2010年10月29日在深圳召开了“创业板市场与战略性新兴产业发展研讨会”，马云在会上做了演讲。那次演讲中他对听众说了这样一个故事，这是一个真实的故事。一天，美国的芝加哥下暴雨，一辆丰田车的刮雨器坏了，司机无计可施，不得不将车子停在暴雨中。就在司机一筹莫展的时候，雨中冲过来一个老人把刮雨器修好了。司机问他你是谁啊？他说我是丰田公司的退休人员，我看到我们公司的产品在这儿碰到问题了，所以我有责任，尽管我退休了，我也要把它修好。这个故事是马云听来的，他常在阿里巴巴的内部会议上和员工分享。他也为这个故事感动了一阵子。他相信，一家公司拥有这样积极为客户解决问题的员工必定会发展得很好。

一天，青岛国美台东商城的店长赵瑞华接待了这样一位客人。

这是一位姓李的女士，她一直想给在上海的兄长买台冰箱，可联系了几家全国连锁的家电商场，回答都是不能办理。于是，她抱着试试看的念头来到了国美。

赵瑞华热情地接待了她，听了她的情况后，告诉李女士，她可以在这里交钱、订货，由商城负责汇款到上海，上海国美会送货上门，但因为赶上“五一”，货款四天后才能到上海国美的账上。李女士一听有些扫兴，说了一句：“能否再快一些？我想在节日第一天就把礼物送到亲人手中。”赵瑞华想了想，说：“我试试看，我们尽全力让你满意！”随后，赵瑞华交代副店长领这位客人去选冰箱，她则立即与青岛国美客户服务部沟通，迅速与上海国美取得联系，争取“特事特办”。就在李女士挑选好冰箱后，赵瑞华把事情也搞定了。

她微笑着对李女士说：“您放心吧，冰箱会准时送到你哥哥家中的。”

李女士高兴地谢了又谢，赵瑞华说：“让您满意是我们的责任，只要您能够满意，剩下的交给我们做就行了。”

5月1日下午3点多，退休在家的上海兄长打电话告诉李女士，上海国美已经把冰箱送到家里，老人别提有多高兴了。

一次，阿里巴巴的一位客服专员在接到客户投诉后用不正确的方法处理卖家投诉，他没有正面积极地对待，引起了后续的不良影响。讨论此事时，该员工强调这是因为“以前都是用这种方式处理”，事实上，这是一个没有积极主动地为客户解决问题的例子。

因为在不同环境、条件下，客户对于服务质量的期望有所差异，因此如果我们不注意这种区别，刻板运用“以往方式”处理问题也会导致客户期望的服务与实际获得的服务之间产生差异。例如，一对热恋的情侣在咖啡屋相会，期望在一个安静舒适、没有外人干扰的环境下倾诉真情，可是服务人员也许没有注意到这一点，而是根据热情周到的服务标准，不断地询问他们是否还需要其他食品，对服务还有什么要求，等等，其结果只会招致顾客的不满。

但积极为客户解决问题有一个十分重要的前提，即“坚持原则”。如果客户提出的要求合理，那么应该尽最大的努力满足，如果有损公司或其他客户的利益，那么应该耐心向客户解释他的要求对公司的价值，并努力获得他们的理解与认可。这是处理问题的基础，也只有在这个基础上行动，才有可能实现客户和公司都满意。

2011年10月10日淘宝商城发布了新规则，将淘宝商城的技术服务费由原来的每年6000元提高至3万元和6万元两个档次。这一变动引发了众多中小卖家的抗议，他们认为，原来马云通过“免费”“造福社会”等口号吸引了许多小商家，但当淘宝商城人气壮大后便提高收费价格，简直是“卸磨杀驴”。于是，愤懑的卖家们有组织地策划了一次反对行动，集中攻击淘宝商城中的大卖家。起初马云并没有让步，他认为这种调整无论对淘宝还是对卖家都有益。他愿意接受任何对于淘宝商城规则的看法和建议，但是对侵害无辜商家的暴行决不容忍。对此他曾说过这样一段话：“淘宝商城修改规则，导致了很多人来闹事，他们不是毫无道理，我仔细倾听了很多，我觉得我们要反思。我们准备怎么进行改变？第一，阿里巴巴集团、淘宝商城，我们不会违背原则，我们决不会因为压力而退半步。什么是我们的原则？维护电子商务的诚信，打击假货，保护知识产权，我们决不会退后半步。”

这件事情最后的处理方式是，阿里巴巴坚持对淘宝商城的规则进行调整，但是对具体实行的步骤作了调整。这体现了在坚持原则的前提下需要尽最大的努力满足客户合理要求的原则，以平衡好客户需求和公司利益，寻求双赢。