有位朋友最近买了一辆汽车，在还没下订单之前，业务人员服务亲切，殷勤备至，令朋友相当感动。孰料，交车之后，他有事与业务人员联络，刚开始对方还与他客气地谈论一番，到后来，甚至是爱答不理的，时常找不到人，令朋友一肚子气，抱怨这家车行的售后服务太差。

为什么会这样子呢？因为截至目前为止，仍有人认为买卖成交日即行销终止时。

前几大，有人去超市买了一瓶罐头回来，说实在的，现在的罐头印刷，是比以前漂亮多了，但不知为什么，许多罐头的上缘都没了边，光光滑滑的，视觉上固然好看，但实际上，却造成使用上的很大麻烦，因为平滑的表面找不到开罐器可以落脚的使力点。结果，费了九牛二虎之力，还是无法顺利打开罐头，最后只得放弃，并发誓今后再不会购买类似的包装罐头。

为什么会这样呢？因为时至今日，还有人认为行销的目的就是使消费者前来购买，至于购买以后的诸多事宜，则不是关注的重点。

难道，行销的目的就只在“卖”东西吗？东西卖出去以后，就可以弃顾客于不顾了吗？若果真如此，行销和推销又有何不同，又何以会被视为现代的显学？

事实上，这种杀鸡取卵、短视近利的作法，与行销理念背道而驰，如果说行销运作犹如牵马饮水，马喝了一口水（第一次购买）之后，会不会因为水好不好喝，它满不满意等因素而决定是否继续饮用（消费），或掉头就走。如果只是牵马饮水，而不去关心马是否愿意继续饮用，实在是为山九仞，功亏一篑，这种作法可能会因而失去许多宝贵的商机，制造许多不满，结果可能是损人不利己。

销售人员应该了解，成交不是一面之交，每一次同顾客接触，都是在结缘，至于是结善缘或结恶缘，则视有关人员如何处理而定。顾客会通过继续购买或不购买，散布有利或不利的口碑，友善的联系或不满的抱怨，以及对企业／品牌保持良好态度与否等方式，来传达双方之间的缘深缘浅，善缘恶缘，而这也是销售人员应当密切追踪注意的地方。

有位朋友买了一罐进口婴儿奶粉，由于对食用方法有些疑问，想要去请教销售产品的公司，结果在罐上却找不到有关的中文使用说明，最后只好辗转四处打听，才好不容易找到人请教。您说，这结的是善缘，还是恶缘。

从顾客导向的观点来看，行销运作应该是站在顾客的立场思考问题，以解决顾客的问题，满足顾客的需求。由此可见，行销绝不会在成交之时便自动终止，而在成交之时会更积极地展开，因为那表示你有机会可以去争取一位“缘定三生，白头偕老”的忠实顾客。如果我们站在顾客的立场，就不会出现打不开的罐头，卖了车就不理人的业务人员，以及罐上未附中文说明的婴儿奶粉，而会更设身处地地为顾客着想，竭尽所能地为顾客服务，希望使每个前来购买的顾客都满意的而归，以便积累企业的行销实力和建立庞大的顾客基础。

所以，行销运作不只是牵马饮水，还要使马满心欢喜地不断饮用。也就是说，行销运作应该是一个连续不断、无微不至的服务体系，它不会因成交而自动中止，反而会因成交而继续强化。其目的就是要为顾客提供更多的满足，因为满意的顾客才会继续购买，传播有利口碑，进而成为忠实顾客。经过忠实顾客的积累，企业才会拥有日益坚实庞大的顾客基础，而顾客基础则是企业决战沙场，长治久安的基石。

由此可见，行销运作的目的就是要通过种种努力和售前售中售后服务，塑造满意的顾客，积累企业的顾客基础。因为，惟有经常重复购买的顾客群，才是企业屹立不倒的本钱，那种只想做生意，而忽略顾客满足的作法，结果只会变成为了不断开发新客户而疲于奔命。事实上，顾客或许会因一时迷惑而上当一次，但如结果无法令他满意，则他很快就会掉头而去。惟有提供完整的顾客服务体系，不断地站在顾客的角度去思考问题，整天想着如何满足顾客（而不是如何卖东西），才能将行销理念真正落实，也才能与顾客结下深深的善缘。