由于危机发生的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是难以完全预测的，因此，企业内部应该有制度化、系统化的有关危机管理和灾难恢复方面的业务流程和组织机构，以便在危机发生时能尽快应对，快速处理，防止扩散。

要使危机管理有一定的组织保障，要求企业在进行组织设计时必须考虑到要设立危机管理机构。管理机构包括决策部门、检测部门和执行部门，目的在于预防危机、监控危机和危机发生时及时处理。特别是在危机发生时，可以迅速制定出危机处理工作程序，明确主管领导和成员职责等，是顺利处理危机、协调各方面关系的组织保障。

不论国内还是国外，一些大公司在危机发生时之所以能够应付自如，其关键之一是制度化的危机处理机制。比如强生公司在康泰克危机中应付自如、创维集团在黄宏生被捕后及时化解危机，公牛集团在假红牛事件发生后能够果断处理，都离不开他们预防危机的意识和平时的危机管理机构的建立。因此，常设危机管理架构，也是处理危机情境和危机事件的简单有效的方法。

危机管理小组的人员构成

在许多企业中，都是设立灵活机动的危机管理小组。这个部门既视每个企业的具体情况，可以是独立的专职机构，也可以是一个跨部门的管理小组，还可以在企业战略管理部门设置专职人员来代替。

从危机管理小组的人员从事的工作类型来分，应该是综合型、互补型的。一般包括企业领导、法律顾问、公关顾问、管理顾问、业务负责人、行政负责人、人力资源负责人和小组秘书及后勤人员等。之所以这样组成，是考虑他们在危机预防和危机发生时，可以发挥各自的特长。

比如：公关专业人员作为危机公关的理论参谋和具体执行者，在应对媒体、安抚公众情绪、对外树立形象等方面，可以大显身手。

一般来说，消费者在危机损害自身的利益时，往往言行过激。此时，公关人员如果能够稳定他们的心态，就可以有效降低危机的爆发率，同时也可以为企业节省一笔公关费用。

再如：生产、品质人员，熟悉生产流程，容易把握生产过程出问题的环节，便于应付来自消费者及媒体来自产品质量方面的的疑问。

而销售及售后服务人员，对于产品的销售及市场流通方面的程序熟悉，容易把握销售过程中出现的问题。比如：接受消费者投诉、和他们沟通信息及配合产品召回等。

法律工作者熟悉企业日常运作过程中可能出现的法律问题，便于在法律程序上保证企业行为的正确性。

危机管理小组强调企业内每个关键环节都有人参与。如果企业有分支机构，每个分支机构、子公司、分厂都应向该机构派一代表，以便发生问题时能迅速在各地协调行动。总之，企业内部的人员配备应挑选那些优秀人员。

一般情况下，危机处理小组应由企业最高负责人担任小组负责人。之所以要最高管理层参与危机管理，就是要保证危机管理的权威性、决策性。

尽管不同规模企业的中高层管理人员危机识别能力间没有显著性差异。但是，一般企业规模越大，其中高层管理人员的危机识别能力越强。因此，在国外一些大公司里，机构主管都是由公司首席执行官兼任。这样的组织结构保证了企业在面临危机时的反应速度和效率。当然，即便是这些高素质的人员也要进行相应的危机管理技能的正规培训。

另外，从这些成员自身的特征构成上还需要考虑他们的互补性。

英国公关专家迈克尔·里杰斯特在《危机公关》中提出了危机管理小组成员的常见特征，有：

(1)点子型，积聚富有创造性的专门人才，不断提出新建议与新点子，使危机公关方案不断丰富完善；

(2)沟通型，起承上启下的沟通协调作用以及与新闻媒体的融洽合作，使各方交流顺畅；

(3)"厄运经销商"型，从反面不断运用逆向思维提出修正意见，尽量考虑完善；

(4)记录型，善于总结完善，形成文字方案；

(5)人道主义型，充分以人为导向，倾向于顾客利益至上，真正为社会大众利益着想，这正是危机公关获得成功最应该具备的基本条件。

总之，危机管理小组成员的广泛性能够保证危机计划的各个方面得以实施。不论哪一种类型的危机管理成员，他们都必须具有如下一些基本的素质：

头脑冷静、反应敏捷、意志坚强、热情自信；

专业出色、善于沟通、思维全面、进退有度；

客观公正、形象良好、精力充沛、身体健康。

危机处理小组的职能

当各种突发事件发生时，企业应该采取什么样的对策，通过什么样的程序进行有效处理，确定什么人在什么时间做什么事，是实施危机管理必须重点考虑的问题。

危机处理小组是处理危机事件的最高权力机构和协调机构，它有权调动公司的所有资源，有权独立代表公司做出任何妥协或承诺或声明。其职能是：制定危机管理计划；决定解决危机事件的程序；确保组织内信息通道畅通无阻、及时反馈；;组建外部处理危机关系网等。如此，一旦发生任何危机先兆均能得到及时的关注和妥善的处理。

(1)危机管理计划的制订

危机小组成立之后，首要的工作便是根据现有的资料和情报以及企业拥有或可支配的资源来制订危机预防和处理计划。明确怎样防止危机爆发，一旦危机爆发立即做出针对性反应等。危机管理计划都当是一份书面文件，内容一般包括：

分析潜在的危险源；

危机一旦突发，将会影响的公众有哪些?他们会受怎样的影响?

以什么方式，何种程序与有关公众进行沟通?沟通的渠道畅通了吗?危机发生后各环节的合适人选是谁?他们都该做些什么呢?

资源是否充足可用等。如：危机管理经费的准备；管理设施的准备；备好仓库的防火、防盗设备等。

当然，制订这些计划应以社会组织现有的人、财、物力可能为基础，计划应随着环境的变化而随时修正，不能一劳永逸。

(2)决定危机处理程序

一旦危机爆发，危机管理小组应当根据危机管理计划对具体的危机事件采取恰当的应对行动。顺序为：

及时发布危机真相

进行危机管理沟通

进一步揭示危机的面貌和特征；

对支持性服务的安排等。

(3)保证信息畅通无阻

信息时代，不论预防危机和处理危机，企业只有持续获得准确、及时、新鲜的信息资料，才能保证准确地采取措施。

可是，许多公司特别是集团公司，当分公司发生危机后，工作人员普便存在先报告上级，等上级决定后再做处理的方式。可是，危机的速度和网络舆论传播的速度远比上级的批复更快。何况，总部远在千里之外，即便及时了解情况，也不具体了解发生危机的原因和扩散范围。因此，作为事发地的分公司，应尽快拿出解决方案。危机管理小组要确保危机潜伏期和危机发生期的分公司和总公司之间以及分公司各部门之间信息的畅通无阻、及时反馈。

(4)与社会建立合作网络

除了在本企业建立危机管理机构外，还需要根据预测的企业可能发生的危机，与处理危机的有关单位或个人联系，建立合作网络，

国外的危机管理机构除了从公司内部选拔精英人才外，还会从社会上外聘顾问。

不但个人，社会上的一些组织，比如：医院、消防队、公安部门、邻近的驻军、相关的科研单位、同行业兄弟单位、保险公司、银行等，在平时就要通过互相沟通使它们了解企业的基本情况，以及在危机中企业会向他们寻求哪些帮助等，以便危机到来时能有效合作。

总之，不论是危机管理架构还是危机管理小组，都是预防危机的安全部、处理危机的指挥部。每个企业都应该根据企业的规模大小和资源的充足状况来决定，以便达到既机动灵活，又能保证有较强的战斗力的目的。