危机管理包括危机监测、危机预警、危机决策和危机处理全过程。但是，危机管理的首要一环是对危机进行监测。只有通过事先分析、科学预测，做防范“火警”发生的"安全员",才是危机管理的真正高手。

对于企业来说，从事发后时效性的补救转变成为事发前敏锐性的防范和控制，才是成本最低、最简单的方法。

危机的检测与警惕

5月11日，齐齐哈尔第二制药有限公司生产的“亮菌甲素注射液”被国家食品药品监督管理局断然叫停。同时还在全国范围内停止销售和使用齐齐哈尔第二制药有限公司生产的所有药品。

此前，在使用该公司生产的“亮苗甲索注射液”中，仅广州首影响的病人共计11名，除1名病人因用药少、病情较轻已经出院外，6名重症病人正在全力救治之中，令有4人出救治无效死亡。

为什么发生了如此重大的危害人身生命安全的事故?

为了最大限度地减少假药事件带来的人员和财产损失，必须采取最为严厉的措施。

原来，齐齐哈尔第二制药有限公司采购人员为图便宜，在从江苏省中国地质矿业公司泰兴化工总厂购人丙二醇时，既没有索取资质证明，也没有到厂查看，购入了价格低廉的假冒丙二醇共计2吨之多。

之后，在没有任何人检验的情况下，就入了库，最终作为辅料用于了“亮菌叫素注射液”的生产，从而酿成多人死伤的惨剧。

齐齐哈尔第二制药有限公司是一家相当正规的药品生产企业，作为黑龙江省西部地区最大的水针剂生产厂还通过了有关质量认证。可是，这样一家企业在质量管理上存在严重漏洞。因为采购员工作时间很长，自以为他了解采购的规范和要求，从而放松了对他的要求，从而造成了这种局面。监管不力才是这起假药案的真正原因。

企业在发展过程中，随着环境以及形态的变化有可能引发种种企业危机，由于各种组织与组织之间、个体与个体之间、组织与个体之间的利益取向不同，从而不可避免地导致它们之间的各种利益冲突。这其中有很多危机是不可避免的。特别是在网络时代，企业品牌更容易受到来自各方而的攻击。因此，如果仅凭员工自己的道德底线和自我监管无法保证企业的安全生产时，企业应该加强对关键人员和生产程序的监管。

建立专门的危机信息监测机制

多数危机的产生有一个变化的过程。

按照美国危机专家彼得·麦克尤的理论，每一种危机都有相同的模式，其产生、发展和爆发有着相同的规律。根据危机的成长规律，危源从安全状态发展到危机状态要经历四个拐点：安全拐点、风险拐点、威胁拐点和危机拐点。当事件的发展跨过安全拐点就进入风险态。因此，如果企业设有危机信息的检测系统，采取措施控制根据日常收集到的各方面信息，及时采取有效的防范措施，完全可以避免危机的发生或使危机造成的损害和影响尽可能减少到最小程度。

可是，在巨能钙危机中，河南商报自10月13日接到自称是从事保健品营销的投诉者提供的信息开始调查，经过1个多月的测试检验取证，于11月17日才正式发表那篇引起全国震动的报道。期间多次以不同身份与巨能公司联系，并多次涉及到双氧水的话题，巨能公司均未能引起重视，也没有警觉。进入危机爆发之前的威胁阶段，企业对此毫无觉察，只能表明该公司缺乏危机管理的意识，也缺乏危机管理的监控与预警体系。

随着信息技术日益广泛地被应用于企业管理，良好的管理信息系统对企业危机管理的作用也日益明显。因此，预防危机必须建立高度灵敏、准确的信息监测系统，随时搜集各方面的信息，及时加以分析和处理。具体包括：

一是随时收集公众对产品的反馈信息，对可能引起危机的各种因素和动态进行严密的监测。二是掌握行业信息，研究和调整企业的发展战略和经营方针。三是研究竞争对手的现状、,进行实力对比，做到知己知彼。四是对监测到的信息进行鉴别、分类和分析，迅速找到危机的源头，不论是组织内部造成危机的问题还是组织外部传播危机信息的渠道和媒体等。并且对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出预测，必要时发出危机警报。

网络时代，有80%的危机都与网络密切相关。因此，企业在监察平面报道的同时不要放过对网络上的危机来源进行定期监察。比如百度、谷歌、搜狐等对各大门户网站的信息和搜索引擎等进行检测。检测搜索引擎时，可以使用搜索软件的关键字报告、在谷歌上进行搜索都是可行方法。另外，还要成立专门部门，对博客世界进行系统的信息监察。一旦发生危机的蛛丝马迹，企业就应立即采取行动，以防星星之火呈现燎原之势。

如康师傅水源门事件中，如果能提前做好预防，对网络信息进行24小时监测，及时发现危机苗头，主动与原始发帖方主动沟通，就可以掐断信息源头。

总之，及早消除与控制对企业的不利信息这个危源，是危机管理的关键。企业要从全面公关的角度全方位地收集来自各利益相关方的信息，关注危机的动态变化，及时反映进展情况。如果企业有足够强的危机意识，并有了一套健全的预警机制，提前察觉和化解也并非完全不可能。

信息保密制度

1993年马丁——玛丽埃塔公司与通用电气宇航公司(generalelectricaerospace)通过多轮磋商终于达成了30亿美元的收购案，这一秘密消息在高度紧张的日子中被封锁了27天，结果却在预定宣布前两小时泄露给了媒体，给公司带来不必要的麻烦。

进入网络时代，信息的流通无所不入。因此，信息检测不单是检测外界，也要对企业的内部信息进行检测，特别是对于企业的商业秘密，也要检测是否有人利用企业网站或者个人博客等，以各种方式透露出去。这些对于防范某些组织危机至关重要。

企业如果能通过获取的信息，及时对内部的经营管理和外部的各种关系进行深入分析，对可能发生的各种危机情况事先预测，从而制订出相应的对应措施，那么在遇到危机发生的时候，也能避免不必要的错误发生。

危机预警

在我国大型的软件公司——四川托普破产倒闭前，企业管理可以说是一片混乱。企业上下拼命地为自己捞钱、捞物，钱财浪费更是比比皆是，几个人出差一次就报销十几万元的差旅费，上万元的现金在没有任何凭证的情况下居然可以被提走。

然而，由于缺乏有效的风险预警机制，这些末日来临般的“最后的疯狂”未能引起有关部门、银行以及中小股民的警觉，错过了降低风险的时机，最终，这个庞大的软件产业园轰然倒下。

由此可见，危机预警是企业公关中非常重要的管理工具。如果通过危机检测，检测出有不利于企业的信息，就要及早发出危机预警。一旦事态的发展超越了危机警戒线，就可以采取措施来制止。

2010年1月3日晚，美国纽瓦克国际机场，一名没有经过安检的男子先是站在一个旅客出发通道附近为一名女性送别。大概一分钟后，出发口的安全警卫短暂离开出发口，已经进入出发口的女子向男子做动作表示告别。这名男子在负责看管隔离区的安全人员暂时离开时，从隔离带下方钻入已安检乘客区域与一名女子拥抱亲吻，然后手挽手走出摄像头监控区域。结果，这一切被机场监控录像录下后，这对正常的情侣吻别，吓瘫美国机场。纽瓦克国际机场C航站楼关闭大约6小时，导致数以千计乘客重新接受安检，航班延误。

1月8日电，美国警方逮捕了这个吻别情侣的28岁的男子。

因吻别情侣而逮捕，这名男子怎么也不会想到吧?而且岂止是他本人，其他为数不少的中国人看完这则消息也感觉美国人也太大惊小怪了。即便是该男子违规进入安全区域，至于如此吗?

撇开美国的有关安全法律不说，在危机预防上，特别是经过9·11事件后，美国人的警惕性的确是提高了很多。虽然这名中国男子并非有意破坏美国人的安全法规，但是，美国人可是吓坏了。一旦他们从监控录像中看到了这个不遵守机场安全条例的危机信号，就马上采取了危机预警的措施。他们是宁肯预防一千，决不放过一个。由此可见，美国纽瓦克国际机场的危机预警和危机管理是多么到位。

有效的危机管理应包括两个主要原则：先期识别和及时、正确地回应。如果对危机爆发前出现的预警信号及早发现并足够重视，及早采取修正措施，也可以避免危险事件演变成危机。