1. 电话沟通要保持良好的心情

满怀喜悦之情，微笑着面对任何一个电话，就能给对方和自己一个意想不到的惊喜。

接打电话时，我们要保持良好的心情，才能给对方留下良好的印象。对方即使看不见，也能够从欢快的语调中感觉得到。

很多人认为电话只能传达声音，只要不在电话里吵架就行，因为对方不可能从电话中看见我们在做什么。但是，换个角度来看，我们自己都有这样的体会，就是往往能够从电话里判断出，电话线那头是个什么样的人，这就是声音的作用。我们可以让其他人试听我们的声音，不同的心境，发出的声音都会有所不同。

也许在接打电话的时候，你很诚恳，但如果带着一种不愉快的心情去对话，表情就会机械没活力，那么，对方从电话里听到的声音，也只会是平淡的、呆板的、冷冰冰的。

专家发现，女性在对着镜子说话时，都会很自然地保持微笑，而此时的声音则显得更加悦耳、亲切。于是，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，用以提醒员工时刻用镜子检查自己，在接听电话的时候保持自然的微笑，然后通过语言把这一友好的信息传递出去。

心情能够影响一个人的整个行动表现，人们做的每一件事情都感染着某种情绪的色彩。如果每一天都能保持一份快乐的心情，那么，我们每天都是快乐和充实的；如果每一天都想着自己的生活有多么糟糕，那么，我们每天也都是糟糕的。

这里，有一种获取快乐心情的最简单有效的方法：装出一份好心情。

有一天，胡先生感到非常悲观丧气。情绪欠佳的时候，他总是一个人躲在房间里，对任何人都避而不见，直到这种心情慢慢消散为止。但这天他要和上司举行重要会议，没有办法单独一个人待着，所以他决定装出一副快乐的心情。他在会议上谈笑风生，装成心情愉快而又和蔼可亲的样子。令他意外的是，不久他发现自己果真不再抑郁不振了。

胡先生并不知道，他无意中采用了心理学研究方面的一项重要原理：人装着有某种心情，往往能帮助自己获得这种感受——在困境中有自信心，在不如意时变得快乐。

所以，接打电话的时候，即使自己心情很不好，也不要让自己不佳的情绪影响说话的态度，从而使对方感到不舒服。可以试着去想想能够让自己感到开心的事情，假装出一份好心情，保持一种喜悦的心情，那样对方就能够感受到你的喜悦，受到感染，这样，对方也会报之以同样的好心情。

2. 接打电话时，要注意姿势与语调

接打电话时，除了要有愉悦的心情外，保持端正的坐姿或站姿及得体的语调，更能显示说话人的职业风度和良好的性格。

有人认为，电波只是传播声音，接打电话时完全可以不注意姿势、声调，这种看法是大错特错的。

无论在哪里接打电话，都要保持端正的坐姿或站姿，仪态文雅、庄重，保持殷勤、谦恭的态度，面带微笑与对方友好通话。把电话机移向自己身边时，不要伸手猛拉过来抱在怀里，夹在脖子上通话；不要在听电话时与旁人打招呼、说话或小声议论某些问题；如遇接电话时房内有许多人正在聊天，可先请他们停下来，然后再接电话；不要拉着电话线，走来走去地通话；不要坐在桌角、趴在沙发上或是把双腿高抬到桌面上，与对方通话；也不可以边接打电话边嚼口香糖或吃东西。

这些举止不仅要自律，而且更重要的是这些不好的举止，完全能让对方从声音中感觉得出来。因为这些情况下发出的声音或反应，是和普通状态下完全不一样的。接打电话的时候，如果弯着腰或躺在椅子上，对方听你的声音就会是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，发出的声音就会亲切悦耳，充满活力。因此，接打电话时，即使看不见对方，也要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

接打电话时，除了保持正确的姿势，得体的语调也同样很重要。在这方面，漫不经心、随随便便、过分放任自己的态度，都是极其不真诚的。

双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。如果语调不准，对方就不易听清楚；如果声音粗大，会让人误解为盛气凌人，产生误会。因此，我们需要用温雅有礼的声音，诚恳地表达出自己的意思来。另外，用清晰而愉快的语调接打电话，更能显示出说话人的职业风度和可亲的性格。讲话时抬头挺胸，伸直脊背，态度的好坏，都会表现在语言之中。如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。

得体的语调，并不是从头到尾保持一成不变的速度和节奏，而是应根据内容的重要性、难易度以及对方的注意力情况，起伏而不夸张，自然而不做作。富于感情变化的抑扬顿挫，要比平淡地表达出来要好得多。就拿语调来说，同样的句子，用不同的语调处理，就可以表达不同的感情，收到不同的效果。

使用上扬的语调容易给对方造成悬念，提高他的兴趣，但若持续时间过长就会引起疲劳。而降调能够表现说话人的果敢决断，但有时也会显示主观武断。比如，当被问到“是否能完成一件比较困难的工作”时，用中等速度适当提高音量回答“我可以试试”，与用慢速轻声回答“我大概可以试试”，给人的感觉就会大不一样。前者充满自信，而后者会让人感到缺乏信心。

3. 听到电话铃声，迅速准确地接听电话

接电话时，最好在铃响两声后、三声之内拿起话筒接听。

现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话。要做到这一点，就要把握好以下原则：

电话铃声响起后，应尽快接听，以长途电话为优先。

不要让别人代劳，尤其不要让小孩子接电话。

铃声响过一次，就拿起听筒。这样会令对方觉得突然，而且容易引起通信系统失误而无法通话。

若长时间无人接电话，或让对方久等都是不礼貌的行为。对方在等待时，心里会十分急躁，也会给对方留下不好的印象。因此，即便电话离自己很远，听到电话铃声后，也应该用最快的速度拿起听筒。

如果电话铃响了五声后才拿起话筒，应该先向对方道歉。若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下不好的印象。

在会晤重要客人或举行会议期间有人打来电话，可向其说明原因，表示歉意，并承诺事后再联系。

接听电话时，千万不要不理睬另一个打进来的电话。可对正在通话的一方说明原因，要其稍候片刻，然后立即去接另一个电话。待接通之后，先请对方稍候，或过一会儿再请打进来，随后再继续先前正在打的电话。

如果在接电话时不得不中止电话而去查阅一些资料时，应当动作迅速，还可以有礼貌地向对方说：“您是稍候片刻，还是过一会儿我再给您打过去？”如果查阅资料的时间超过所预料的时间，应当每隔一会儿就拿起电话，向对方说明进展。例如，你可以说：“先生，我快替您找完了，请您再稍候片刻。”当你查找完毕，重新拿起电话时，可以说句“对不起，让您久等了”。

让对方等候时，你可以按下等候键。如果你的电话没有等候键，就把话筒轻轻地放在桌子上。

接到误拨进来的电话，应当耐心地告诉对方拨错了电话，而不能冷冰冰地说“打错了”，就把电话用力挂上。

接电话时，不能发怒，恶语相加，甚至出口伤人。

不论多忙多累，都不能成为拔下电话线找清静的理由。

通话因故暂时中断后，要耐心等候对方再拨进来。

４. 有礼貌地挂电话，以示尊重对方

电话已经成为我们日常生活和工作中必不可少的一部分，很多人天天都会接打电话，但对于通话结束后怎么挂电话这个问题，很多人并不知道。也许大部分人会这样想：谁先打电话的，就谁先挂电话。其实不然，懂得如何挂电话这个小小的细节，可以提升自己的个人修养。养成良好的挂电话习惯，更有助于提升个人魅力。

例如，销售员在客人问完所有的问题，已经作了详尽的回答之后，双方通话就要结束的时候，千万不要说“如果没有其他的事，那就这样吧”，以此催促客人结束谈话，表现出你的不耐烦。记住，要尽量向客人表现出你的关心，可以说：“先生，您看除此之外，您还需要其他什么服务吗？”或“先生，我一定在今天下午三点之前，把您所提到的一切要求以书面传真给您确认”。如果客人真的没有其他的要求，他会主动结束谈话。

挂电话前，向对方说声“请您多多指教”、“抱歉，在百忙中打扰您了”等，会给对方留下好印象。

在对方还在说话时就挂断电话，是非常不礼貌的，一定要等到对方把话说完之后才可以挂电话。电话交谈完毕时，要让对方感受到你非常乐意帮忙，并尽量让对方结束对话，然后彼此客气地道别，这个时候就应有明确的结束语，说一声“谢谢”、“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。若确实需要自己来结束电话，应当解释一下。

电话沟通后，一定要让对方先挂电话，这是对别人的一种尊重。待对方说完“再见”后，等待2~3秒钟才能轻轻挂断电话。假如，你是一个集团的分公司经理，给总部打电话，恰好接电话的是一个小职员。虽然从职位上来讲，你比小职员高很多，但作为总部和分公司之间的领导性质关系来说，让对方先挂电话，更能体现出你的职场修养及领导风范。

同时，挂电话的一些基本礼仪常识也要牢记：与异性互通电话后，作为男方从礼节上，理应先让女方挂电话，这显示出你对对方的一种关心及尊重，也会加深对方对你的良好印象；上下级或长辈与晚辈之间通话时，应由上级或长辈先挂断电话；如果是同事或朋友之间打电话，那么谁先拨叫对方就由谁先挂断。

5. 把握好打电话的时间

只有在适宜的时候打电话，才会事半功倍。

打电话若不考虑时间问题，往往便会引起一些不必要的麻烦。打电话时，应该根据接电话的人的工作时间、生活习惯选好打电话的时间。关于打电话的时间问题，要注意两个要点：一是什么时候打电话比较合适，二是打多久比较好。

（1）什么时候打电话。按照惯例，通话的最佳时间有两点：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。双方预定的时间没必要再解释了。那什么是对方方便的时间呢？也就是不忙的时间。

以下是几个主要职业的人士比较忙或空闲的时间段：

会计师最忙是月头和月尾；医生最忙是上午，下雨天比较空闲；销售人员最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午9点前下午4点后；行政人员10点半后到下午3点最忙；公务员最适合的时间是上班时间，但不要在午饭前后和下班前半小时进行打扰；教师最适合的时间是放学的时候；家庭主妇最适合的时间早上10点到11点；忙碌的高层人士最适合的时间是早上8点前和下午5点后。

另外，一般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为这个时候打电话，对方往往急于下班，答复就有可能不是很全面。公务电话也不宜在对方节假日、休息时间和用餐时拨打，以免影响他人休息，即使客户已将家中的电话号码告诉你，也尽量不要往家中打电话。私人电话也最好不要占用对方上班时间。另外，要有意识地避开对方通话的高峰时段、业务繁忙时段、生理厌倦时段，这样通话效果会更好。

在早晨9：00以前、晚上9：00以后以及吃饭的时候不要打电话。如果有急事，必须在这个时间打电话，不仅要讲清楚原因，而且一定要先说：“对不起，这么早给您打电话。”“这么晚打电话，打搅您了。”要礼貌地征询对方，是否有时间或是否方便接听。如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，就应该礼貌地说清下次通话的时间，然后再挂上电话。

打电话时，要搞清地区时差以及各国工作时间的差异，否则容易出洋相。比如，当中国正是中午的时候，美国那边已经是晚上了。这个时候电话如果打过去，就会影响别人的休息，是不可取的。

那种不懂时机乱打电话的人，很难与人达到一个好的沟通效果，也不会留下什么好印象。

（2）通话长度。一般情况下，每次通话的具体长度都要有所控制。一般电话礼仪规范中强调“三分钟原则”，这个原则是“以短为佳，宁短勿长”的具体体现。这就要求在打电话时，发话人应当自觉地、有意识地将每次通话的长度，限定在三分钟之内，尽量不要超过这一限定。

许多人打电话，无论熟悉还是不熟悉，也无论对方正在做什么，都会不停地说，最后弄得不欢而散。因此，当别人正在忙碌或有其他事时，我们应该注重一旦把要传达的信息说完，就要果断地终止通话。按照电话礼节，应该由打电话的人终止通话，因此，不要话已讲完，依旧反复铺陈，再三絮叨，这会让人觉得做事拖拖拉拉，缺少素养。不论彼此双方关系如何、熟识到哪种程度，都要合理把握通话时间，不要疏忽大意。如果通话时间比较长，通话开始前就要先征求一下对方的意见，通话结束的时候还要表示歉意。