§服务是最好的营销(1 / 1)

快递行业是个入职门槛非常低的行业,它并不需要有多专业的知识或者多高的学历,不管是三四十岁的下岗工人,还是高中刚毕业、初出茅庐的小伙子,都能从事这一业务。那么,当就职人员的文化水平几乎完全相同时,是什么决定了顺丰的与众不同?

事实上,顺丰有一种别的快递公司所没有的专注,这样的专注在顺丰扩展初期就已经生根发芽。当顺丰开始向全国扩展时,并没有足够的资本将营业网点开遍整个市区,因此当时北京的整个朝阳区就只有一个顺丰营业中心。顺丰人为了将一件货物安全地送到收货人手里,骑着自行车,一路从国贸骑到了昌平,骑了差不多47公里。

随着时代的转变,当时的员工现在已经难觅踪影,可是这样的精神却被继承了下来。而今的顺丰员工,在为顾客服务上的确做得比国内不少民营企业周到。

顺丰是一个鲜见广告宣传的企业,尤其对一些不了解快递市场的人来说,没有听说过有顺丰这家快递公司也不足为奇。但就在这低调之中,顺丰默默地拿到了最多的业务,成为许多顾客的首选快递。

将顺丰打造成拥有如此强大实力的企业的,就是每位员工的服务,而顺丰也通过这种独特的服务营销,成为了真正的快递帝国。

实际上,快递产业的服务情况非常不好判定或者划分等级。不同的顾客对不同的派件员会有完全不同的看法,就算是相同的派送员、相同的言谈举止,不同的顾客也会有完全不同的评价,因此想要让所有顾客满意是不可能的。为了尽力在服务方面做到最好,顺丰开辟了高科技服务系统。依赖于这套系统,就算营业员态度不够好,没有做到服务全程微笑,顾客仍然可以从这套系统中感受到顺丰作为民营快递领头羊的实力。

这套系统包括员工以最快的时间收发货物、顾客可以在网上全程把控货物的运送情况等服务,这让许多人感到非常贴心。尽管别的快递公司也采取了这类做法,但是他们往往做得不如顺丰精细。不少顾客在对比之后发现,许多快递只能查询到货物前几个小时乃至前一天的动向,对于自己的货物现在到了哪儿,则完全一无所知。但是在顺丰的系统上,顾客可以清晰地了解到自己的货物现在正位于什么地方,处于运送过程中的哪一个位置。

快递业始终带有服务性质,员工能够给顾客提供怎样的服务,会决定顾客未来的选择方向。做服务行业的人都知道,顾客在细节上享受到的体验,能够成为其超越同行的决定性竞争力。最终决定客户如何选择的,也就是那些看似微不足道的一点一滴。在这部分,顺丰会比其他公司多考虑一些。每当货物安全送达收件人处后,工作人员都会再停留五分钟。在这五分钟里,他会将刚才收件的时间和收件人姓名仔细记录,随后发送给寄件者。这不仅让顾客更加安心,还能够及时发现出错,方便立刻追回货物。但是其他快递公司就没有这样的要求。

除此之外,顺丰的客服部门也井然有序。这个部门的工作人员全是年轻的女孩,并且统一着装,全部白衬衣和黑西装。她们在各自的小隔间里工作,戴着耳机耳麦,整齐划一,尽管各自都在轻声说话,但却没有特别凌乱的感觉,反而给人留下严谨肃穆的印象。

王卫把服务当成公司最好的营销,这种经营态度也是华为总裁任正非所推崇的。他认为:“要坚持对客户的长远的承诺,对优良供应商的真诚合作与尊重。客户的利益就是我们的利益,通过使客户的利益实现,进行客户、企业、供应商在利益链条上的合理分解,各得其所,形成利益共同体。只有帮助客户实现他的利益,在利益链条上才有我们的位置。”

营销界流传这么一句话:“客户要的不是便宜,要的是感到占了便宜。”而要让客户有这样的感受就必须提供良好的服务。在充满竞争的市场环境下,越是服务质量好的企业越能获得庞大稳定的客户群,这样才能获得长期效益。创业者要想获得创业的成功,最好把客户的利益放在第一位,为客户提供最好的服务,这才能为企业的发展创造更多的机会。