电话沟通，互不见面，语言是唯一的信息载体。如果说“文如其人”，那么，不妨也可以说“话如其人”。所以，掌握电话沟通时的要点是有必要的。

在日常工作和生活中，人们每天往往要通过接打电话办理事务、联络感情。如何接打电话，是每一个人应该掌握的基本常识。一个人不管是在单位还是在家里，从其在电话里讲话的方式方法，就可以基本上判断出其礼仪水准。

接打电话是一门艺术，主要是体现在语言的表述上。为了艺术地接打电话，或者说礼貌地接打电话，我们要注意以下要点：

准备好通话内容。大凡重要的电话，通话之前应做充分的准备。这样既可以节约时间又可以抓住重点，条理分明。

如果是对方打来电话，首先应确认对方身份，了解对方来电的目的。如自己无法处理，也应认真记录下来，还可以委婉地探求对方来电目的，这样可以不误事而且赢得对方的好感。

电话交谈中，要多用雅语、敬语、得体恰当的礼貌用语，彼此恭谨致意，会让双方都感到愉快。一般由打电话的一方先提出结束谈话，致告别语。对方如果是长辈、上级、外宾或女士，要请对方先放下电话筒。如果来电话的人谈话太啰唆，总是聊些无关紧要的事情，你可以有礼貌地说：“对不起，我有些事情要去办，以后再谈好吗？”或说：“我们改日再聊，行吗？”

在通话过程中，为了使对方知道自己一直在倾听，或表示理解与同意，应时不时地轻声说些“对”、“好”之类的短语。

对对方提出的问题应耐心倾听；让对方表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同情心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。

接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与对方争辩。

上班时间打来的电话，几乎都与工作有关，所以，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍。即使对方要找的人不在，切忌粗率答复“他不在”即将电话挂断。可以请对方留下电话号码，等被找的人回来，立即通知他给对方回电话。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门电话号码时，应迅即查找，不要说不知道。

电话交谈时，应将事项完整地交代清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。

为了防止听错电话内容，对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要地记录下来，如时间、地点、联系事宜、需要解决的问题等。对容易混淆、难以分辨的词语要加倍注意，放慢速度，清晰地发音。

如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说“对不起，请您稍等一下”，之后要说出让他等候的理由，以免因等候而着急。再次接听电话时，必须向对方道歉：“对不起，让您久等了。”如果让对方等待时间较长，接听人应该告知理由，并请他先挂掉电话，待处理完后，再拨电话过去。

不要在电话里“拿架子”、“打官腔”，不要让对方感到受到了轻视，无论对谁都应一视同仁，这样才能为自己赢得声誉。

打电话时，必须确认对方的电话号码。如果不小心打错了，一定要道歉，然后仔细检查是哪个号码错了。

尽量不要使用简略语、专用语。因为专用语仅限于行业内使用，不一定每一个人都知道。有的人不以为然，得意洋洋地乱用简称、术语，这会给对方留下故意卖弄的印象。