一个企业真正战胜竞争对手的重要因素是管理与服务，并不完全是人才、技术与资金。上述三要素没有管理形不成力量，没有服务达不到目标。

人才、技术、资金都属于“硬”性要素，都可以实行“拿来主义”——直接引进、直接使用。比如技术专利，支付一定的费用后就可以使用，就能立即提高产品的技术含量。再如资金，缺乏时也可以通过多种方式进行直接或间接融资，拿过来后可以直接运用到企业运营中，提高企业效益。但是，管理和服务却不能用“拿来主义”解决。

服务，是指对客户提供的包括产品在内的所有服务。为客户提供的服务质量是否优良，是一个企业核心竞争力是否强大的集中体现。对企业而言，服务是广泛而复杂的，涉及企业的所有层面，是企业运营的核心指向。

越来越多的企业将进行“服务革命”：一方面，由人来直接满足消费者需求的服务业越来越壮大；另一方面，不管是传统的制造业，还是新兴的信息产业，企业都越来越紧密地与消费者在一个需求多样化、竞争白热化的市场上互动——也就是说，所有的企业都在“服务化”。

现在内地很多城市开放了香港自由行，如果你问自由行回来的人： “对香港感觉如何？”大多数人都说： “香港人素质很高。”你会奇怪地问：“你们只去了几天，怎么就能确认香港人素质高呢？”他们说： “香港人服务很好。”

其实去香港的第一印象，从两地海关人员的服务上就能明显感觉出来。过深圳海关时，即使外国人通道、香港人通道没人，也不对内地游客开放，大家只好排着长长的队，在内地游客通道上耐心地等待。但通过我们的海关后，就不用排队了，香港海关只要其他通道没人或很少人时，就对内地游客开放。而且内地的海关人员在审查通行证时，个个都像审查偷渡犯一样板着面孔。香港海关人员却是满面笑容，和蔼可亲。如果有幸碰到圣诞节，还会有漂亮的女模特戴着圣诞帽给大家派发利是。

进入香港后，这种感觉就更加明显。你在街上随便遇到一个人，问路时，他的态度都会特别友好。

要知道早几年香港人也不是这样，那时他们对内地人傲气十足，听到内地人就认为是没钱的。但随着改革开放，内地人的钱包越来越鼓，而且香港近几年经济大滑坡，需要靠旅游收入来支撑经济，所以电视公益广告、各种媒体都在大力宣传对待旅游人员要有良好的服务态度，以吸引更多的游客，刺激香港经济发展。

香港人的服务好，所以大家认为香港人素质高。现代社会，有优秀的服务正是你有较高素质的反映。

在旧时代，服务行业是最低贱的行业，是下等人做的事，因此中国人普遍形成了的一种观念：服务别人是在做低贱的事。特别在北方，这种观念更加根深蒂固。因此大家不愿意服务，即使要服务，也是抱着一种大爷心态，你愿来就来，不来拉倒。北京一个拉板车的，不都叫自己板爷吗？做大爷的又怎么可能服务好别人呢？

现代社会是我为人人，人人为我，每个人都在服务。今天我为你服务，明天你就可能为我服务；我用这种方式服务你，明天你可能用另一种方式服务我。这个世界就是一个互相服务的世界。服务不表明你在做低贱的事，服务好，正表明你素质高。