有的企业反映，我也遵循了危机管理原则，可是，为什么被曝光的是我而不是别人?为什么总是我受到的伤害最深?

企业危机管理既要遵循一些危机管理的基本程序和规则，又无绝对统一的现成模式可以照搬。要求危机管理者结合事态形势的变化、组织自身优弱势、内外部资源条件等进行灵活处理和应对。因此，除了要遵循危机处理的一般原则，还要掌握灵活的危机处理技巧。

2008年11月3日早晨，不少重庆市民准备“打的”上班、赶火车、赶飞机的时候，却意外地发现，往日满街跑的出租汽车全都不见了。原来，重庆8000辆出租车罢工。这下，不但上班族，就是其他行业的人士工作和生活都受到了很大的影响。

事后调查，罢运的原因是：出租汽车企业与驾驶员利益分配存在矛盾。据一些出租车司机反映，所挂靠的出租汽车公司收取的管理费一般每月为7000元到8000元。另外，主城区出租车存在加气难问题未得到彻底解决。还有就是非法营运车辆扰乱正常秩序：重庆市主城区共有两三千辆违法营运的“黑车”,这些“黑车”长期与出租车抢生意，严重扰乱了客运市场秩序。

针对这个重大的公众危机事件，重庆市政府3日上午立即召开紧急会议，出台了应对危机的4举措。

(1)公安、交通等部门联合行动，全力维护运营秩序。交通部门也多次召集出租车公司负责人开会，要求所有车辆必须上路正常运营。重庆市公安局连续几天，出动了6500名公安民警和3500名协勤人员上路，进行全天候巡逻，一方面将涉嫌打砸车辆的人员强制带离现场接受审查；另一方面在关键路段增派警力，确保出租车安全。

(2)重庆市市政府也出台了相应措施：

启动票价调整的调研工作，在广泛征求各方面意见后，按照相关程序提出方案；重庆市经委采取措施，增加CNG的储备量、增加加气站；将继续保持打击黑车的高压态势，维护合法经营者利益。

(3)重庆市出租汽车协会进行了专题研究，提出出租汽车企业与驾驶员利益调整的意见，并广泛征求企业和驾驶员的意见。

(4)为了鼓励出租车上路，重庆市运管局协调出租汽车公司向司机承诺：汽车被砸造成的损失一律由公司负担，并免收当天的“份儿钱”。

在多种应急措施的共同作用下，4日晚，情况发生根本性好转，聚集在重要路段的出租车司机逐渐散去，大多数出租车上路运营。5日8点，重庆出租车全面恢复运营秩序。持续两天的公共危机化解了。

虽然不是出租车罢运事件，但是，在许多城市，其他公众危机事件的影响比重庆大得多。比如：黑砖窑、广西南丹特大矿难等。同样是市政府，甚至是省政府，为什么只有重庆能处理得如此到位呢?

纵观这次重庆市的出租车罢运事件的处理，可以看到，在危机的处理中，重庆市政府采取了灵活的处理危机措施。先是公安、交警等部门及时采取应急措施。比如，运管局承诺：汽车被砸造成的损失一律由公司负担，并免收当天的“份儿钱”。这就是打破规定的灵活举动。虽然停运与他们收“份儿钱”有关，但是，不一定所有领导都能当机立断，说不准还要报批上司，等上级批准呢?另外，重庆公安在关键路段增派警力，

另外，出租汽车协会广泛征求企业和驾驶员的意见而不是硬性规定，也显示了一定的灵活性。市政府各部门和行业协会等既明确分工、各负其责，又互为联系、互相配合，发挥了整体的综合效应。

所以，只要掌握危机管理的技巧和方法，就可以危机的影响降低到最小程度。

危机管理的技巧在于：发生后，要迅速掌握危机的全面情况。

(1)危机小组要首先搞清是什么人，在什么时间、地点，发生了什么事，事故的原因是什么，按这些要点迅速查明危机的基本情况。找到迅速控制事态的最有效方法。如果是产品质量引起，在没有结果前，也要对引起事故嫌疑的产品暂停出售。

(2)报告上级领导部门危机发生后，一线员工或亲历员工应及时向组织的直属上级领导汇报情况，报告应力求准确、全面、详尽、客观。如果是爆炸、坍塌等涉及到人身伤亡的事故，要弄清人员受伤害的数量、程度，以及企业设备损坏的情况，其他公用设施损坏的程度等。

以后在处理过程中还应定期将事态的发展，处理、控制的情况，以及善后的情况，陆续向上级报告。当危机事件发生时，企业负责人首要的事便是召集企业高层听取关于危机事件的报告。

(3)危机决策。当最高负责人和高层人员听完汇报之后，必须在最短的时间内对危机事件的发展趋势、对公司可能带来的影响和后果、公司能够和可以采取的应对措施以及对危机事件的处理方针、人员、资源保障等重大事情做出初步的评估和决策，估算出企业需要赔付的数额。

决策要根据危机产生的来龙去脉，对几种可行方案进行对比较优缺点后，选择出最佳方案。方案定位要准、推行要迅速。

(4)在快速调查事件原因，弄清事实真相，尽可能把真实的、完整的情况公布于众。如果是火灾、毒物泄漏等给当地居民确实带来了损失的，组织公关部门应向当地居民登门道歉。必要时可以在全国性或地方性报纸上刊出致歉广告，直到给以经济赔偿。

(5)查看事故现场，看危机是在继续发展还是得到了有效控制，控制情况如何；若还在进一步发展，要迅速查明原因，并明确控制事态发展的办法。

(6)预测事故危机发展的前景，现有解决方案实施的效果及可能造成的影响，如不能制止还将如何发展，会引发什么样的新问题。

(7)保护现场，收集物证，并且组织专家检验、测定，配合有关调查小组的调查，做好应对有关部门和媒体的解释工作以及事故善后处理工作。

(8)分工负责。在处理危机中，危机管理小组负责产品质量、管理及安全的人员要立即奔赴危机事件现场，展开全面的危机处理行动；后勤等策应小组要立即开始进行物质资源调配和准备。

有效的危机管理必须做到：头脑保持冷静，以积极的心志应对危机；转移或缩减危机的来源、范围和影响；提高危机事前管理的地位；改进危机的事中管理；完善修复管理，从而能迅速有效地减轻危机造成的长期损害。只有根据危机事件具体情况具体对待，灵活处理，才有成效。