一）组织结构因素

1.地位差别

组织成员间因地位不同而造成的心理隔阂，被管理学者称为“位差效应”，指由于地位的不同使人形成上位心理与下位心理，具有上位心理的人因处在比别人高的层次而有某种优越感，具有下位心理的人因处在比别人低的层次而有某种自卑感；有上位心理者的自我感觉能力等于他的实际能力加上上位助力，而有下位心理者的自我感觉能力等于他的实际能力减去下位减力。 我们在实际工作和交往中也常有这样的体验：在一个比自己地位高或威望大的人面前往往会表现失常，事前想好的一切常在惊慌失措中乱了套，以致出现许多尴尬的场面；可是如果在一个地位或能力都不如自己的人面前，我们却可一切应付自如，乃至有超常发挥。 有关的研究也表明，地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响，地位是沟通中的一个重要障碍。

2.信息传递链

在传统的工业经济下形成的组织结构大多是直线型的职能组织。 其主要沟通障碍有：管理层次多，总公司机构庞大；沟通效率低，庞大的机构运转困难，上下级之间、部门与部门之间的联系减弱；公司的制度越来越多，文牍主义盛行，会议多、文件多，事事请示、层层批示；沟通信息失真。从沟通的意义上看，这种组织的信息流动是单向的，每一个层次只对它的上一个层次负责。 由于管理层次多，下情往往要通过重重关卡才能上达。 因为地位和职位的关系，员工可能只汇报他们认为经理“喜欢听”的信息，这种情况被称为“筛选”问题。 同样，部门经理在向上级汇报情况时也可能删去一些自认为失败的细节。 因此，由于害怕如实汇报会对自己的职位不利，从而使下级主管或员工在向上汇报情况时，往往有意遗漏了一些重要的商业信息，经过层层的筛选，信息到了企业最高主管那里已经面目全非了。 一般来说，信息通过的等级越多，它到达目的地的时间也就越长，信息的失真率则越大。

（二）心理因素

认知或者知觉过程是人们依赖自己的经验，对所获得的信息进行选择、解释和评价的心理过程。由于认知的不同，误解在沟通中时常出现，认知上的差异是有效沟通的主要障碍之一。由于不同的个体受到价值、文化背景以及当时其他环境因素的影响，因此知觉过程是因人而异的。站在各种不同立场上的人，评价与立场有关的现象时常常是不客观的。由于人们很难同样地接受事物和环境，知觉对于沟通有着重要的影响，包括在与他人打交道和评价时的首因效应、刻板印象、晕轮效应、主观投射以及知觉的选择性等。

（三）人际因素

人际因素包括人际关系状况、信任状况等。信任状况即沟通者从某种利益、原则出发，认为对方有不值得信任的地方，或因缺乏较高的信任度、彼此怀疑而导致的沟通障碍。 沟通双方的诚意和相互信任至关重要。 上下级之间的猜疑会增加抵触情绪，减少坦率交谈的机会，也就不可能进行有效的沟通。