一个人的衣着打扮、举手投足、言谈举止甚至卫生习惯，能充分表达出一个人的风度，并能真实地透射出素质修养、文化内涵等内在气质。销售人员面对客户时，销售的不仅仅是自己的产品和服务，其自身的仪表仪容等，对销售的成败也起着决定性的作用。

微笑的魅力

卡耐基说过：“笑是人类的特权。”微笑是人的宝贵财富；微笑是自信的标志，也是礼貌的象征。人们往往依据你的微笑来获取你的印象，从而决定对你所要办的事的态度。只要人人都献出一份微笑，办事将不再感到为难，人与人之间的沟通将变得十分容易。

威廉·史坦哈已经结婚18年多了，在这段时间里，从早上起来，到他要上班的时候，他很少对自己的太太微笑，或对她说上几句话。史坦哈觉得自己是百老汇最闷闷不乐的人。

后来，在史坦哈参加的继续教育培训班中，他被要求准备以微笑的经验发表一段谈话，他就决定亲自试一个星期看看。

现在，史坦哈要去上班的时候，就会对大楼的电梯管理员微笑着，说一声“早安”；他以微笑跟大楼门口的警卫打招呼；他对地铁的检票小姐微笑；当他站在交易所时，他对那些以前从没见过自己微笑的人微笑。

史坦哈很快就发现，每一个人也对他报以微笑。他以一种愉悦的态度，来对待那些满肚子牢骚的人。他一面听着他们的牢骚，一面微笑着，于是问题就容易解决了。史坦哈发现微笑带给自己了更多的收入，每天都带来更多的钞票。

史坦哈跟另一位经纪人合用一间办公室，对方的职员之一是个很讨人喜欢的年轻人。史坦哈告诉那位年轻人最近自己最近在微笑方面的体会和收获，并声称自己很为所得到的结果而高兴。那位年轻人承认说：“当我最初跟您共用办公室的时候，我认为您是一个非常闷闷不乐的人。直到最近，我才改变看法：当您微笑的时候，充满了慈祥。”

的确，微笑不但能带给自己自信，也会带给别人快乐。一个人的面部表情能体现出他的大致心态。观其面，知其心。对于一个销售人员，面部表情就显得尤为重要。有人曾经做过这样的调查，在同一个行业，几个同样的店面，其货品的摆设和种类都差不多，店内售货员的年龄、长相、穿着打扮也相差无几，可是唯有笑脸相迎的售货员所在的店面生意最好。

家以和为贵，业以品为存。对于销售人员而言，微笑是公关最有效的武器。令人感到温暖而又愉快的笑容会带来明显的经济效益。一位著名的企业家说：“我宁愿雇一个有可爱笑容而连中学文凭都没有的女孩子，也不愿意雇一个板着陪审员的面孔的哲学博士。”微笑的魅力可见一斑。寿险推销明星陈明利也说：“不管我认不认识，当我的眼睛一接触到人时，我会要我自己先对对方微笑。”微笑是销售人员成功的秘密武器，因为微笑可以拉近彼此之间的距离，增强亲和力，解除对方的抗拒。笑可以使你随和，可以使人喜欢你，所以，一流的销售人员经常都是面带微笑。

弗兰克·贝格刚做保险销售后不久就发现，一张忧愁的面容注定要失败，于是他每天做30分钟的“笑容训练”。每次他在进准客户的办公室前，都会利用几分钟的时间回想生命中最值得感激的事，然后自然地展现出由衷的笑容，再走进办公室。

微笑是一把神奇的钥匙，可以打开心灵的幽宫，它的光芒，照耀了周围的一切，给周围的气氛增添了温暖。微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦。微笑，也是亲近客户的媒介。一个真诚的微笑，会让人感到平易近人。销售人员面带微笑，客户就有了宾至如归之感。

当然，微笑必须发自内心，否则就会让人感到皮笑肉不笑，不真诚，心怀不诡。你可以通过想象一些开心的事情，让自己露出真诚的微笑。那么，我们应该如何让销售员做到微笑服务呢？

第一，微笑只有发自内心才会动人。我们经常以微笑相见，因为微笑是爱的开端。我们要做到爱我们的客户，就要从微笑开始。要用爱和微笑感动客户。要把客户当成自己的朋友，要微笑着为他们做些什么，想他们所想，急他们所急。在微笑中去了解他们的需求，在微笑中去感知他们的心，与他们产生共鸣。

第二，要有一颗“我工作所以我快乐”的心，让客户分享你的快乐!销售人员工作辛苦众所周知，但从另一个角度去想，如果喜欢就没有什么不可以。

第三，让你的微笑更加完美。要做最好的自己，就要发掘自己微笑的魅力，努力不懈地追求进步，让自己的笑容更加完美动人。

微笑是全世界通用的语言，是一股甘泉，是一种高尚的表情，它永远是生活里的阳光。如果我们的销售人员都能用真诚的微笑面对客户，那还用担心客户会不满意吗?甜美而真诚的微笑是可以通过练习得到的。一家航空公司这样训练空中小姐微笑：用一张纸挡住自己下半张脸，只露出眼睛，对着镜子观察你是否能给对方微笑的感觉。多数人让别人感觉不到他在笑，因为他只是嘴巴机械地动一动，而他的眼睛和脸部其他的肌肉没有变化。俗话说“眉开眼笑，嘴角上翘”，眼睛是心灵的窗口，微笑最传神的也是眼睛，要让你的眼睛笑起来，才最有感染力、最传神。分布在眼睛周围的肌肉只有在内心真正幸福时才有反应，使眼睛放出愉悦的光彩。这种微笑有着感人的力量，会让任何人都无法抗拒。

作为一名优秀的销售人员，一定是会把微笑送给别人，把快乐带给自己。

销售魔法

微笑是人生最好的名片，谁不希望跟一个乐观向上的人交朋友呢？微笑能给自己一种信心，也能给别人一种信心，从而更好地激发潜能。微笑是朋友间最好的语言，一个自然流露的微笑，胜过千言万语，无论是初次谋面也好，相识已久也好，微笑能拉近人与人之间的距离，令彼此之间倍感温暖。

名片的巧妙使用

名片就是指印有姓名的小硬纸片，在我国，早在汉代就已经使用。古时用写着姓名的木片来通报自己的姓名，后改用绢纸，不仅通报姓名，而且通报身份。随着我国加入WTO，社会经济的繁荣，交际的广泛，它越来越受到人们的欢迎，特别是对于从事销售工作的人来说，它已成为一种必不可少的工具，成为销售活动的“身份证”。

名片是现代商业交往中不可缺少的必备工具之一，它是建立企业诚信，提高品牌知名度，建立销售渠道最实惠的工具。因为它花钱少，而且直观，保存时间又长，因此在销售中有着不可替代的作用。

世界上最伟大的推销员乔·吉拉德很多年前就养成一个习惯：只要碰到人，左手马上就会到口袋里去拿名片了。

“给你一个选择：你可以留着这张名片，也可以扔掉它。如果留下，你知道我是干什么的、卖什么的，细节全部掌握。”

乔·吉拉德说：“如果你给别人名片时想，这是很愚蠢很尴尬的事，那怎么能给出去呢？”

他到处用名片、到处留下他的味道、他的痕迹。每次付账时，他都不会忘记在账单里放上两张名片。去餐厅吃饭，他给的小费每次都比别人多一点点，同时主动放上两张名片。因为小费比别人的多，所以人家肯定要看看这个人是做什么的，分享他成功的喜悦。人们在谈论他、想认识他，根据名片来买他的东西，经年累月，他的成就正是来源于此。

他甚至利用看体育比赛的机会来推广自己。他订了最好的座位，带去一万张名片。当人们为明星的出场而欢呼的时候，他把名片扔了出去。于是大家欢呼：那是乔·吉拉德——已经没有人注意那个明星了。

乔·吉拉德送名片并不只送一张，他知道，送一张名片是普通的做法。想一想，你接到的名片有多少，你还记得多少？他至少送给他见过的人两张名片。

成功学家陈安之说，在乔·吉拉德的一次演讲会上，他并没有去索要名片，但是，碰见他的人，都主动要送给他吉拉德的名片，不一会工夫，他手里就有五六张吉拉德的名片。吉拉德一周之内要送出一万张名片。他说，世界上最伟大的推销员，现在在卖名片。而他以此为荣。

乔·吉拉德说：“如果在众多推销工具中要我先择一项的话，我可能会选择名片卡。”

正因名片对销售工作如此重要，所以在制作名片时必须严谨认真：

（1）设计要个性化，要有对眼球的冲击力。个性化并不是华而不实，是要有自己的特色。颜色不能太花，要美观大方。

（2）显示的信息要清楚明确。公司名称要一目了然，商标要突出。名字职务要清楚无误。主要产品或者行业也要介绍清楚。特别要回答你是做什么的?即使过了一段时间，一看名片还能想起你是做什么的。

（3）电话不要写的太多，因为是你的名片，就要显示你的办公电话，更便于联系。

（4）不要写太多无关的职务，也不要写太多的公司。有些销售员怕别人不够重视，把所有集团公司的名称都写在名片上，让人眼花缭乱，实际上并不利于业务的开展。

名片的使用也有许多讲究，在不同的场合要派发不同款式的名片。比如招商会，展销会，和大型的公共场合活动，这些场合要派发名片，因数量多和所派发的对象只有一面之交，比较适于派发产品名片。也就是说不指望对方记住你而是要记住你的产品。这种名片不需要特别高档，但一定要对产品介绍清楚。

此外，投递和接受名片等必要礼仪，也要引起足够的重视。

（1）名片的递送

向对方递名片时，销售人员应面带微笑，注视对方，将名片正面对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方。如果此时销售人员是坐着的，应当起立或欠身递送，递送时说一些“我叫×××，这是我的名片，请笑纳”“这是我的名片，请你收下”之类的客套话。

另外，销售人员在递送名片时要注意：地位低的人先向地位高的人递名片；男性先向女性递名片；当面对许多人时，应先将名片递给职务较高或年龄较大者，如分不清职务高低和年龄大小时，则可先和自己对面左侧方的人交换名片。名片的递送应在介绍之后，在尚未弄清对方身份时不应急于递送名片，更不要把名片视同传单随便散发。在递送时还要不卑不亢。

一天，保险业务员小王去拜访一位绰号叫老顽固的知名企业老板，双手递上名片，自我介绍后，老板总是推三阻四，装忙瞎应，小王只好离开，并表明改天再来拜访。

走出门口时，下意识回头一看，突然看见自己的名片被撕掉丢进垃圾桶，小王感到非常生气，回去对那位老板说：“先生，对不起，如果您不打算买保险的话，可以请您把名片还给我吗？”

老板没料到他竟然会回来要名片，有些心虚却故作镇定问：“为什么？”

“没特别原因，因上面有我的名字和公司名称，您大概不需要，我想要回来。”

空气凝结数秒，老板从抽屉拿出十元硬币，交给小王说：“十元给你，算是我赔偿您名片的费用。”

小王很想把那枚硬币，砸在他脸上，还是忍住微笑地伸手接下，然后再抽出一张名片给这位老顽固老板：“董事长，十元可以买两张名片，我跟贵公司一样都不希望自己的名片被丢到垃圾桶，希望您珍惜这张名片，或许对您有帮助。”

说完，小王头也不回，转身离去。没想到隔天竟接到这位董事长的电话，他打算请他帮全公司员工购买保险。

（2）名片的接收

当销售人员接收他人递过来的名片时，应尽快起身，面带微笑，用双手拇指和食指接住名片下方的两角，并说“谢谢”“能得到您的名片，深感荣幸”等。随后有一个微笑阅读名片的过程，阅读时可将对方的姓名职衔念出声来，并抬头看看对方的脸，使对方产生一种受重视的满足感。名片接到后不能随便乱放，当对方递给你名片之后，如果自己没有名片或没带名片，就当首先向对方表示歉意，再如实说明理由。在对方离去之前，或话题尚未结束，不必急于将对方的名片收藏起来。

销售魔法

销售人员千万不要小看了小小的名片，它可是你人脉管理中重要的资源。友谊之花，须经年累月培养，使用好自己的名片，让你的名片受到重视；管理好朋友的名片，让你的人脉得到扩展，从而使你的事业亨通。

得体的着装

在很多行业领域，职业得体的着装显得十分重要，有些公司单位也对员工的着装进行了一定的限制和规范。

在销售行业，得体的衣着对销售人员的作用就相当于一个赏心悦目的标签对于商品的作用。作为一名专业的销售人员，必须根据本行业的特点选择合适的衣着，才能给客户留下良好的第一印象，让客户接受认同你。

从某种程度上说，得体的衣着打扮对销售人员的作用就相当于一个赏心悦目的标签对于商品的作用。如果你在第一次约见客户时就穿着随便甚至脏乱邋遢，那么你此前通过电话或者电子邮件、信件等建立的良好客户关系可能就会在客户看见你的一刹那全部化为乌有。要想使客户对你的恶劣印象发生转变，那就要在今后的沟通过程中付出加倍的努力，更何况，有时候不论你付出的努力有多少，客户往往会受第一印象的左右而忽视你的努力。

所谓得体的衣着打扮，并非是要求所有的销售人员都穿着名贵衣物。事实上，华丽的服饰不一定适合所有的人、所有的场合，而且也不见得会得到客户的认同。作为一名专业的销售人员，必须根据本行业的特点选择合适的衣着，一般情况下做到朴素、整洁、大方、自然即可。

在选择服饰时，销售人员应该注意一点，那就是不论任何一种服饰，都必须是整洁、明快的，而且服饰的搭配必须和谐，千万不要为了追求新奇而把自己打扮得不伦不类。为此，销售人员实在有必要经常留心身边气质不凡的上司或同事，以及比较专业的杂志或电视节目等。

一家效益很好的大型企业总经理叶成，为了给对方留下精明强干、时尚新潮的好印象，在与德国一家家电企业的董事长沟通时上身穿了一件T恤衫、下身穿了一条牛仔裤、脚上穿了一双旅游鞋。因为这一身打扮，经过多方努力争取来的沟通没有成功。

身为经理的叶成要面对的客户是企业董事长，在这种级别的客户沟通场合穿T恤和牛仔裤，这是很不合理的，因为这显得对对方不尊重。而此案例中对方因叶明穿着随便，觉得自己没有受到尊重而放弃了合作，确实可惜。所以在正式场合要穿西装，制服、套装、套裙、工作服等正式服装。因为庄重、保守，传统是公务场合对服装款式的基本要求。叶明经理所穿的T恤和牛仔裤也只适合休闲场合，而不适合在公务场合。

不论是与客户的会面沟通，还是能够接触客户的各种社交场合，注重个人着装能体现仪表美，增加社交魅力，给客户留下良好的印象。销售人员更应该注重着装，要将衣着的得体当做事业成功的基本素养。销售人员的着装应该与具体的条件相适应，与客户会面的时间、地点以及目的保持协调一致。着装原则主要包括以下几点：

（1）穿着规范。服装要保持清洁，并熨烫平整，鞋面要光亮，穿起来就能给人以衣冠楚楚、庄重大方的感觉。整洁并不完全为了自己，更是尊重他人的需要，因此这是良好仪态的第一要件。

（2）符合身份。要符合自身的身份、年龄。在商务场合，如果忽略自己的社会角色而着装不当，很容易造成别人对你的错误判断，甚至会引来误解。比如艺术家在正式场合着装也可以不拘一格，而官方人员代表政府出席某些正规场合，就应该穿得传统或保守些，以示庄重。

（3）美化体型。每个人的高矮胖瘦各不相同，因此着装意识应有所区别。应该借助于服饰掩盖体形的某些不足，创造出一种美妙身材的视觉效果。高大的人切忌穿太短的上装，色彩宜选择深色、单色为好；较矮的人上衣不要太长、太肥，裤子不能太短，裤腿不要太大，服装色彩宜稍淡、明快柔和些为好，上下色彩一致可造成修长之感。服装款式宜简洁，较胖的人不能穿太紧身的衣服，衣服领以低矮的“V”形领为最佳，在颜色上以冷色调为好，忌穿横条纹、大格子或大花的衣服；偏瘦的人不要穿太紧身的衣服，服装色彩尽量明亮柔和，太深太暗的色彩反而更显瘦弱。可穿一些横条、方格、大花图案的服饰，以达到丰满的视觉效果。

（4）注重场合。按人们出席的场合，服装可分为三大类，即工作装、社交装与休闲装。工作装即人们在上班时或工作中穿着的服装；社交装即人们在参加正式的社交活动时穿着的服装，如出席宴会、舞会，看演出等；休闲装即人们在以上两种场合以外的时间或场合穿着的服装。其中，工作装和社交装统称正式服装，也叫正装。休闲装也叫非正式服装。所以要注意衣着与场合的协调。无论穿戴多么华丽，如果不考虑场合，就会被人耻笑。在与客户沟通时的着装更要顾及对方的传统和习惯，特别是异国风俗。

（5）注意时段。遵守不同时段着装的规则对女士尤其重要。男士出席各类活动有一套质地上乘的深色西装或中山装足矣，而女士的着装则要随一天时间的变化而变换。出席白天活动时，女士一般可着职业正装，而出席晚5点到7点的鸡尾酒会就需多加一些修饰，如换一双高跟鞋，戴上有光泽的佩饰，围一条漂亮的丝巾。出席晚7点以后的正式晚宴等，则应穿中国的传统旗袍或西方的晚礼服。

（6）遵守规定。重大的宴会、庆典和会见等比较正式和隆重的场合，尤其是涉外活动，组织者所发请柬上如注有着装要求，参加者就应按规定着装。即使组织者没有提出具体的着装规定，参加者也应穿着较正式的服装。在我国，男士较正式的服装为上下同色同质的毛料中山装、西装或民族服装等；女士可穿各式套装、民族服装、旗袍或连衣裙等。

销售魔法

得体的着装应是与销售人员的职业、场合、交往的对象相协调的着装，工作时间着装应遵循端庄、整洁、稳重、美观、和谐的原则，给人以信任感和庄重感；正式社交场合，着装宜庄重大方，不宜过于浮华；而在朋友聚会、郊游等场合，着装应轻便舒适。

不容忽视的仪态

一个人的举手投足、言谈举止甚至卫生习惯，能充分表达出一个人的风度，并能真实地透射出素质修养、文化内涵等内在气质。

很多销售人员，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。掌握销售人员仪态礼仪，修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，能大大促成交易的成功。

（1）站姿。古人云：站如松。联系现代职场的世界，倒也不必站的那么严肃！男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。

（2）交谈。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。

（3）坐姿。入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。双膝自然并拢，双腿正放或侧放。至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。起立时，右脚向后收半步而后起立。

（4）行走。靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。

（5）递接物品：递接物品是日常生活工作中的常见的举止动作，但这一小小的动作往往却能给人留下难忘的印象。递接物品的基本原则是举止要尊重他人。如双手递物或接物就体现出对对方的尊重。而如果在特定场合下或东西太小不必用双手时，一般要求用右手递接物品。

（6）目光交流。与人交往时，少不了目光接触。正确的运用目光，可以塑造专业形象。根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域；关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域；关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。分清对象，对号入座，切勿弄错！每次目光接触的时间不要超过三秒钟。

此外，对于销售人员来说，也应处处注意细节，杜绝一些不礼貌的小动作，比较完美地展现我们的声音、我们的体态，知道如何用礼貌的语言称呼和与客户沟通，这也是一个优秀推销员应该具备的基本素养。

（1）不当使用手机。随着现代文明的进程和现代通讯工具的发展，手机已深入到人们的日常生活，如何通过使用这些现代化的通讯工具来展示现代文明，也是生活中不可忽略的一个小问题。我们一定要知道使用手机的礼貌：在有演讲的地方、在重要的会议上、在谈论重要的事情时，不能开着手机。如果在这种场合要用手机，只可以到场外用。万一事务繁忙，不得不将手机带到社交场合，那么应注意这几点：将来电提示调于振动上，以免打扰他人。来电时找安静、人少的地方接听，并控制自己的音量；如果在车里、餐桌上、会议室、电梯中等地方通话，尽量使谈话简短，以免干扰他人；如果手机再次响起时，有人在身边，我们必须道歉说“对不起，请原谅”，然后走到一个不会影响他人的地方，把话讲完再入座；

如果有些场合不方便通话，应告诉来电人回电给他，不要勉强接听而影响别人。

（2）吸烟。吸烟不仅是导致肺病、咽喉病的重要原因，还会严重污染环境。因此，现在禁烟在全世界的发达国家和地区是个很重要的话题。很多航空公司都规定在飞机机舱内不准吸烟。很多公司都规定在办公室内不准吸烟。所有戏院、影院、音乐厅等公共场所都不能吸烟。有很多地方都专门设置了吸烟区，如果要吸烟的话，只能到吸烟区吸烟。吸烟还有几个坏处：有许多人吸烟，导致了他们大声咳嗽，引起痰多，所以他们会随地吐痰。而且吸烟会使牙齿变脏、口腔气味难闻；女士吸烟还会影响肺里的氧气，使脸部皮肤、嘴唇变得很黑，皮肤会变得黯淡无光，眉头纹、嘴角纹会逐渐增多。在别人家里吸烟要事先征得主人的同意，如果主人不同意，就不要吸烟，如果要吸烟，一定要在离开时把烟蒂处理掉，注意不要边抽烟边出门。在餐馆里，即使在吸烟区你也要问朋友是否介意，这是礼貌。

（3）随便吐痰。吐痰是最容易直接传播细菌的途径，随地吐痰是非常没有礼貌而且绝对影响环境、影响我们身体健康的。如果要吐痰，可以把痰抹在纸巾里，看到垃圾箱丢进去。也可以去洗手间吐痰，但不要忘了清理痰迹和洗手。

（4）随手扔垃圾。随手扔垃圾是应当受到谴责的最不文明的举止之一，不仅污染环境，而且还影响个人形象。不论在家中、办公室还是公共场所，都要养成将垃圾丢入垃圾箱的好习惯。

（5）当众嚼口香糖。有些人整天嚼口香糖，嚼的时候不断地发出声音，这也是一种缺乏修养的表现。有些人又必须嚼口香糖保持口腔卫生，那么应当注意在别人面前的形象。咀嚼的时候闭上嘴，不能发出声音，应把嚼过的口香糖用纸包起来，然后扔到垃圾箱里。

（6）当众挖鼻孔或掏耳朵。有的人喜欢当众挖鼻孔和掏耳朵，这种不雅的小动作往往会令旁观者感到非常恶心。如果一定要做这些，那么就应在浴室或家里，在没有人看到的时候做。

（7）当众搔头皮。有些头皮屑多的人，往往在公众场合忍不住头皮发痒而搔起头皮来，顿时皮屑四扬飞散，特别是在庄重的场合，这样做是很难得到别人的谅解的。在公众场合，头皮屑落在衣服上是很不雅观的，必须适时注意用手掸干净。

（8）在公共场合抖腿。有的人坐着时会有意无意地颤动双腿，或是让跷起的腿来回晃动。其实，这不是文明的表现，也不是优雅的行为，一定要改正。

（9）当众打哈欠。在交际场合，打哈欠给对方的感觉是：对他不感兴趣，表现出很不耐厌了。因此，如果控制不住要打哈欠，一定要马上用手盖住嘴，跟着说“对不起”。

（10）当众频频看表。如果没有要事在身，在别人面前尽量不看或少看自己的手表，否则会给别人造成一种急于脱身的误解，是很不礼貌的。

销售魔法

职场仪态礼仪，从内到外的修饰职场人士的仪态美，从细微之处流露职场人士的优雅的举止和风度。在职场中，外在的仪容仪表固然重要，但是一个人的行为举止，更在无形中展示了一个人从内到外所具有的气质和风度。

握手礼仪必知

握手在日常生活中，是一种经常使用的礼节方式，不仅常用在人们见面和告辞时，更可作为一种祝贺、感谢或相互鼓励的表示。

尽管对绝大多数人而言，握手只是两个人之间双手相握的一个简单动作，然而在握手礼的背后，对于握手的时机、握手的顺序、握手的具体方法等，都有着很大的学问。销售人员尤其应当引起重视。

一般说来，握手往往表示友好，是一种交流，可以沟通原本隔膜的情感，可以加深双方的理解、信任，可以表示一方的尊敬、景仰、祝贺、鼓励，也能传达出一些人的淡漠、敷衍、逢迎、虚假、傲慢。团体领袖、国家元首之间的握手则往往象征着合作、和解、和平。握手的次数也许数也数不清，印象深刻的可能只有几次：第一次见面的激动，离别之际的不舍，久别重逢的欣喜，误会消除、恩怨化解的释然等等。

“握手”既可以实指，也可以虚指。

实指时，“握手”的对象就必须是一个具体的、身边的事物或人物，如“父亲”“同桌”“友人”等，来抒写动人心魄的亲情、友情乃至书写美好纯真的爱情等。

虚指时，“握手”的对象就应该是一个抽象的事物，或超越时空限制的事物、人物。如由虚处着墨，写想与某位历史名人握手，想握住某部文学名著主人公的手，或是握住神话传说中的人物甚至外星人的手；也可以想握住“节约”的手、“诚信”的手或“青春”的手等等。

握手最早发生在人类“刀耕火种”的年代。那时，在狩猎和战争时，人们手上经常拿着石块或棍棒等武器。他们遇见陌生人时，如果大家都无恶意，就要放下手中的东西，并伸开手掌，让对方抚摸手掌心，表示手中没有藏武器。这种习惯逐渐演变成今天的“握手”礼节。

握手是在相见、离别、恭贺、或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节，双方往往是先打招呼，后握手致意。

（1）握手的顺序

在交际场合，握手时伸手的先后顺序讲究颇多,一般的顺序是等女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。若后者“先下手为强”，抢先伸出手去，却得不到前者良好的回应，场面会令人难堪。而朋友和平辈之间则不用计较谁先伸手，一般谁伸手快，谁更为有礼。另外，在祝贺对方、宽慰对方，或表示谅解对方的场合下，应主动向对方伸手。

有客来访时，主人应先伸手，以表示热烈欢迎。告辞时等客人先伸手后，主人再伸手与之相握，才合乎礼仪，否则有逐客的嫌疑。

在公共场合，如果你需要与之握手的人士较多，应注意握手的顺序，先同性后异性，先长辈后晚辈，先已婚者后未婚者，先职位高者后职位低者。也可以由近及远地依次与之握手。需要提醒的一点是，男士和女士之间，绝不能男士先伸手，这样不但失礼，而且还有占人便宜的嫌疑。

（2）握手的时机

关于握手的时机，这是一个十分复杂而微妙的问题，它通常取决于交往双方的关系，现场的气氛，以及当事人个人的心情等多种因素。不必握手的场合通常有：对方手部负伤；对方手部负重；对方手中忙于他事，如打电话、用餐、喝饮料、主持会议、与他人交谈，等等；对方与自己距离较远；对方所处环境不适合握手。

（3）握手的具体方法

一定要用右手握手。

要紧握双方的手，时间一般以1~3秒为宜。当然，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。

被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手。

握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊敬，可用双手迎握。男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。

握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。

在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。

握手时首先应注意伸手的次序。在和女士握手时，男士要等女士先伸手之后再握，如女士不伸手，或无握手之意，男士则点头鞠躬致意即可，而不可主动去握住女士的手；在和长辈握手时，年轻者一般要等年长者先伸出手再握;在和上级握手时，下级要等上级先伸出手再趋前握手。另外，接待来访客人时，主人有向客人先伸手的义务，以示欢迎；送别客人时，主人也应主动握手表示欢迎再次光临。

握手时一定要用右手，这是约定俗成的礼貌。在一些东南亚国家，如印度、印尼等，人们不用左手与他人接触，因为他们认为左手是用来洗澡和上卫生间的。如果是双手握手，应等双方右手握住后，再将左手搭在对方的右手上，这也是经常用的握手礼节，以表示更加亲切，更加尊重对方。

在握手的同时要注视对方，态度真挚亲切，切不可东张西望，漫不经心。如果是一般关系、一般场合，双方握手时稍用力握一下即可放开，时间一般为2至5秒。如果关系亲密、场合隆重，双方的手握住后应上下微摇几下，以体现出热情。如果男士同女士握手，一般只轻握女方的手指部分，不宜握得太紧太久。

如果是戴着手套，握手前要先脱下手套。若实在来不及脱掉，应向对方说明原因并表示歉意。不过在隆重的晚会上，女士如果是穿着晚礼服并戴着通花的长手套则可不必脱下。

虽然握手是一件再简单不过的动作，但它贯穿于各国人们交往、应酬的各个环节，因此我们决不能忽视以上所说的握手礼节。

总之，握手是见面时最常见的礼仪。行握手礼是一个并不复杂却十分微妙的问题。作为一个细节性的礼仪动作，做得好，它对销售人员拉近与客户的距离等有显著的作用；做得不好，也能突兀地显示出它对销售的负面效果。销售人员一定要引起足够的重视。

销售魔法

握手作为一项最基本的社交礼仪，其传达的意义可以非常丰富，而如果不掌握握手的礼仪与技巧，那就只能代表一种程式化的程序。利用握手向客户传达敬意，引起客户的重视和好感，这是那些顶尖销售高手经常运用的方式。

电话礼仪必知

电话是一种常见的通讯、交往工具，接打电话的礼仪是公共关系礼仪的重要内容。接打电话不仅成为一种便捷的通讯手段，而且成为人们日常生活中重要的交际方式。因此，现代通讯礼仪的作用也就逐渐明显。

电话销售是市场中最常见的营销手段，由于电话营销看不到人，电话礼仪就显得尤为重要。

（1）一般电话礼仪

关于电话礼仪，有“电话形象”这一说法。这即是指人们在通电话的整个过程之中的语音、声调、内容、表情、态度、时间等的集合。它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平。

由于电话形象在人际交往中发挥着重要的作用，商务人员有必要在使用电话时注意维护自身的电话形象，维护公司的电话形象。为了正确地使用电话，树立良好的“电话形象” ，无论是发话人还是受话人，都应遵循接打电话的一般要求。

态度礼貌友善。不管你的另一方是什么人，你在通电话时都要注意态度友善、语调温和、讲究礼貌。不管是在公司还是在家里，从电话里讲话的方式，就可以基本判断出其“教养”水准。

传递信息简洁。由于现代社会中信息量大，人们的时间概念强，因此，商务活动中的电话内容要简洁而准确，忌海阔天空地闲聊和不着边际地交谈。

控制语速语调。由于主叫和受话双方语言上可能存在差异，因此，要控制好自己的语速，以保证通话效果；语调应尽可能平缓，忌过于低沉或高亢。善于运用、控制语气、语调是打电话的一项基本功。要语调温和、音量适中、咬字要清楚、吐字比平时略慢一点。为让对方容易听明白，必要时可以把重要的话重复一遍。

使用礼貌用语。对话双方都应该使用常规礼貌用语，忌出言粗鲁或通话过程中夹带不文明的口头禅。

（2）拨打电话的礼仪

选好通话的时间。拨打电话，首先要考虑在什么时间最合适。如果不是特别熟悉或者有特殊情况，一般不要在早7点以前、晚10点以后打电话，也不要在用餐时间和午休时打电话，否则，有失礼貌，也影响通话效果。

礼貌的开头语。当对方拿起听筒后，应当有礼貌地称呼对方，亲切地问候“您好”。只询问别人，不报出自己是不礼貌的。如果需要讲的内容较长，可问：“现在与您谈话方便吗？”

用声调传达感情。讲话时语言流利、吐字清晰、声调平和，能使人感到悦耳舒适。再加上语速适中、声调清朗、富于感情、热情洋溢，使对方能够感觉到你在对他微笑，这样富于感染力的电话，一定能打动对方，并使其乐于与你对话。

有所准备，简明有序。如果要谈的内容较多，可在纸上列出。尤其是业务电话，内容涉及时间、数量、价格，有所记录是非常必要的。

电话三分钟原则。在正常的情况下，一次打电话的全部时间，应当不超过3分钟。除非有重要问题必须字斟句酌地反复解释、强调，一般在通话时都要有意识地简化内容，尽量简明扼要。通话不超过3分钟的做法又称“打电话的3分钟原则”，它是所有商务人员都要遵守的一项制度。一般来讲，在打电话时要贯彻3分钟原则，主要的决定权在发话人手里，因为在通话时先拿起、先放下话筒的通常都是发话人。在通话时，切忌没话找话、不谈正题、东拉西扯，更不要在电话里跟别人玩“捉迷藏”，说什么“你猜猜我是谁”、“你知道我在哪儿”、“想知道我在干什么吗”、“不想问一问还有谁跟我在一起吗”等。为了节省通话时间，不但通话时要长话短说，而且在拨电话时，也要少出或不出差错。需要总机接转时，应主动告知分机号码，不要等人家询问。若不知分机号码，则应提供受话人的部门和姓名。若对此不清楚，则最好不要去麻烦话务员。

礼貌的结束语。打完电话，应当有礼貌寒暄几句“再见”、“谢谢”、“祝您成功”等恰当的结束语。

（3）接听电话的礼仪

及时、礼貌地接听电话。电话铃响了，要及时去接，不要怠慢，更不可接了电话就说“请稍等”，撂下电话半天不理人家。如果确实很忙，可表示歉意，说：“对不起，请过10分钟再打过来，好吗？”

在正式的商务交往中，接电话时拿起话筒所讲的第一句话，也有一定的要求，常见的有三种形式。第一种是以问候语加上单位、部门的名称以及个人的姓名，例如，“您好！大地公司销售部刘洋。请讲。”第二种是以问候语加上单位、部门的名称，或是问候语加上部门名称。它适用于一般场合，例如：“您好！大地公司销售部。请讲。”或者：“您好！办公室。请讲。”它主要适用于由总机接转的电话。第三种是以问候语直接加上本人姓名。它仅适用于普通的人际交往。例如：“您好！ 余文。请讲。”需要注意的是，在商务交往中，不允许接电话时以“喂，喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你是谁”或“有什么事儿呀”。

自报家门。自报家门是一个于人方便、自己方便，且节约时间、提高效率的好方式。

认真倾听，积极应答。接电话时应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如“是”、“对”、“好”、“请讲”、“不客气”、“我听着呢”、“我明白了”等等，或用语气词“唔”“嗯”、“嗨”等，让对方感到你是在认真听。漫不经心、答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。

认真清楚地记录。在电话中传达有关事宜，应重复要点，对于号码、数字、日期、时间等，应再次确认，以免出错。随时牢记5W1 H 技巧，所谓5W1 H 是指：When（何时），Who（何人），Where（何地），What（何事），Why（为什么）；How（如何进行）。在工作中这些资料都是十分重要的，对打电话、接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，这有赖于5W1 H 技巧。

友善对待打错的电话。如果对方打错了电话，应当及时告之，口气要和善，不要讽刺挖苦，更不要表示出恼怒之意。正确处理好打错的电话，有助于提升组织形象。

巧问对方姓名。如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，应礼貌、客气地询问对方：“对不起，您是哪一位？”

礼貌地挂断电话。挂电话一般由上级、长辈先挂，双方职级相当时，一般由主叫方先挂。挂断电话前的礼貌不可忽视，要确定对方已经挂断电话，才能轻轻挂上电话。

总之，电话销售的礼仪有很多要注意的地方，其中细节需要销售人员用心去体会和改善，以最大可能地促成生意的成交。

销售魔法

在电话销售的过程中，对销售人员来说，开场白能否引起客户的兴趣，决定着沟通的顺畅程度。因此，设计出一套客户愿意听下去的开场白，抓住电话接通后的30秒黄金时问，是电话销售成功的关键。

销售中的言谈礼仪

“言为心声”。谈吐是人们运用语言表达思想、沟通信息、交流感情的重要方式，包括说话的内容、语气声态及伴随说话时的表情、动作等。它反映一个人的思想水平、知识修养、道德品质，也是礼仪形象的重要体现。谈吐要符合一定的礼仪规范，就要熟知语言表达的基本方式，掌握谈吐的基本礼节。

（1）言谈的作用

言谈是一门艺术，是表达思想及情感的重要工具。言谈作为一种社会形象，它是和人类劳动、生活、交际活动一起发展起来的。尽管人人都会，然而效果却不大一样。所谓“酒逢知己千杯少，话不投机半句多”正说明了言谈的优劣直接决定着言谈的效果。与人进行一次成功的谈话，不仅能获得知识、信息的收益，而且感情上也会得到很多补偿，会感到是一种莫大的享受。

言谈是建立良好人际关系的重要途径。言谈是连接人与人之间思想感情的桥梁，是增进友谊、加强团结的一种动力，“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”说明言谈在交往中的作用是举足轻重的。

言谈是学习知识、增长才干的重要途径。善于同有思想、有修养的人交谈，就能学到很多有用的知识，“与君一席谈，胜读十年书”就是对言谈意义深刻的总结。英国文豪萧伯纳曾说过：“你是我朋友，各拿一个苹果，彼此交换，交换后仍各有一个苹果；倘若你有一种思想，我也有一种思想，而朋友相互交流思想，那么我们每个人就有两种思想了。”可见，广泛地交谈可以交流信息、深化思想、增强认识能力和处理问题、解决问题的能力。因此掌握交谈的礼仪要求、提高交谈的语言艺术，对于提高工作水平和工作效率，具有极其重要的作用。

（2）言谈的原则

真诚坦率的原则。真诚是做人的美德，也是言谈的原则。交谈双方态度要认真、诚恳，有了直率诚笃，才能有融洽的言谈环境，才能奠定言谈成功的基础。认真对待交谈的主题，坦诚相见，直抒胸臆，不躲不藏，明明白白地表达各自的观点和看法。“出自肺腑的语言才能触动别人的心弦”，真心实意的交流是自信的结果，是信任的表现，只有用自己的真情及其对方感情的共鸣，言谈才能取得满意的效果。

相互尊重的原则。交谈时双方思想、感情的交流，是双向活动。要取得满意的交谈效果，就必须顾及对方的心理需求。交谈中，来自对方的尊重是任何人都希望得到的。交谈双方无论地位高低，年纪大小，或长辈晚辈，在人格上都是平等的。所以，谈话时，要把对方作为平等的交流对象，在心理上、用词上、语调上，体现出对对方的尊重。尽量使用礼貌语、敬语、谦虚语，尤其是谈到自己时要谦虚，谈到对方时要尊重。

（3）销售中的言谈礼仪

销售过程中对礼仪的正确运用，不仅能塑造销售人员完美的个人形象，还会给客户留下良好的第一印象，让销售人员在销售开始之前就赢得客户的好感，更能帮助销售人员从细节上区分客户的心理，从而做出适当的回应。

首先，礼貌用语要时时挂嘴边。我们的销售人员无论什么时候与客户交谈，都要讲文明、讲礼貌。要做到这一点，就务必要记住，把“请”和“谢谢”等人际交往中的礼貌金句常挂嘴边。

其次，尽量说让客户感觉亲切、舒服的语言。如果客户讲方言，而你又正好熟悉他所讲的方言，就可以用方言与客户交谈，这样既能使气氛融洽，又能拉近双方的心理距离，增进双方的感情；当然，如果不熟悉客户的方言也没关系，那你就用普通话交谈，千万不要自作聪明地用蹩脚的方言与客户谈话，因为不地道的方言可能会在沟通中造成误会；若是同时有多人在场，又并非所有的人都讲同样的方言，那最好、最保险的就是用普通话交流，千万不要旁若无人地与其中某一位讲方言，让其他人不知所云，令气氛尴尬。

再次，沟通中多用通俗的语言。古人云：“阳春白雪，和者必寡；下里巴人，和者必多。”通俗易懂的语言才容易被大众接受。所以，作为销售人员，如果你能较多地使用通俗化的语句，少用书面化的语句，就能与客户更显亲切。反之，如果故意咬文嚼字或使用深奥的专业术语，会令客户感到费解，这样不仅不能与客户顺利沟通，还会在无形之中拉开你与客户之间的距离。

最后，要把握说话的分寸。与客户交谈时，一些销售人员说到高兴时就会忘乎所以、口无遮拦。要知道，这不但不礼貌，还非常有损你的专业形象。切记，在交谈中，一定要小心避开那些敏感的“雷区”。首先，当客户谈兴正浓时，要耐心聆听，不与顾客抢话头。遇到不了解的事情，避免硬充内行，以免贻笑大方，给客户留下不专业、夸夸其谈的不良印象；不要在客户面前谈论他人的缺陷和隐私。那些爱飞短流长的人，无论在哪里都是不会受到欢迎的。避免谈论容易引起争执的话题，以免与客户产生冲突；说话时避免引用低级趣味的例子，以免令客户感到尴尬，或觉得你没风度。

销售中，语言特有的魅力往往可以吸引住别人，争取到更多的支持和协作。但驾驭语言不是件容易的事。想要自己的话受到欢迎，除了要掌握言谈的技巧，还要具有渊博的知识。具有了深厚的文化底蕴，才能说出的话言之有物，具有高度的可信性，才能打动对方。所以，平时对语言知识和语言技巧的学习和积累，对于销售人员来说也是非常重要的，它是语言魅力的源泉。

销售魔法

成功者肯定是一位会说话的人，但是，世界上充满了健谈者、善谈者，却没有那么多会说话的人。言谈不是一门科学，而是一门艺术，一门古老的艺术，语言的礼仪使言谈成为了一门艺术。正所谓“酒逢知己千杯少，话不投机半句多”，言谈的优劣直接决定了销售的成败。

销售礼仪禁忌须知

销售人员在规范自己的礼仪表现时，还应注意避免触及以下所列举的礼仪禁忌，努力在客户面前呈现一个真诚、有礼、专业的形象。

（1）忌质问客户。销售人员与客户沟通时，要理解并尊重客户的思想与观点，切不可采取质问的方式与客户谈话，这是一种不懂礼貌的表现，很伤害客户的感情和自尊心。

（2）忌与客户争辩。销售人员时刻要记得，与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。如果在与客户沟通的过程中，销售人员和客户发生激烈的争论，那么即使最后是销售人员占了上风，赢得胜利，那也是失败。因为这会让销售人员失去客户，丢掉生意。

（3）忌命令客户。销售人员在与客户交谈时，要用征询、请教的口气与客户交流，切不可采取命令和批示的口吻与客户交谈，否则，就是一种十分无礼的表现。销售人员要记住，客户是上帝，你无权命令客户。

（4）忌独白抢话。销售人员在与客户谈话时要鼓励对方讲话，通过客户表露的内容，我们可以大致了解客户的基本情况，这对我们之后的销售工作有很大的好处。切忌销售人员一个人独白抢话，这是很失礼的。

（5）忌太过直白。俗语道：“打人不打脸，揭人不揭短。”销售人员在与客户沟通时，如果发现对方在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，否则，就会严重伤害客户的自尊心。销售人员要把握谈话的技巧、沟通的艺术，尽量委婉地指出对方的不足。

（6）忌炫耀自己。当与客户沟通谈到自己时，销售人员要实事求是地介绍自己，稍加赞美即可，万万不可得意忘形地炫耀自己的出身、学识、财富等，这会在无形中造成你与客户的隔阂，让客户对你敬而远之。

（7）忌批评客户。销售人员在与客户沟通时，如果发现客户身上有些缺点，我们也不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他，否则是十分无礼的。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。销售人员在与客户交谈时要多用感谢词、赞美语，要多赞美，少批评。

（8）忌疏离冷谈。销售人员在与客户谈话时，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，切忌疏离、冷淡客户，否则是不礼貌的。

（9）忌生涩用语。销售人员在推销产品时，一定不要用太过生涩、难懂的专业术语，否则对于同客户的沟通是十分不利的。如果销售人员不加顾忌地与客户这样去讲，一来客户不能尽快了解产品，二来肯定会招致对方的不快。

（10）忌说话生硬。销售人员在与客户说话时，声音要洪亮，语言要优美，切忌说话没有高低、快慢之分，否则会让客户感觉你没有朝气与活力，态度敷衍，这样对方也会很不满。

销售魔法

销售人员与客户交往时，招呼用语要专业、职业、合适；态度要热情诚恳，不急不躁，落落大方；在介绍商品时，要见机行事，当好“参谋”。一些业务员对招呼语的重要性缺乏正确或足够的认识，他们不屑与人打招呼，他们不情愿与顾客打招呼，在与顾客打招呼时显得冷淡、生硬，这是不专业，缺乏职业素养的表现。