（一）搜集使用资料的策略

占有并恰当使用资料，是处理应急公共关系的基础性工作。因此，在学校应急管理中，公关人员必须注意搜集和使用相关资料。这些资料主要有：

1.事故现场的资料。包括照片、录音、录像等，这些资料对于公众了解事件真相，会起到很好的佐证作用。

2.有关领导的言论和行为。包括相关领导的指示，指挥部的指令，已经和将要采取的措施，相关的数据、典型事例等。

3.相关政策法规。国家的相关政策法规，如相关教育法规，未成年人权益保障的法规，学校设施标准的法规，学校安全的法规等。

4.相关报道和评论。要注意查阅各种媒体的相关评论，包括对事件的报道，对事件原因的分析，对处置措施和结果的评论等。既要关注正面的肯定性评论，也要关注负面的否定性评论；既要关注专业人员的理性化评论，也要关注普通民众的情绪化议论；既要关注真实的报道，也要关注虚假的新闻。

（二）处理与上级关系的策略

1.及时汇报。根据分级分类管理的原则，对于级别较高的学校安全事故，应第一时间向上级汇报，为上级及时做出决策，指导事故的处理赢得时间。切忌为逃避问责，隐瞒不报、虚报、漏报。

2.主动请示。学校的职权是有限的，遇到学校职权以外的问题，要主动请示上级领导。尽管突发事件的处置时间紧迫，也不可超越职权擅自行事。当然，对一般性的工作或上级授权范围内的工作，应果断处理。

3.保持一致。保持上下一致，是处理学校与上级公共关系的一个准则。在处置学校突发事件中，学校更应注意与上级保持一致。其一是言论一致，对外发布的消息，必须与上级保持一致；避免说法不一，扰乱人心。其二是立场一致，要站在统一的立场上，观察问题、处理问题；避免不顾大局，片面从学校局部的立场上自行其是。其三是行动一致，学校要服从指挥，保持上下协调；避免不听指挥、擅自行动。

4.提出建议。上级对学校的具体情况的了解总是有限的，突发事件出现后，学校在向上级请示汇报的同时，应提出处置建议。这样有利于上级领导根据事件的具体情况，恰如其分地做出相关决策。

5.坚决贯彻。上级做出决定前，可以及时沟通，提出意见和建议。但上级决定已经做出，必须坚决贯彻执行。处置学校突发事件，尤其是救援行动，如同作战一样，坚决执行上级的决定，是取得胜利的关键所在。

（三）处理与受伤害学生及家长关系的策略

1.态度真诚。对于学校突发事件中，受到伤害的学生及家长，学校应抱着真诚的态度与之沟通协商，以求取得相互间的理解，达成对处理意见的共识。任何欺骗、压制、威胁、恐吓的做法，都只能加深彼此的不信任，既不利于问题的解决，也会损害学校的形象。

2.换位思考。换位思考，即站在对方的角度去思考问题，它是一种有利于人与人之间相互理解和交往的思考方式。站在受伤害学生的立场上看，毕竟是他们在忍受着伤痛的折磨；站在家长的立场上看，毕竟是他们挚爱的孩子受到了伤害，没有人比他们更心疼孩子，也没有人比他们更为孩子的未来担忧。

3.包容体谅。受到伤害的学生及家长，由于突然遭受事故带来的打击，产生冲动的情绪和偏激的言行，都是可以理解的。学校的有关领导和老师，在与他们交往中，尤其是就赔偿事宜协商的过程中，对他们的过**绪和言行，应予体谅和包容。不可针锋相对，激化矛盾，恶化事态。

4.认真倾听。认真倾听是重要的交往艺术，与任何人交流，都不可只顾自己讲述，而忽视了对方的表达。学校突发事件中受伤害的学生及家长，他们的讲述，不仅有利于学校了解他们的想法、感受和要求，而且讲述本身对于他们宣泄不良情绪，平复起伏的心绪，会起到积极的作用。认真倾听，也会使学生及家长感受到学校对他们的尊重和重视。

5.解决难题。对于学校突发事件中受到伤害的学生，应本着人道主义精神，积极给予赔偿。对于学校过错责任事故，学校应依法承担赔偿责任；对于无过错责任事故，学校也应怀有人道主义立场，从救助孩子、抚慰家长的角度出发，给予必要的补偿。对于受伤害学生和家长提出的其他要求，如请老师补课、在病房单独考试等，也应在力所能及的范围内，尽力帮助解决。

班主任怎样正确处理突发事件[4]

初一上学期，期中考试后，我班有四位女同学因成绩不好，怕家长打骂，结伙出走。当晚，我陪同家长找了好几位同学家，都没找到。到了凌晨三点钟，我们到派出所报了案，才回家睡觉。我辗转反侧，不能入睡。既担心她们出什么事，又担心同学们受此事影响，妨碍学习。清早，我匆匆赶到学校，只见已有好些同学围在一起，议论此事。我要求同学们发表对“出走事件”的看法。最后我简单地向同学们提了几点希望，特别强调不要因这件事而影响自己的学习。后来老师们反映同学们的纪律很好，没有人课上议论此事。当天下午，这四位同学因身边没钱，到了苏州后住不起旅馆在街上逛了一夜不敢回家，就回到了学校。我做好她们的思想工作，使她们消除了顾虑，认识了错误，安心读书。家长们也从此事中吸取了教训，不再用粗暴的态度对待子女了。叶同学以此事为题材，写了《出走之后》一文，获校作文竞赛三等奖。在初二时，该生因成绩优良，获学校奖学金（三等奖）。她还加入了共青团组织，考上了高中。

（四）处理与媒体关系的策略

1.建立媒体记者接待机构。突发事件出现后，学校往往成为公众关注的热点，也自然成为新闻媒体报道的焦点。对新闻媒体的采访，学校不能冷漠地拒绝，而应积极地给予理解和配合。在学校突发事件应急响应系统中，应该设立专门的媒体接待机构，由专人负责媒体接待和记者采访。学校对待媒体的不当态度，也会成为有损学校形象的负面新闻。因此对新闻媒体的采访要热情接待、言行有礼、周到有度。既不可采取水火不容的敌视态度，也不可采取亲如家人的庸俗合作态度。

2.主动向记者提供信息。如前所述，没有正面的信息，就给谣言的传播提供了空间，突发事件出现后学校要尽快向新闻媒体主动提供信息，正面的官方信息一经公布，谣言就不攻自破了。学校应该理解媒体记者的职责就是及时提供新的事实报道，没有新信息他们的工作就无法进行。

3.重要信息以书面的形式提供。学校在突发事件中提供的信息必须准确可靠，这样才能避免报道失真。因此，涉及诸如相关数据等高度准确性的信息，最好以书面的形式提供，以防误传。

4.信息发布要严肃谨慎。新闻发言人要把信息核对准确后方可对外发布，要按照事先准备好的稿件发布信息，要站在正面的立场回答问题。切不可信手拈来，随意发表个人的观点和感受。对没有弄清楚的问题，不要马上回答；对充满变数的问题，不要急于发表评论。

5.要注意非语言沟通。学校领导或新闻发言人，要注意非语言因素在沟通中的作用。衣着要得体，站姿（坐姿）要端正，面部表情要自然、从容、自信、和善。同时，要注意手势、姿势、眼神等形体动作，以及语调、音质等传递的信息。

6.控制沟通的进程。学校应在接受媒体采访时应自始至终控制沟通的主动权，而不是被动地让媒体牵着鼻子走。主动选择适当的时间和地点；确定是仅仅发布信息，还是同时回答有关问题；回答几个问题，回答谁提出的问题等，都要由发言人或主持人来掌控。

突发事件新闻发布的120分钟原则[5]

深圳市新闻办自我加压，在全国率先提出了突发事件新闻发布的120分钟原则，即在突发事件发生后的120分钟内要将相关信息发布出去。尽管在执行过程中，受制于事故现场等因素的影响，这条原则实施起来有一定难度，但评估组认为这条原则的意义重大，作为政府新闻发布的时效性机制经进一步梳理后可向有条件的地区推广。就事故来说，受制于事故发生时间、现场进入等因素的影响，事故发生近3个小时后，即9月21日凌晨，已将第一篇新闻通稿分发给现场媒体。此后，随着事故调查以及领导到达现场（领导对事故作出了重要指示和批示），新闻通稿内容也逐步丰富。但这也困扰了新闻宣传部门：如果等主要领导的指示和批示都齐全后再发新闻通稿，势必会影响新闻通稿的时效性。……只要在基本事件明确的情况下，就可以立即发布新闻通稿，而领导的批示和指示，可以陆续单独发布，也可以在时间允许的范围内整理成后续新闻通稿发布，供党报等主流媒体采用，统一认识，维护政府部门的形象。