顺丰的快递员为了派件要穿越大街小巷，也可能扛着货物爬上十几层楼，还可能遭受顾客的刁难和挑剔，非常辛苦。而一些公司仅仅靠着“转包”业务的方式，就赚到了钱，王卫一直都希望通过良好的管理和服务，让派件的体力活生出智慧来。

王卫在顺丰的内部讲话中，提到：“我们发现国内大型企业的物流和快递供应商往往是一些小公司、货代公司，他们在客户处拿到了‘总包’业务量，再把部分甚至大部分业务‘转包’给顺丰，这些公司的服务其实是在向客户提供‘解决方案’，靠大脑吃饭。顺丰则不幸沦为搬运工，靠体力吃饭。我认为解决的方向是：

“1.广泛了解客户需求，建立及时满足客户需求的工作机制。十几万员工就是顺丰的眼睛和耳朵，倾听顾客的声音，管理层则要倾听员工的声音，使好的想法变成新的服务、更好的服务。

“2.要以提供‘一揽子解决方案’为目标，为大客户提供一站式的服务，改变客户结构，丰富产品服务类型，让大客户的收入贡献成为我们收入的主体，而不是把需求还给客户、交给竞争对手。参观新加坡横河电机的经历让我们很多同事感到震撼和启发：从完全定制化的需求出发去拉动生产是可行的；在标准化的平台上是可以实现定制化的服务的；为客户提供定制化服务并不是对员工素质提出了超高的要求，而是要在系统集成、流程设计、企业文化上下功夫。

“3.要以为客户实现价值来检验我们的质量管理，不能再像过去那样把质量管理简单地等同于失误率指标，而要从客户需求出发，以提升管理质量为手段来实现质量的提升。”

王卫谈到的三点都是紧紧围绕客户需求而提出的，客户是企业的衣食父母。无论何种状况，我们都要微笑面对客户，表达尊重和诚意。在坚持原则的基础上，用客户喜欢的方式对待客户。为客户提供高附加值的服务，才能让客户资源的利用最优化。

马云曾经说过：“我们的上帝只有一个，就是用户。”这一点与王卫的想法不谋而合。在阿里巴巴上市之后，很多人都说阿里巴巴创造了很多的“富翁”，这些富翁当然是指阿里巴巴的员工。马云却有不同的看法，他觉得阿里巴巴要让客户成为富翁。他更希望自己的客户赚钱。马云的这段话就足以说明问题：“我可以很高兴地告诉大家，阿里巴巴一定会培养出无数的千万富翁出来。但是阿里巴巴要把自己的员工变成百万富翁、千万富翁，首先第一个是要有更多的客户因为用了阿里巴巴成为百万富翁，这是最关键的。阿里巴巴的使命是帮助中小型企业，它们的生意做得越来越好，其结果是我们公司也挣钱。”

很多人好奇阿里巴巴为什么会受欢迎，其实这根本上来源于马云的“关系营销”。这个概念由美国营销学专家巴巴拉·本德·杰克逊在1985年提出。所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。关系营销体现的是一种“以人为本”的价值取向，其中最关键的就是处理好与客户之间的关系，坚持以客户为导向、客户至上的营销策略。

史玉柱在巨人集团轰然倒下之后意识到顾客需求与企业战略之间的紧密联系，开始了起死回生之途。1998年，山穷水尽的史玉柱找朋友借了50万元，开始运作脑白金。他把地处苏南、购买力强的江阴作为东山再起的根据地，每天戴墨镜走村串镇，挨家挨户进行消费者市场调查。由于白天年轻人都出去工作了，那些在家闷得慌的老头老太太都特喜欢跟他聊天。在聊天中他发现，很多老年人其实都很喜欢吃调适身体的保健品，可是又不好意思跟儿女说。即使吃完之后也不好意思直接要，而是把空空的盒子放在显眼的地方进行暗示。

史玉柱敏感地意识到其中大有名堂，他因势利导，推出了家喻户晓的广告：“今年过节不收礼，收礼只收脑白金。”这则广告尽管无数次被人诟病为功利和俗气，但它连播十年的广告奇迹，以及它所带来的100多亿元的销售额，不是谁都能做到的。2000年，规模超过了原先鼎盛时期的巨人集团，悄悄偿还了其所欠的全部债务。三年不到，史玉柱又重新站了起来。

“始终把客户放在心上”是营销工作不断前进的动力，树立以客户为中心的营销观念，不但是营销工作发展的根本，也是其存亡的关键。

创业者要想生存和发展，必须能够按客户的要求设立客户服务标准，建立全套的满足客户要求的解决方法。只有以顾客的需要为导向，以占领市场为导向，以不断地创新发现和维护顾客为导向，企业才能更好地生存和发展。