工作质量参差不齐是管理者的失职

假设你每个月都要出差一次，每次都住同一家酒店。

有一个前台服务生能够记住你的长相，每次看到你都会说：“非常感谢您一直以来的关照。”

而另一个前台服务生则不管见几次也记不住你是谁，每次都会说：“电梯在那边。”面对这样的接待，有的人可能会感到不愉快吧。

成员的工作质量参差不齐，有时候甚至可能对团队的业绩造成不好的影响。

但这并不全是成员的责任。

因为管理者将部下的工作质量交给“个人”来控制。如果不想出现这样的问题，就必须利用机制来保证“工作质量”。

在这里我推荐给大家的是品质管理的方法。

要想对工作的质量进行管理，关键在于制定共同的标准。

首先要从定义品质的标准开始。

可以将工作质量分为“三个等级”：

第一等级：如果做不到这个程度，就毫无品质可言

第二等级：对顾客来说，品质符合预期

第三等级：超出顾客的期待，让顾客感到高兴的状态

管理者要和成员一起明确什么样的服务和行动属于哪一个等级，然后所有人朝着第三等级努力。

实行品质管理之后，因为拥有了明确的品质标准，所以每个人都能做出正确的努力。

保证标准统一

但是，如果每个人对第一等级、第二等级的认知不统一的话，这种机制就无法正常地发挥作用。

所以团队首先要做的，就是保证标准的统一。

请看下面这个互联网广告制作公司的例子。

山田先生因为撰写广告文案的能力十分优秀而被这家公司重金聘请了过来。

但山田先生制作的广告效果（反响）不如预期。

这并不是因为山田先生的能力有问题，而是因为这家公司没有明确什么是能够取得效果的品质标准。

于是这家公司召开了全体会议，将品质标准制定如下：

【第一等级】保证内容信息与事实相符，保证必要的信息没有遗漏

【第二等级】保证必要项目的信息全面

【第三等级】站在消费者的角度加入信息。比如，产品使用者的推荐、优点与缺点的对比等

像这样明确具体的品质并在团队内共享，就可以使所有人都能制作出符合最低要求的广告。

在实际的操作中，还可以将内容设定得更加详细和具体一些。

为了防止决策流于形式，应该将最后的结果记录下来。

此外，让每个成员都准备一张自我检查表，也能有效防止形式主义（实际操作时最好由第三方来检查）。

接下来在每周的会议上，将达成第三等级的方法和没有达成第三等级的方法共享，就能将品质管理机制和品质标准固定下来。

品质管理是一件非常麻烦的事情，最开始不必过于追求完美。另外，也要尽量保证不会增加成员的工作负担。导入新的机制使工作量增加的话，完全是本末倒置。

把复杂的事情变简单，这就是成功的秘诀。

Point

只在嘴上说提高工作品质，是无法真正提高工作品质的。