一条电话线，一头是你，另一头是我，两个人的沟通靠声波来完成。电话沟通是看不见对方的，但并不代表就可以不讲究礼仪。电话沟通也需要礼仪，好的礼仪表现，会在对方心目中树立好的形象，从而让你的电话沟通更富有成效。

1．适中的语调能给人好印象

当使用电话沟通时，一定要注意声音的适度，即音量要适中，音调要恰到好处。

在电话里沟通与面对面沟通的唯一的区别是你只能依靠声音来传达思想。而不能用其他方式来弥补表达缺陷。因此，如果用电话进行沟通，声音就成了你传情达意的唯一信使，而你的声音会决定你的个人形象。既然在电话中的声音如此重要，那就应该让它达到最佳状态。

电话沟通的时候，必须弄清楚对方是否真正明白你的意思。尽管电话线另一端的人实际上看不见你，但声音却能为他描绘出你的态度和心情。如果你愁眉苦脸，电话中的声音也不可能是快乐的；如果你说话时面带微笑，电波就会把你的快乐传递过去。电话这种传达身体表情的能力是相当惊人的，你在电话中的声音能够很清楚地告诉对方，你的嘴角是在向上翘，或是向下撇。如果你的声音听起来很动听，对方久能感知得到你的态度很友好，要知道，友好的态度，无论在社交活动还是在商业场合中，都是有效的沟通工具。因此，你应随时保持声音的活力、热情和真挚。如果你发现自己在电话中有某种不良的习惯，如时常清嗓子、说口头禅，或者喜欢东拉西扯等，就把这些写在纸条上，并贴在电话机旁来矫正自己。

当用电话与人沟通时，如果你的声音表现出赞扬的口气，那么对方会很快在心里确认你是一位非常有教养、文雅的人；如果这声音听起来沉着、稳重，对方就会肯定你是一位成熟的人。

由于电话交谈容易让对方产生“视觉联想”，因此美妙适中的声音和语调会给人很好的听觉感受，它可以透视出一个人的品格乃至于具体的形象。

有的人一拿起电话，就像好像怕对方听不见似的，嗓音很大，而且也不注意音调，使对方觉得好似一只鸭子在叫，其实他不知道对方早已将听筒离开耳朵好几十公分；而有的人一拿起电话又好像在说联络暗号，生怕被人听见了一样，将声音压得又小又低，让对方感觉他口里像含了块糖似的含混不清，谁遇到这种情况都会郁闷的。所以，使用电话沟通，一定要注意声音的适度，声音太大或是太小都是不好的，适当的声音才能让人感到容易接受。

另外，许多人忽略了声音透过电话机后音调会稍微有所改变，即使最好的电话也很难把你真实的声音传递给对方。因此，当用电话与人交谈时，不能完全根据自己平时说话的习惯，要有一种特殊的适合打电话的节奏与速度，并且音量也要加以调整，太轻太重都会使对方听起来不清晰。一般地说，你应正对着话筒，咬字要清楚，语句的断开要明确适当。数目、时间、日期、号码和地点等，要特别注意，最好能让对方重复一遍，以确认对方是否听清楚了。

总之，在进行电话沟通的时候，千万要把握好自己的声音，要使音量适中，音调恰到好处。要知道，只有适中的语调，才能在短短的几分钟内，引起对方的注意，并使其对你留下好印象，以便进行下面的沟通。

2．电话沟通的注意事项

在用电话进行沟通的时候，很多细节如果你不注意就会影响沟通的效果。

电话沟通也是口头沟通的一种，我们都知道说话的时候要有所注意，其实打电话的时候也一样。

1．打电话时最好做到言简意赅，而且声音要柔和

若你不知道别人到底忙不忙，开始就把很简单的事情说得很复杂，这样会很容易引起对方的反感。要知道，你很可能在浪费别人的时间。接通电话以后一定要使用柔和的声音，这样的话，即使对方心情很不好也会很开心的接到你的电话。

2．找个安静的环境，要专注

打电话的时候，要注意周围的嘈杂声，比如电话的声响、旁人的谈话，或是你吃东西所发出的声音、喝水的杂声等，进入话筒后会扩大，这会令电话线另一端的人感到烦躁。

3．想跟别人进行电话沟通就要有耐心，不通再拨一次

如果你已经拨了一通电话，但是没联络上，就应该试着重新再拨一次，不管没联络上是谁的不对。如果你拨错了电话，不要对被你打扰的人发出不悦的声音，“啪”地挂掉电话，你应该友善地表示歉意后，再挂掉电话。

4．适时跟“忙人”联系

如果你给一个平时很忙的人打电话，而且是打进了他的办公室，那么你一定要问：“这时候打电话给你方便吗？”如果时间不恰当，你可以重新约个时间再联络。他可能赶时间，或是办公室里有客人，或是正在参与某项活动，所以没办法接听你的电话。也可能你打电话给他时，因为没有秘书，或者他有其他约会，因而不方便接电话。所以你一定要询问对方此时接电话是否合适。在日常工作生活中，这点非常重要。

5．电话沟通也要学会倾听

当你接听电话时，最好做到专注，不要一边看报纸，或是其他读物，否则你会错失重要的谈话内容。对方也许已注意到你的兴致不高，他也不知道该怎么办，这样一来，谈话时间就会拉长。因此，在打电话时，你要注意倾听，因为只有这样效率才会高，当然也就越能称心如意。

6．不要在电话沟通中途的时候，转身与他人说话

当你约了别人来办公室商谈某事，并因此打断正在与别人的通话，这种举动实在很无礼且没有效率，你可以让秘书或同事先代为接待，把原因给电话另一方说明后再挂断电话。

7．对于那些对你来说没意义的电话也要有礼貌

生活中不可避免会接到一些毫无意义的电话，如推销、广告之类。来电者也许令你不舒服，因而遭到你的斥责。他们很可能是一些刚创业的人，你要想到他们也是很不容易的，斥责难免会伤害到他们，因此当有人来电推销东西时，应该客气地说明自己此时不方便接听电话，然后再挂掉电话。

3．接听电话的技巧

接听电话的时候，如果你没掌握技巧，就很可能会丢失一些重要的信息。

电话里通常会包含很多信息，特别是一些商务电话，如果你没能很好地记录，很有可能会丢失一些很重要的信息。以下几点是在接电话时可以参考和借鉴的技巧。

1．养成随时记录的习惯

在手边放好纸和笔，随时记下你所听到的重要信息。如果你没做好准备，而不得不请求对方重复，这样会使对方感到你心不在焉，没有认真听他说话。

2．尽快进入正题

当你接听电话时，不要“哼哼哈哈”地拖延时间，而应尽快进入主题。一个好的开场白可能是：“您需要我做什么？”当你觉出对方有意拖延时间，你应立即说：“真不巧！我正要参加一个会议，不得不在五分钟后赶到会场。”很多情况下，这样说会防止谈论不必要的琐事，从而加速谈话的进展。

3．不要将电话转给他人

自己接的电话尽量自己处理，只有在万不得已的情况下才能转给他人。这时，你应该向对方解释一下原因，并请求对方原谅。比如你可以说：“我的同事××会处理好这件事的，请他和您通话好吗？”在你作出这种决定之前，应当确定对方愿意你将电话转给他人。比如你可以说：“对于这件事，我们很快会派人跟您联系的……请他和你通话好吗？”

4．不要让对方等待太久

如果你在接电话时不得不中止电话去查阅一些资料，应当动作迅速。而且要有礼貌地向对方说：“您稍候片刻好吗？或者是我过一会儿再给您打过去？”

让对方等候时，你可以按下等候键。如果你的电话没有等候键，就把话筒轻轻地放在桌子上。如果查阅资料的时间超过你所预料的时间，你应该每隔一会儿拿起电话向对方说明你的进展。比如你可以说：“张先生，我马上就找到了，请您再稍候片刻。”当你查找完毕，重新拿起电话时，一定要说：“真不好意思，让您久等了”，以安慰对方等待的急切心情。

4．注意电话沟通的礼仪

电话沟通也需要讲究礼仪的。好的礼仪表现，会在对方心目中树立好的形象，让你的电话沟通更富有成效。

可能很多人会认为，打电话的时候对方又看不见，何必讲究什么礼仪？其实，这里面还真的有很多学问。

首先，打完电话后由谁先挂电话，这是你在使用电话沟通时应该注意的礼仪。

按照常规，电话沟通结束后一般都是由打电话的一方先挂电话，因为他有事情找对方，那么事情说完自然是由他挂电话，这样才算是有始有终。但是，假如对方是一位年长者，就要看情况了。不管是你打过去还是他打过来，都应该在他挂了电话后，你再轻轻放下手中的话筒，以表示你对长辈的尊重。

其次，一些礼貌的用语你一定要掌握，它们是电话交谈技巧中不可或缺的，就像一把钥匙，能够帮助你开启对方的心扉。试想，假如你在打电话时，对方用恶声恶气的声音说：“找谁？不在！”然后“啪”的一声将电话一扣，你会有什么样的感受？若是对方用一句温和客气的尊敬语，说：“请问您找哪位？”“哦，对不起，他不在，您可以过一会在打过来，或是直接拨打他的手机。”然后轻轻将电话机放下，此时你心里肯定有一种很舒服的感觉了。

中华民族是礼仪之邦，以礼待人是我们民族的传统美德。因此，把“请”、“谢谢”、“不好意思”、“对不起”等敬语用在电话交谈之中，是我们每一个人应该具备的素质。

或许，有些人会认为，打电话不必拘泥于非要使用尊敬语，尤其是在跟熟人的时候，用称兄道弟的说话方式进行电话沟通，不是更能营造一种亲切感吗？当然，对彼此相当了解的好朋友，这种交谈方式或许有其优势，但若与一般认识或与陌生人交流，如果你也称兄道弟，岂不显得过于随便？

然后，电话沟通时要讲礼仪并不仅仅是指电话交谈的语言，使用电话沟通的身体语言也很重要。有的人打电话的时候习惯于抖着脚，或者手里玩着电话线，再或者嘴里叼着香烟，别以为电话那边的人看不见，要知道，人也是有“心理感应”的，你这样做对方会认为你很不尊重他。

最后还有一点注意事项，那就是那种拿起电话就没完没了地说它几十分钟的做法，也是不懂得电话沟通礼仪的行为。

总之，使用电话沟通的礼仪，首先要注意细节，其次要注意用语，最后还要注意身体礼仪。掌握这些简单的礼仪，会让你的电话沟通更有效果。

5．电话打错时的沟通技巧

打错电话并不是“事不关己”，要拿出你的责任心，认真解决它。

有时候你会打错电话，找错了人或找错了单位；还有时候，有人会错把电话打到你这里。这些情况该如何用恰当的语言来处理呢？

接线员由于疏忽大意或不熟悉而接错电话，把人事科的电话接到了业务科。如你恰是业务科的秘书，接到这样的电话你会如何处理？千万不能这样说：“啊？你搞错了吧，这不是我们负责的业务。请稍等一下，我帮你把电话转一下。”听起来似乎很有礼貌，也很负责，其实不然。这种回答的方法其实是不恰当的。要询问的电话，对方一定已向接线员说过了，所以搞错的本来就是接电话的一方。而上面回答的口气仿佛倒是对方错了似的，所以“帮”一词用得不妥，应该说：“我把电话给你转过去。”

一些规模比较大的公司或企业，业务繁杂，要非常精确明细地划清业务的界限和范围一般是很难的，而通晓本科室的所有业务内容也几乎是无法办到的。不过，即使明知不是属于你的工作范围，也不要以“我们不负责这类业务，这应该是别的部门的吧？”此类答复来搪塞对方，并随便把电话转到其他部门，那就太不负责任了。

你可以回答：“这里不负责这类业务。请让我查一查该哪个部门负责，让他们给您回电话。请告诉我您的姓名和联系地址。”事后暂且先把电话挂了，然后必须将此事处理好。在挂电话前，告之自己所属的部门，对方就会更放心了。如此认真负责的态度，一定会增加对方对你的公司的好感。

6．在电话里“拒绝”对方的艺术

用电话拒绝对方的一个要点就是，一定要讲究委婉含蓄，千万不要直接拒绝。

有句话说得好：“求人办事最好面对面，拒绝别人最好是电话里。”求人办事当然面对面沟通这样才能让对方感到你的诚意，但是你若想拒绝一个人的请求，那么最好跟他进行电话沟通，一来可以节省时间，二来也可以避免一些不必要的麻烦。

如果是一个你不喜欢的人打电话求你帮忙，并且这是一件很棘手的事，还要求你马上给出答复的话。这时你不要紧张，应该用镇定的声音告诉对方你有另一件重要的事，你会考虑一下再给他答复。过一小段时间之后你把电话打给他，告诉他说：“不好意思，我最近有件很急并且很重要的事情要处理，所以我没有时间帮你了，你再问问别人吧，对不起啊……”你这样说，对方也不好再说什么。电话的好处就在于“只闻其声，不见其人”。

用电话拒绝时方，一定要讲究委婉含蓄。最直接的拒绝恐怕就是“我对这件事没有多大的兴趣，况且我现在很忙，所以我要挂上电话了”。听了这样的话谁都会不高兴，估计以后你有什么事情最好也别去求他。一点余地都不留给自己是不好的，万一以后要有求于人家，或是自己又因为什么原因改变主意呢。

最好的回答方法就是用委婉的口气，比如你可以说：“我马上要有个会议”或者“我和人约好的时间快到了，现在只能挂电话了，以后有时间再联系吧？”选样不会拒人于千里之外，但也能让他明白你的用意。对方听到你这样的话，对所求的事是否有希望恐怕也能估计出来了。

7．如何在电话中说服客户

商务电话沟通的技巧，实际上并不像它的名称所代表的含义那么简单，要掌握全部技巧，就必须以系统的思维，去探求隐含在其中的细节。

电话沟通作为商务沟通的一种常见方式，其重要性不言而喻，它是办公桌上不可缺少的工具之一。在商业领域里，电话沟通仍被广为使用着。但是，如果要想成为一名称职的电话行销人员，也就是想拥有一种很强的电话沟通能力，就必须要对自己所销售产品有百分之百的了解，同时具备有效的沟通技巧，并且，还要具备单独面对、处理问题的应变和弹性能力。

电话是一种非常有效的商务沟通工具，这一点已成为大多数销售人员的共识。但如何在电话中说服客户购买你的产品呢？下列八点建议来供大家参考。

1．要了解你所推销的产品

只有对自己所推销的产品有相当程度的了解，才能知道产品的优缺点，也才能懂得如何同客户进行沟通，并引导他去深入知悉产品的相关信息。在回答客户所提出问题时，可以拥有更多的掌控权，借由掌控而营造出一个好的沟通过程，在潜移默化中去比较与其他产品的差异性，进而来突显自己所推销产品的长处，或从中找出客户的需求点，然后有针对性地引发客户的兴趣。

2．酝酿好说话的语气和语调

你在电话里的声音和语调，就如同是敲门砖一般，决定了客户是否愿意继续听下去。其次，用词一定得平易近人，还要整体的配合，才能相辅相成。这里所谓的整体，指的是说话语气的速度、态度、用词。除此之外，记得还要加入真诚和热情，因为没有人会想接到冷若冰霜的电话。

3．让自己的话语里透出积极的态度

记得每次在拨通电话前，一定要激励自己有一个胜利者的心态，千万不要在一开始自己就先有畏惧的感觉。为了锻炼自己的心态，你可以做如下训练。

①我很棒，我会说服对方。

②我所接听到的每一个电话，都是一次宝贵的交易机会。

③我所拨出的每一个电话，都会为客户带去具体的帮助。我从事的是一种崇高的帮助人的行业。我提供的资讯，正是客户们所需要的。

④我的每一个电话不只是为了聊个天，而是为了获得与客户见面的机会。

每次电话之前你就默念几遍，重复的次数越多，越能深入到自己的潜意识中，从而使畏惧的感觉逐渐减轻。

4．要选择适合的时机和通话时间

对于很多事情时机的掌握很重要，电话沟通也是如此。恰好的时间点，往往可以带来好的机会，如果正好是在对方不方便的时间，当然就无法达到你想要的效果。每个电话的长度最好不要超过10分钟，除非对方真的感兴趣，不妨礼貌性的询问对方可以继续长谈。

5．设法突破第一道“阻拦”

前台、秘书等就像是第一道门的钥匙，对他们一定要有礼貌，尽量用尊敬的态度及语气说话，并且要感谢他们愿意帮你处理或转告的话；留言时记得要说重点，要尽量剪短，并且传递给对方好处的信息；同时，心理要有准备，通常要经过五次交流，才能与决策者通上电话，千万不要放弃任何可以搜集信息的管道，此时，就可借由多次与看门人互动所累积起来的熟悉感，进一步取得更多的相关信息。

6．设法反客为主

在交流过程中，如果能先取得掌控权，了解客户的心态，也就能够招拆招，化被动为主动的问出真正想要得知的答案。借由取得在电话中的掌控权，然后主导整个沟通的良好气氛，并设法引出客户对产品的好奇心，然后就其所提的问题再引导至销售的层面。

7．被拒绝不等于失败

电话行销人员应该先帮自己做好心理建设，随时保持着一个正面的心态，然后再想想，每被拒绝一次，不就离被接受的机会更进一步了。

以上都是在商务电话沟通时，要注意的问题。因此，所谓电话沟通技巧，实际上并不像它的名称所代表的含义那么简单。要掌握全部技巧，就必须以系统的思维，去探求隐含在沟通中的细节。

8．如何快速被对方接纳

电话接通后的前三句话很关键，因为这三句话会奠定整个电话沟通的基调，会影响你在对方心中的形象。更会决定你是否获得接纳。

一个电脑商贸公司的销售人员在收集了一家物业公司的资料后，准备与该公司的主管进行一次电话沟通。如果有可能的话，他将说服该公司成为自己公司的客户；如果电话中无法说明白，他准备与其主管约个时间进行面谈。

电话拨通，有人接电话：“喂？”

“喂，我是×××商贸有限公司的，我公司有一种微电脑数位控制的全稳压不停电220伏交流电源系统，是专为网站系统和精密电子仪器用户设计的。请问你们是×××公司吗？我找一下你们总经理。”

“打错了。”

“错了！？”

“嘟—嘟—嘟—”（接电话的人已经挂断电话。）

可以说这是个令人郁闷的结果。

在电话沟通开始时，你所说的前三句话就注定了这次沟通谈话的基调。是亲近还是疏远？是积极是消极？是沉稳是轻浮？是吸引还是排斥等，前三句话的把握，是你留给对方的第一印象。

我们都知道，电话沟通最大的特点是通话的双方在电话线的两端，看不到对方的面貌举止，所以你的声音和语气将决定对方对你的印象。如果想让别人听下去，就要给对方一个良好的印象，进而为自己塑造一个良好的电话性格。第一个切入点是个关键，可以说，这三句话说好了就等于成功了一半。而许多人在进行电话沟通的初期，面对障碍时却没有绕过，原因就是没有掌握前三句的说话技巧。

在绕障碍阶段，你要对接电话的人很尊重。而尊重的语气，首先表现在礼貌的问候、适当的语调和对方的反应上。在上面这个例子中，销售人员话一出口就是冗长的句子，没有招呼，显得很唐突，术语又太多，不顾接电话的人的反应，令对方不愿继续听下去。这样不仅导致接电话的人对你的第一印象欠佳，还会给人一种骚扰电话的感觉。

其实，初次电话的关键在于试探，给双方都留有谈话的余地，并且礼貌地回避那些引人反感的啰唆话，这样对方会很容易接纳你。因为对方清楚了你的大概目的，并且认为顺情合理，你就很容易得到对方的认可，从而可以顺利进行下一步的沟通。

9．说好自己的“电话缘由”

如果你在电话沟通时不顾对方的感觉和反应，只顾自己痛快，就会给人一种轻浮毛躁、不踏实的感觉，这就会降低对方对你的重视程度。

“喂？”

“您好，××县委吗？”

“对。”（一般职员接听电话）

“我是××日报社的，我们报社最近为了配合两会精神由报社牵头请地方领导到北京开一个经济研讨会。报社安排我跟咱们县委联系一下想请咱们县长到京开这个工作会议。主要精神现在不是正在开发西部嘛，我们西部哇有丰富的人力物力资源有待于开发。这次会议我们还请了沿海地区一些地方和企业领导一起到北京，对目前形势作总结工作提高开一个座谈会，我这儿有一份关于这次会议的资料准备给你们传过来。”

“啊……你到底什么事啊？”

不得不说上面的电话沟通是失败的，因为他说了那么多话，却没有什么重点，把接电话的人搞得云里雾里。

失败的原因就是这个人没有说清楚“电话缘由”，也就是向接电话的人解释为什么要打这个电话，这个电话将给他带来什么。说这些的目的是为了向“询问拍板人”过渡，只有这一环说好了，下面的沟通才好进行下去。

那么应该如何有效地陈述电话缘由呢？在陈述电话缘由的时候该注意哪些问题呢？

首先，陈述“电话缘由”一定要留心自己的语速及语态。如果太快，像此例中只能听清句号，听不清逗号，即是电话业务的大忌。你以为自己说清楚了，但对方根本不知你在说什么。

注意下面这段说辞中逗号和句号的停顿位置，以及所反映出的不同语气。

“喂，您好。我是××日报社的。我姓王。最近，由我们报社牵头，配合两会精神，请咱们地方领导和企业领导，到北京参加一个工作会议。报社安排我跟咱们县委联系，请问县长的直拨电话是多少？”这样的阐述，相信接电话的人一定能够明白你的目的到底是什么。

语言中的停顿艺术，代表一个人的知识修养。如果你在与人进行电话沟通的时候不顾对方的感觉和反应，只顾一味说下去，就会给人一种轻浮毛躁、不踏实的浮浅感，这就会降低对方对你的重视程度。此例中，接电话的政府职员以此为根据，对业务员的重视也就会大打折扣，并且由此种怀疑而产生的不信任感，使其不可能为你提供更多的帮助。

10．用声音塑造自己的个人形象

在电话沟通的时候应该应用中性的语气，不骄不馁，不卑不亢，从语气中显示你健康的个人形象。

打电话时，对方会通过聆听你的声音不自觉地描绘出你的形象、性格，甚至你的受教育水平和个人素质。老练圆滑、嗲声嗲气或者主动过分、殷勤过火的语气，都会让对方感觉出你是一个油嘴滑舌的人，从而不愿与你进行电话沟通。相反，生硬呆板的语气也是不可取的，因为对方会感到这种人是“干性”的，从而使其幻想出一张没有任何表情的脸。

你可能会有这样的经历，就是在电话里产生的印象，在见面后却发现与实际大相径庭。这就说明—个人要想通过电话塑造—个良好形象的余地是很大的。

无论是谁都不会想要“一张油性的脸”或是“一张干性的脸”。这就要求你在进行电话沟通的时候要注意把握好自己的沟通语言，尽量塑造出一张中性的、让人喜欢的脸。

当进行电话沟通时，应用中性的语气，不骄不馁，不卑不亢，在语气中显示出你健康的品质，以使对方产生出一种踏实可信的感觉，从而使接下来的谈话就变得自然、顺利。