著名管理大师彼得·德鲁克认为：企业的两大生产性功能是行销和创新，所有其他工作都只是成本。德鲁克明确提出： “任何企业都有两个基本功能，而且也只有这两个基本功能：行销和创新。”

创新可能表现在更低的价格上，可能表现在更新更好的产品上，或提供新的方便性、创造新需求上；有时则是为旧产品找到新用途。

如果说创新是企业成长之魂，那么，销售则是企业的第一功能。首先，企业之所以有别于其他组织，是因为企业会行销产品或服务，而军队、学校、教会或政府都不会这么做。其次，没有了销售，企业的一切工作也都失去了价值。唯有实现销售，企业的工作才能体现出成果。

那么销售又是什么呢？销售无非就是让企业的成果，具体地转变为满足顾客的需要，能服务于顾客。所以销售就是服务，而服务就是爱。

海尔总裁张瑞敏说： “用户的抱怨就是企业最好的礼物。”

用户的抱怨帮助我们改进产品和服务，能帮助我们修炼自身，是顾客送给我们最好的礼物。

星巴克公司经常派出秘密顾客，检查所有服务标准是否得到遵守。不论出现什么情况，星巴克都奉行“只需说是”的做法。即便客户偶尔点错了饮料，也可以获得免费的饮料券。

星巴克的信条是：体验出色的服务就像喝好酒一样，一旦品尝过陈年美酒，你就会觉得10元一瓶的酒简直难以下咽。

所以星巴克总是竭力让顾客体验最好的，最好的产品，最好的服务。当顾客体验到出色的产品和服务时，他们就会开始领悟并欣赏公司已经建立起来的产品制度和服务制度，并成为公司永久的忠诚顾客。

用心才能换心，用爱才能换爱，用爱的服务才能换来爱的忠诚。古希腊诗人西塞罗说：“付出你的爱吧，让它生根、成长，这样你才能收获果实啊！”

当顾客已经说很好了，你还要更好；当顾客已经说很棒了，你还要更棒！

下面是山姆，沃尔顿在20世纪80年代中期，通过卫星电视和十多万名沃尔玛同仁一起发下的誓言：

“现在，我希望你们举起右手——并且记住我们在沃尔玛所发的誓言，记住‘君子一言，驷马难追’。请跟着我念：我庄严地承诺和声明，从今以后，每当有顾客走近我身边三米时，我会微笑，看着他的眼睛，并且招呼他。我敢向山姆发誓。”

沃尔玛所有的策略都是为了满足顾客的需求，老山姆对员工有两条著名的要求，那就是： “太阳下山原则”和“三米微笑原则”。

“太阳下山原则”是指每个员工都必须在太阳下山之前完成自己当天的任务，而且，如果顾客提出特殊的要求，也必须在太阳下山之前满足顾客。尽管沃尔玛各连锁店的生意都非常好，店员非常忙碌，但当天的事情在太阳下山之前必须干完是每个店员必须达到的标准。

“三米微笑原则”不管是乡下的连锁店，还是地处闹市区的连锁店，只要顾客出现在三米距离范围内，员工必须面带微笑，看着顾客的眼睛，主动打招呼，同时询问能为他做些什么。而且，对顾客的微笑还有量化标准，微笑要露出“八颗牙齿”。在这位创始人看来，微笑服务，只有达到露出八颗牙的程度，才可把热情表现得完美。

沃尔玛制胜的法宝就是便宜和服务。天天平价、服务顾客就是沃尔玛的核心经营方略。在现代，在企业日益服务化的今天，企业不仅要拼产品，还要拼服务，服务正越来越成为企业的立足之本。

“要为顾客提供比满意更满意的服务。”这是老山姆经常教导员工的。老山姆不仅教导员工，他还经常亲力亲为地做服务的表率。

一次，老山姆走动管理到一家沃尔玛分店，发现有个老太太在店里转了一个多小时后，空着手出来。

老山姆就过去跟老太太打招呼，说： “我真的很抱歉，我们这么大的商场居然没有一样东西是您所需要的，没有一样东西能帮得到您。请告诉我您想买什么？”

老太太一听赶紧说： “不是，不是，是我自己的问题。我孙子要过生日，我想给他买玩具，但我对玩具实在不懂，所以犹豫了半天也不知道买什么。”

老山姆一听，马上说： “我最懂玩具了。我孙子过生日的玩具都是我买的，他总是很满意。这样，我带您去玩具柜看看，看能不能帮您找到满意的。”

然后，老山姆亲自带着老太太去到玩具柜，仔细地说明讲解，帮助老太太挑选玩具。最终老太太高高兴兴地买到了满意的玩具。老山姆还一直将老太太送到店门口，并鞠躬致意，欢迎她再来。

这个故事被写进了沃尔玛员工的培训教材。试想想，当员工们看到他们这么伟大的老板都在耐心地服务顾客时，他们怎么会不受感染呢？又怎么会不更加精心地服务顾客呢？在沃尔玛培训服务的课程上，就常常用老山姆的服务故事做案例，来帮助员工树立超越顾客期望的服务意识。