宝洁前总裁杜普里说： “顾客将是最终决定谁是市场赢家的仲裁者。”

在服务行业中，做得最好、最成功的当属沃尔玛。在美国的非汽车零售领域，每1美元当中就有9美分是花在沃尔玛。沃尔玛一天销售所耗费的购物小票打印纸带可以长达4000多公里，相当于从深圳到乌鲁木齐的距离。沃尔玛在2003年一天的销售额就已高达5亿美元，这个数字比36个国家的国内生产总值还要高。多年来沃尔玛一直雄踞《财富》500强之首。这样一个传统的、可谓夕阳行业的零售商，为什么能取得如此的成功呢？

管理学之父彼得·德鲁克说： “企业的目的是创造顾客。”如果像传统的经济学家所说的那样，将企业的目的定义为追求最大利润，在现代社会，在如此激烈的竞争之中，这样的企业还可能长存吗？

企业就是要通过生产、创新、销售、服务，不断地满足顾客的需要，创造顾客。企业的经营目标应该是一切从顾客出发，而不是从利润出发。顾客至上这才是企业基业常青之本。

在沃尔玛的墙上有一条标语，第一条：顾客永远是对的；第二条：如果顾客错了，请参照第一条。

沃尔玛强调顾客至上，在沃尔玛，只有顾客才是老板，顾客永远是对的。沃尔玛的创办人山姆·沃尔顿说： “我们的老板只有一个，那就是我们的顾客。是他付给我们每月的薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一个人。道理很简单，只要他改变一个购买习惯，换到别家商店买东西就是了。”

老山姆在创办沃尔玛之初就有一个基本信条： “只要商店能够提供最全的商品、最好的服务，顾客就会蜂拥而至。”卓越的顾客服务也正是沃尔玛区别于所有其他公司的特色所在。沃尔玛公司不仅把“顾客第一”作为口号，而且把它作为贯彻始终的经营理念，使之成为企业文化的重要组成部分。

如果你让客人仅是满意，他会选择谁还能让他满意；如果你让客人高兴，他会告诉他的朋友。

以服务闻名于世的豪华饭店——丽兹·卡尔顿饭店，拥有28个连锁分店，平均房租高达150美元，但这家饭店的入住率仍高达70%，老顾客回住率超过90%。

丽兹·卡尔顿是如何做到不怠慢任何一位顾客，从而赢得这么多客户的呢？

丽兹·卡尔顿饭店为了不怠慢任何一位顾客，首先对服务人员进行极为严格的挑选，标准是： “我们只要那些关心别人的人。”然后培训职员，使他们学会悉心照料客人的艺术和要做所有自己能做的事情。

丽兹·卡尔顿饭店的信条是： “创造温暖、轻松、优美的环境，提供最好的设施，给予客人关怀，使客人感到快乐和幸福，甚至实现客人没有表达出来的愿望和需要。”

每位职员都被看作是“最敏感的哨兵、较早的报警系统”，无论谁接到顾客的投诉，都必须负责到底，授权当场解决问题，而不需要请示上级。为了让客人高兴，每个职员都可以花2000美元来平息客人的不满。

丽兹·卡尔顿饭店的职员们都理解自己在饭店的成功运作中所起的作用，他们也都感到自豪：其他豪华饭店的职员流动率达45%，丽兹·卡尔顿饭店却低于30%。正如一位职员所说： “我们或许住不起这样的饭店，但是，我们却能让住得起的人还想到这儿来住。”这就是不怠慢任何一位顾客的丰厚回报！丽兹·卡尔顿饭店正是用长远的眼光，不怠慢任何一位顾客，给每一位顾客提供持续、出色的服务，以此强化并拓展与顾客的关系，吸引回头客，增加新顾客，从而扩大饭店的营业额。

美国作家海明威曾言： “当我梦想进入另一个世界的天堂时，我就如同身处巴黎的丽兹酒店。”

海明威把丽兹酒店比作天堂并非夸大之词，被国际舆论誉为“世界顶级豪华酒店”的巴黎丽兹大酒店是各界名流的至爱，品味过丽兹酒店精致服务的名流不计其数。卓别林、科克多、奥尔逊·威尔士、伍迪·艾伦、艾尔顿·琼恩都光顾过丽兹。大艺术家更是对丽兹情有独钟，大作家普鲁斯特虽是巴黎人，但却把丽兹视为自己的“精神家同”；另一个传奇人物可可·香奈尔从1934年到她去世的1971年一直住在丽兹酒店。

资生堂的首席香水师塞尔日·鲁腾斯曾感慨而言： “丽兹是一座宫殿，它拥有你需要的一切，但并不是一个缺乏个性的炫耀场所，而是一个大家庭。在这里，你有回家的感觉，服务生对客人直呼其名。无论岁月怎样流逝，你遇到的始终是同样的楼层服务生、侍者和女服务员，他们个个都对你的怪癖了如指掌。这是一个普鲁斯特式的旅馆：你总是能闻到第一次人住时喜爱的长圆形小甜糕的味道。”

丽兹酒店的成功秘诀之一，就在于它的个性化的体贴服务。

在丽兹大酒店入住的常客一般都是空手而来，不带行李箱。在酒店地下室有这些常客行李箱的存放处，丽兹酒店甚至还专门备有一个冷藏室，用来存放客人的裘皮大衣：

丽兹酒店的酒吧是以海明威的名字命名的。当年海明威嗜酒如命，但总被妻子玛丽察觉后责骂，于是酒吧的侍者专为海明威调制出一种鸡尾酒，命名为布隆迪玛丽，以伏特加与番茄汁混制而成，实海明威可以开怀畅饮，而不被妻子玛丽嗅出他的满嘴酒气。如今在丽兹的海明威酒吧有世界上最昂贵的鸡尾酒辛德卡，400欧元一杯，是用1834年的稀有白兰地酒制成。

有一个顾客曾讲述了一段住店经历：

早上，我准备去餐厅用餐，打开房门后，一位服务生就微笑着跟我打招呼： “李永嘉先生，早上好！是要用早餐吗？”

我奇怪地问： “你怎么知道我的名字？”

服务生回答： “酒店要求我们，要熟记楼层每一位服务客人的名字。”

我下到餐厅后，电梯门刚一打开，服务小姐又微笑着跟我打招呼： “李永嘉先生，这边请。”

“你怎么也知道我的名字？”我困惑地问。

“楼层服务生刚打来电话，说你已经下楼了。”

入座后，上好菜，我有一些问题想问服务生，但我发现，我问问题的时候，他就前进一步，回答问题的时候，他就退一步。就这样不断地前进一步，后退一步；前进一步，后退一步。

当时我心里在想：这是什么毛病，但现在我明白了，他说话的时候怕唾沫溅到了我的菜里，所以退后一步；我说话的时候他怕我太费力，所以又前进一步。

服务能做到这样的周到细致，还有顾客会不满意吗？