行销运作说难不难，说简单也不简单，重点只在于主管领导是否身体力行，切实落实诸多行销理念，如果只是整天把行销术语挂在嘴边，仿佛行销是他（她）的第二生命，但却又光说不做。因为行销是一门重实践的学问，光说不练人人都会，也很容易做到，但却于事无补，一旦需要接受市场考验时，就很容易露出马脚，出现偏差。

以顾客抱怨处理为例，许多企业都会声称顾客是自己的上帝，也很重视顾客抱怨，但是否真的那么重视，顾客只要一抱怨就见分晓了。事实上，在行销运作里，顾客抱怨处理经常是被销售人员忽略的一环，因为很多人可能会认为，前来抱怨的顾客大多是“恶客”，要不就是没事找碴，因此，通常不能用理智的态度去面对它，并心平气和，和颜悦色地对待前来抱怨的顾客。

有些人可能会认为，顾客抱怨不太可能产生正面贡献，只会增加管理上的麻烦与工作上的额外负担，因此，不是采取能推托就推托，要不就是敷衍了事，随便打发顾客，而不是很有诚意真正做好顾客抱怨服务的事宜为他们解决问题。或许他们希望，最好顾客都不要上门来抱怨，让他们可以耳根清静，少去烦这些哕哕唆唆的事情，也可以比较集中心力去应付工作上的挑战。

有些人或许会认为开放了顾客免费咨询电话，设置了售后服务部门，就算是落实了顾客抱怨处理的观念。问题是，顾客抱怨处理工作是否受到重视，有关人员是否接受过完整的相关培训，是否能婉转有礼地处理顾客抱怨，恐怕是更值得研究的事。如果他们都能站在顾客的立场，设身处地为对方着想，并竭尽所能地尽快提供适当的解决之道，使抱怨者获得满意的接待，公司已落实了妥善处理顾客抱怨的观念。

或许大家在理念上都很同意妥善处理抱怨很重要，也同意即使公司再怎么精益求精，也难免会有不满意的顾客上门来抱怨（吃烧饼总会掉点芝麻的）。当我们深入探讨其中真正原因时，才会发现由于我们未能真正体会到对顾客抱怨处理得不当，可能会对企业产生的极大的负面影响。

根据研究显示，大约有90%左右的不满意顾客不会主动向企业提出抱怨，但为了平衡心中的不满，他们会逢人就大吐苦水（每个人至少会向20个朋友倾吐），结果是“好事不出门，坏事传千里”。由此可见，消费者不来抱怨，要比来主动抱怨还糟糕，因为他们会私下大量传播负面影响，对公司的形象造成相当不利的影响。

因此我们可以得出一个结论，愿意前来抱怨的顾客可说是难得好顾客，企业怎可不善加对待，以争取民心？如果企业能建立一套完善的顾客抱怨处理制度，妥善解决顾客的疑难杂症，并建立起良好的口碑，则可能会鼓励更多不满意的顾客前来抱怨而防止私下传播负面影响。如此一来，将会形成良性循环，而且，研究显示，只要妥善解决顾客的抱怨，50%到70%的顾客仍会同企业维持良好关系。如果能让顾客感觉其问题深受重视，而且马上会有圆满的答复时，更能赢得95%顾客的芳心。除此之外，这些获得满意的顾客平均会告诉五位朋友有关这项抱怨的圆满处理结果，如此一来，企业不但把不满的顾客转化成满意的顾客，还让他们成为正面口碑的传播者，一举数得，何乐而不为呢。

顾客抱怨不仅可以让企业深入了解顾客的种种反应和问题，更可以成为企业进步的原动力之一，联想集团即宣称其产品创新的构想有1/2是来自顾客的抱怨和建议，这种附带的好处应该是非常吸引人的。

大多数人可能都会同意妥善处理顾客抱怨的重要性，但有时基于知易行难的原因而未能落实，或口说不做，或虽设有投诉电话与相关处理人员，但却徒具形式，缺乏诚意。事实上要想落实顾客抱怨处理，则必须先坚持顾客第一的信念，凡事均从顾客的立场设身处地为他（她）设想，以便以身有同感的心情，竭尽所能地尽速提出适当的解决方案，以抚平顾客不满的情绪，并通过诚意解决问题，将负面态度扭转成正面态度，进而塑造出企业良好的形象。在这个竞争激烈的市场环境里，妥善处理顾客抱怨更显得愈来愈重要，如未妥善加以处理，可能会使得企业形象遭到严重的负面影响而不自知，身为销售人员，千万要知道这个“看不见”的行销陷阱。