【学习目标】

1.了解沟通在领导者工作中的重要性。

2.掌握沟通的过程模型。

3.掌握领导者非语言沟通技巧和聆听技巧。

4.掌握建立有效内外部沟通的方法。

【引导案例】

编辑部的故事

1999年至2001年小瞿在《XY晚报》文体部门工作，由于工作表现比较出色，2001年被提升为部门的责任编辑，当时报社来了三个刚大学毕业的实习生，主要由小瞿负责管理和培训。如何与他们进行有效的沟通并使他们早日掌握必备的新闻知识，成为合格的新闻从业人员，就成为小瞿的主要任务之一。小瞿在与他们沟通的时候也发生了许多故事。

对症下药

这三个新来的大学生各有各的特点，从他们的写字就可以看出不同之处：小C的字写得有些潦草，看不太清楚。小B的字写得很小，往往缩在方框的一角。小A的字则写得比较大，而且常常出格。

古人云“字如其人”，确实如此。在以后的工作中小瞿也发现他们不同的特点。小C工作比较认真，也肯学习，但他的思路并不是很清晰，常常不知道文章的重点所在。小B很聪明，学得比较快，但有些胆小怕事。小A在来报社之前已在其他新闻单位实习过，有一定的工作经验，工作能力也较强，但他有些特立独行，也稍有些傲气。针对他们的不同性格，小瞿也采取了不同的管理和沟通方法。对于小C，小瞿对之进行耐心辅导，帮他分析新闻事实，在事实的基础上帮他理清思路，主要还是以启发教育为主。对小B则以鼓励为主，用词力求小心、谨慎，并要求他在采访时更大胆一些。对小A，则在肯定他工作的同时，也委婉地提醒他要注意一下报社的有关规定，加强与同事的合作。总体来说，小瞿在工作中对他们比较尊重，不时对他们取得的一点点成绩当面提出表扬。

经过一段时间的磨合和努力，这三个实习生都取得了不小的进步，渐渐融入了组织之中，受到了有关领导的肯定。

抄袭事件

在这三个实习的大学生中，小C由于外语较好，主要负责外文翻译工作并在此基础上撰写新闻稿。应该说，小C工作得相当努力，因为这毕竟还是在他的实习期，他的表现将直接影响他最终能否留下来。

一天晚上小瞿和他在一起值班。小C到网上寻找有价值的信息以便写稿，两个小时后，他交来了两篇稿件。其中一篇是写韩国足球明星安贞焕在意大利的最新情况，当时安贞焕远远没有在2002世界杯时那么光彩夺目，国外英文网站上也很少报道他，除非是韩国自己的网站。而从这篇文章来看，也没有什么新鲜东西。小瞿顿时产生了怀疑：“莫非这篇文章是他直接抄袭别人已经翻译好的？”但小瞿手中没证据又不能直接指出。

小瞿沉思了一下，抬起头后问小C：“你懂得韩文吗？”小C愣了一下，回答说：“不懂，这是我从英文网站上下载翻译的。”

“你能不能将这篇文章的原稿帮我找到呢？”小瞿又说。小C说：“好。”又去上网了。小瞿看他信心十足的样子，担心是自己错了，冤枉他了。

过了一会儿，小C面红耳赤地过来了：“网断了，刚才上的网连不上去了。”小瞿看了看他，反问道：“是吗？”小瞿发现自己的态度有些不太好，连忙又对他说，“这两篇稿子你就先放这里吧，我再看一下，你可以先走了。”

哪知小C听了小瞿这两句话后，一下子就急了：“你不相信我，你不相信我？”小瞿看他情绪有些激动，知道他已经误会了，他可能把“走”理解为以后不要再来了，看得出来，他非常珍惜这个机会，不愿就此而失去机会。

小瞿看他很急，连忙对他说：“我相信你，我是说，马上快到10点了，你回去的班车快要没有了，你去和主任打个招呼，就可以提前回去了，明天还要上班呢！”

听到小瞿这番话，小C才慢慢平静下来，和主任打了个招呼就走了。在他走后，小瞿考虑了一下，觉得小C还是很不错的，能够来实习也不容易，不要因为这次小小的错误就否定他，让他失去机会，明天再单独和他谈一谈吧，给他一个改正的机会。考虑到他的情绪，小瞿还是将他的两篇文章放上了版面。

第二天恰逢办公室例会，在会议上，作为责任编辑，小瞿还是对小A、小B、小C的工作进行了总结，并对他们进行了肯定，并没有讲前一天的事。在例会开完后，小瞿把小C 叫了出来谈了一会儿，看他情绪不错的时候，小瞿对小C说：“你说句老实话，昨天那篇稿子是你自己翻译的吗？”

小C沉默了一下，然后红着脸说：“瞿老师，昨天真不好意思，那稿子是我从中文网上下载的。我想跟你说的，但又不大敢。”

“其实昨天一看你的稿子我就知道了，你应该知道我当了这么多年的记者，是否是你自己写的，我一眼就能看得出来。据我所知，英文网站上不太可能登这样的文章，你这个马脚露得大了些。”小C低看头，小瞿看了看他又继续说，“虽说在报社里面我比你早来几年，你叫我一声瞿老师，但我想，在报社之外我们也是好朋友，即使以后不再一起共事了，我们还是朋友。作为你的朋友，我觉得做人还得踏踏实实，不要耍一些小聪明，也许你可以瞒得了一时，但如果被人发现了传出去，我想这可能对你的将来有影响。”

小瞿看小C在不断地点头，知道这些话他已经记住了，便话锋一转：“小C，应该说这段时间你干得还是相当不错的，领导对你也很认可。我不想因这个问题而使你失去在这里继续工作的机会。我希望以后你能以此为鉴，脚踏实地去工作，我相信你能做得很好。”小C听了很激动，紧紧握住小瞿的手说：“瞿老师，谢谢你！”小瞿笑着对他说：“别把这件事放在心上了，好好干。”

此事过后，小C全力以赴投入工作，取得了不小的成绩，而那件事也成了他们共同的秘密。在两个月后，他成为报社的正式员工。在他得知被正式录用的时候，专门找到小瞿向他表示感谢。小瞿说：“这主要还是因为你的出色表现，你应该感谢自己。”其实小瞿心里也很开心，毕竟通过有效的沟通，小瞿成功处理了一次抄袭事件。从那以后，小瞿和小C保持着很好的关系，并成了真正的朋友。

被骂事件

虽说平时小瞿和小A、小B和小C都处得不错，大家也经常沟通，但有时也会有一些小小的不一致。有一次小瞿就与小A在暗中发生了一次小小的冲突。

那还是在中国足球队出征世界杯预选赛时，前几场比赛中国队踢得不错，出线形势大好，但当时乌兹别克队虎视眈眈，紧随其后。小瞿便要求小A以“中国队别高兴太早”为题做一篇文章，小A当时答应了。但过了两个小时后，他交给小瞿的文章却是“中国队出线一马平川”。小瞿当时心里有些纳闷，这跟自己讲得不一样啊！小翟也不便多说什么，又跟他把意思讲了一遍，他虽说不断点头，但小瞿发现他有一些不情愿。当小瞿问他有没有什么问题时，他表示没有。一个小时后，他又新交了一篇文章，小瞿一看还行，就把他的稿子放在了体育版的头条位置上。第二天也顺利见报了，而原来的那篇自然被无情地“毙”掉了。而后来也证明小瞿的担心并非多余，乌兹别克队差点儿追上中国队。

但此事并没有结束，第二天晚上小瞿和他继续在一起值班。当小A下楼去拿稿件的时候，小瞿看到电脑开着，便过去上网。在上网的过程中，小瞿不小心打开了一个窗，无意中看到了一篇文章的标题：“他懂不懂新闻啊，这样的文章也毙掉！”原来，这是小A在网上发的一个帖子。当时小瞿心里有些窝火，心想：“你不过是来实习的，凭什么说我？再说，如果我说得不对，有问题为什么不当面提出来呢？”

但小瞿转念一想，是否自己也有问题，之前确实没有和他好好沟通过，也许和他事先商量一下选题怎么做，就不会出现这样的问题了。小瞿当时也没有多说什么，把这篇文章保存了下来，目的并不是为了去教训他，而是作为一次失败的沟通，提醒自己还是要多注意沟通的方式。

在中国队顺利出线后，小瞿的部门进行了一次庆功宴。在去赴宴的路上，小瞿和小A坐在一辆车上，车上除了司机外，就小瞿他们两个。小瞿看时机也到了，就把那篇网上的帖子递给小A看，他看了默默无语。小瞿问他：“你现在是什么想法？”小A想了想回答说：“我没有想到你已经知道了，我也没有想到你会这样做。”小瞿说：“我是无意中看到的。我在你写文章之前没和你沟通好，这里面有我的责任，我想你如果有什么想法的话，你可以当面和我谈。你应该能看得出来，我并不是那种不好讲话的人，我想我们之间需要坦诚，如果我以前有什么地方做得不够好，请你谅解。”

小A听了这番话后，也很感动，他连忙说：“这件事还是我不好，有什么事还是应该多沟通。我有时觉得你不太好接近，所以不敢说。”

见此，小瞿也说：“这件事情就这样过去吧，我不希望它成为我们的心病。我觉得你是个非常聪明的人，你应该知道怎么做，我相信你能做得很好，也许平时我会多讲你们几句，但我这也是为你们好，当然，以后我也会加强和你们之间的沟通。只有不断地沟通，大家相互了解了，才能把工作做得更好！”

在此之后小A比以前有所改变，比以前更合群了，不再像以前那么傲气，多了几分合作精神。经过努力，他也成为报社的正式员工。

（资料来源：王青，胡巍.沟通技巧与领导力开发.上海：上海交通大学出版社，2007）