马云认为，是花钱购买产品的消费者掌握了产品的命运，绝不是生产技术人员依靠产品的性能便可创造出来的。因此当我们的产品和服务因为没有满足客户需求而遭到抱怨时，我们应该认真听取他们的意见，找出自身的问题，及时加以解决以改进自己的产品和服务。这其中的关键是理解客户的抱怨，也许客户的投诉会让我们受到委屈，但也得做到心胸宽广，以为客户解决问题为导向，而不是抱怨或将情绪带到工作中。
客户批评商家，在商业社会中是最正常的事情，对此，我们不仅要正确对待，更要妥善处理。其实，处理客户抱怨的过程并不困难，分析触发客户抱怨的原因才是重点，我们应该问问自己的客户，他们是不是不开心，为什么不开心，怎么才能让他们开心。在抱怨产生之前，就要对客户关心的指标心里有数。对于我们的产品或服务的某些指标顾客觉得很满意，但是他可能觉得这项指标并不重要；而对一些重要指标，有时候客户说满意，也许只有85%的满意，这个差额就是需要你提高的。
如果已经产生了抱怨，我们要以尊重顾客为主要原则，要明白顾客提出抱怨或投诉通常是希望获得满意的答复，希望个人所提出来的意见受到足够的重视。他们的意见或情绪也只是针对商品或者服务本身，因此需要对客户的抱怨动机进行分析：是针对人、产品还是服务。先收集客服中心的数据，再进行分类，并且还需要跟一线人员做一些面对面的沟通，才可能对问题有整体的把握。
下面有一个具体的案例，案例中经理的做法就体现了良好的服务。
一位经常出差的经理人曾在一家豪华的四星级酒店住过（它的收费不低于五星级宾馆）。一次，他到达酒店时，失望地看到登记处有五个人在排队，而接待桌前只有一名员工。这个可怜的职员不仅要应付排队的顾客，还得不停地接电话。这位经理人足足等了三十分钟才拿到自己的房间号。
负责登记的那个职员态度很好，然而，三百元一个晚上的高价却买来如此缓慢的服务速度还是让这位经理人心生不快。他没有为难那名职员，毕竟，这不是他的错。于是他在酒店的意见卡上写下了几条中肯的建议。
令他惊讶和高兴的是，五天后宾馆总经理给他打了电话，他把这件事处理得非常出色。他仔细倾听了客人的抱怨，鼓励他继续说下去，试探这位经理人的想法，直到这位经理人把话全部说完为止。然后他说：“先生，你排队足足等了三十分钟？”
“是的。”
总经理又说：“我绝对能理解您感到不快的原因，如果换成我，我也一样会很不高兴。您对我们酒店的第一印象就是不周到的服务，我为此感到非常难过。非常感谢您把这一切反映给我们。您知道，我们这一行竞争非常激烈，我们不能给任何一位顾客留下不好的印象。要不是您把问题告诉我们，我们或许永远都意识不到这个问题。”
和经理谈话后，这位客人十分满意，而且很高兴。
在这里，宾馆总经理展现了优秀的服务素质。他首先对别人的意见进行了肯定，更强调了该公司对顾客的重视以及顾客对公司的重要性。优秀的员工都会像这位经理一样，最大限度地满足客户的要求，而且还会尽力提供超出客户预期的服务。然而，有些人总认为，爱抱怨的客户是个人的性格使然，抱怨的人也就那么几个，少了他一个也算不了什么。但是研究表明，一个对商品和服务不满意的客户会向身边的11个人诉说自己不满意的经历。也就是说，一个抱怨客户会对另外十一个潜在的客户造成负面影响。
所以，一个优秀的员工应该具备应对客户不满的能力。那么，怎样才能做到呢？
1.聆听抱怨。当顾客抱怨的时候，情绪一般会比较激动。这时，
切忌跟顾客争辩。因为过多的解释不会比耐心聆听他的抱怨更有效果。你静静地倾听，让他把苦水先倒一倒，一方面可以让他的情绪得到宣泄，以待情绪的稳定；另一方面你也可以多了解一下他抱怨的原因所在，以便有效地解决问题。
2.寻找原因，及时纠正。找到原因后，竭力为顾客解决问题，切记一定要让顾客了解你将怎样做，并在规定的时间内使顾客得到满意的答复。
3.坦诚相见，富有诚意。接到客户的抱怨或投诉时，一定要高度重视，把与客户的沟通当作改进和提升的机会，真诚地与顾客讨论解决方案，不敷衍顾客。否则，将会影响公司的信誉。
在处理问题的过程中，我们不要有“顾客的攻击是在针对我”的心理，要避免感情用事。我们不能要求每一个顾客在抱怨时仍彬彬有礼，尤其是当顾客情绪失控时，说话或态度上难免会过激，在这种情况下销售人员必须克制自己，应尽可能冷静、缓慢地交谈，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。
生气的客户经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众。要想尽快地平息顾客的愤怒情绪，最快最有效的方法就是让他把气“撒出来”，并且不要打断他，让他讲，直到他把胸中的怒气发泄出来。这时，即便我们对顾客所倾诉的细节有不同看法也不能强调，否则会引起争吵。
等顾客平静下来时，我们要做到回应对方，不必非得附和对方，或者一定要支持对方的牢骚，哪怕是总结几句也行。需要提醒的是，别忘了为顾客带来的不满表达歉意，如果一句“对不起”能留住客户，远比死要面子的心理更划算。
要想完美地处理顾客的不满，就必须及时、迅速地处理顾客所提出的问题与建议。因为，时间拖得越久越会激发抱怨顾客的愤怒，而且也会使他们的想法变得顽固而不易解决。如果说商家犯错可以补救的话，那么及时处理原则是一切补救措施的基础。
在实施补救服务时，商家要以真诚的态度面对顾客。服务人员应该对顾客表示同情和关心，对顾客的失望和愤怒表示理解，这会使顾客感到商家对他的处境十分敏感和关心，有助于顾客从商家那里获得良好的感知。因为在处理服务失误的过程中，顾客希望被诚实、细心和有礼貌地对待。
丽兹·卡尔顿饭店是一家拥有28家连锁分店的豪华饭店，以其杰出的服务闻名于世，饭店的信条是提供一流的客户服务。这一任务都落在了丽兹·卡尔顿饭店直接与客户接触的服务人员肩上。因此，丽兹·卡尔顿饭店在挑选服务人员时极为严格，“我们只要那些关心别人的人”。在挑选好服务人员之后，对他们进行强化训练，让他们学会悉心照顾客人的艺术。新职员还要参加两天的定向方针的学习，在这期间，向他们灌输“二十条丽兹·卡尔顿基本方针”。其中，第一条就是：“所有职员必须知道、怀有和加强饭店的信条。”
为了使客户满意，服务人员被教导做任何他们能做的事情，无论谁接到客户的投诉，都必须对此投诉负责，直到解决为止。饭店的训练要求服务人员随时准备放下手中的工作去帮助客户——不管他们在做什么或是哪个部门的。丽兹·卡尔顿的服务人员还被授权当场解决问题，而不需请示上级。每个服务人员都可花2 000美元来平息客人的不满，而且只要客户高兴，允许服务人员暂时离开自己的工作岗位。
任何一个行业，产品质量和服务质量，都是在各种各样批评、投诉的氛围里得到提高的。在面对客户的抱怨时，员工也会遇到不公平。真正具有服务意识的员工，在这个时候会及时耐心地解答客户的疑问和质疑，将工作做得更好。