西班牙有句谚语讲得好：“欲成斗牛士，必先学做牛。”依此类推，对于销售人员而言，要想做好行销工作，一定要先抛开僵硬的原有立场与成见，而将自己转化成“消费者”，并试着从顾客的立场去体会去感受、去思考、去观察，乃至于去判断。如果销售人员能够跳脱出自己的角色，试着从顾客的角度去审视一切运作，则行销者与消费者之间，就有可能达到赢／赢(win-win)这种皆大欢喜的双赢的局面，而不会再重复着赢／输（win-lose)和局式的结局。

但是，这个道理说起来容易，做起来可就没那么轻松，因为人们的思考逻辑和行为模式有其自私的天性，凡事几乎均会先从自己的角度出发，在有意无意之间忽略掉顾客的利益与满足，并可能产生言行不一的矛盾现象。因此，在许多我们看得到的表面行为中，常常会发现不再是那么情愿地做顾客导向的工作，其中的原因之一就是企业已忘记了从消费者的立场设身处地地着想，也忘了回头去征询顾客的意见，使得许多令顾客不便或不满的行为应运而生了。这就是为什么在市场导向的企业里，会特别强调顾客导向的原因，这些企业大多认识到顾客导向的心态和行为不会自然存在，而必须通过刻意的培养、激励、强化，才能够使人们逐步消化，并自然流露出来。

综上所述，未能设身处地的为顾客着想，可以说是销售人员经常发生的盲点与迷惘。有些销售人员常常未能从顾客的角度体验相关运作的好坏，这种思考盲点可能会使得销售人员未能察觉到使顾客感到不便或不满的地方，或即使可以察觉到，也未能体会其中的严重性、紧迫性，以及发生频率等，以致于未能及时提出适当的解决办法，以化解所发生的不圆满，而只是让它继续存在，以至于恶化下去。

在美国通用汽车公司的一次董事会上，董事长又遭到了与会者的攻击，理由是该CEO的车子豪华舒适，且备有司机，而一个自己不开车的汽车公司的CEO，如何能深刻了解顾客在开车时所可能遭遇到的困扰与麻烦，以及开车族有什么期望与需求，而对顾客需求没有深刻体会的CEO，又如何能做出令顾客满意的决策？

有些人很片面地认为行销只有广告促销，或只有4P，但广义的行销则包括了所有与顾客有所接触的关键时刻。例如，如果一个电话进来之后，被传来传去，到后来竟然被传断了，这是经常发生的负面行销。或者，有人打电话来抱怨和询问时，甲部门说这不是它的事，乙部门说它不清楚，这种互踢皮球，同样是常见的负面行销。我们只要把自己当做是顾客，并换位思考一下在这种情况下，自己的感受会是什么，就可以知道许多事情的处理方式是否妥当，究竟有没有对顾客提供有益的协助，并尽量使其满意。我们现在就可以来练习一下，如果你是前述银行的顾客，但却在提出上述要求时被断然拒绝，你的感觉如何？事实上，当我们开始认真地思考这个问题时，我们就已在顾客导向上踏出了重要而且正确的第一步。