倾听客户的心声，是销售人员成功拜访客户的秘诀；倾听客户的需求，更是销售人员寻觅商机的窍门。真诚地倾听不仅是对客户应有的尊重，也是一种有利于成交的策略。

王鹏是一名重型汽车销售员，一天，他去拜访一位曾经的客户。

“您好，我是重型汽车公司的销售员，我叫……”王鹏的话还没有说完就被客户打断了，对方便开始抱怨起当初买车时的种种不快，譬如，服务态度不好、报价不实、内装及配备不实、交接车的时间等待得过久，等等。

面对客户喋喋不休的抱怨，王鹏选择静静地站在一旁，认真地倾听，并且始终面带微笑。

终于，等到客户把所有的怨气都吐完后，才发现眼前的这个销售员很陌生。

于是，他有点不好意思地对王鹏说：“现在有没有好一点的车型，拿一份目录来给我看看吧。”

王鹏落落大方地递给客户商品目录，静静地等待客户的翻阅，随后，客户爽快地购买了选中的汽车。

客户笑着问道：“小伙子，知道我为什么看中了你的车吗？”王鹏不解地摇摇头。

“我是看到你一直静静地倾听我的抱怨，对我很尊重，所以才向你买车的！”

王鹏在为客户服务的过程中，虽然话很少，但是却深受客户的喜爱。当面对客户的抱怨和不满时，王鹏没有急于辩解，而是选择认真聆听，这样即便是再盛气凌人的客户也会顿时平静下来。

当客户提出异议时，销售员的争辩只会让客户更生气，适当地倾听客户的心声，才是解决问题的上策。销售员如果只顾在客户面前滔滔不绝地介绍产品，完全不在意客户的反应，那么很可能就会忽略掉客户内心真正的需求。当客户提出问题或是产生异议时，正是我们发现客户需求的好时候。在沟通过程中，我们一直诉说可能并不能引起客户的兴趣。因此，要积极倾听客户的心声，尽量让客户发表真实的想法，从话语中发现客户的需求，寻找商机。

王强：“高主任，您对这次计划采购的服务器有什么要求呢？”

高主任：“首先，我们要采用双机系统，所以服务器要支持双机系统。其次，服务器的电源、风扇要有冗余。另外，存储系统要采用磁盘阵列，支持RAID5。”

王强：“您对于服务器还有其他的要求吗？”

高主任：“处理能力。我们要求服务器至少配备两个CPU，PCI总线的带宽为133兆以上，I/O系统采用80兆以上的SCSI系统。”

王强：“其他的要求呢？”

高主任：“服务也非常重要，我们要求厂家能在24小时内及时处理出现的问题。”

王强：“是的，服务非常重要，我们一直将客户服务作为最重要的指标。其他方面呢？”

高主任：“没有了。”

王强：“让我总结一下。首先您希望服务器具备很好的可靠性，支持双机系统，要有冗余的电源和风扇，支持RAID5的磁盘阵列。其次，您对处理能力的要求是双CPU，主频高于800兆，总线带宽大于133兆，I/O速度大于80兆。另外，您还要求厂家能在24小时内及时处理故障，对吗？”

高主任：“对。”

两周之后，王强即为客户提供了符合要求的服务器。

在与高主任交谈的过程中，王强只是提问，让高主任主动说出了自己的需求，这是对客户的一种尊重，也巧妙地在倾听中明确了客户的需求。当了解了客户的需求后，我们自然就能够为客户提供符合其需求的产品，让客户满意。

只有我们善于倾听客户的心声，才能让沟通更有效。我们通过认真聆听客户的话，便可以分析对方的心理、顾虑，了解客户对产品和服务的需求，进而有针对性地说服顾客，为客户提供合适的产品和周到的服务，最终达成让双方都满意的交易。