顾客需求是行销运作的焦点，至于顾客的需求究竟是由销售人员发掘出来，还是创造出来的，则是许多人经常争论的话题。在这里，“发掘”是指需求本身本来就存在顾客心里（不论是外显或潜藏），销售人员只是通过适当的手法拎起它罢了；而“创造”则是指需求本来并不存在（或消费者不需要），销售人员情有独钟地以无中生有的手法，硬要把它创造出来，因而可能会忽略了顾客本身的感受与想法。

行销运作的重点在于站在顾客的角度思考，进而发现消费者的需求，并加以满足。我们认为，需求应该是经由发掘，而非创造的，因为前者是站在消费者的角度思考，希望能够从中找出可以满足顾客的机会点，此与行销理念不谋而合。而后者则是站在厂商的角度，主观上地企图引导消费者接受他（她）未必存在的需要，但问题的关键在于，你无法将顾客不需要的东西强加于他们，正如同你无法说服男性接受卫生巾，说服女性她接受剃须刀一样。明星企业的精神使得员工们得以顺利抓住为顾客服务的机会，并赢得广大顾客的喝彩与青睐。

当然，我们并非在此鼓吹“顾客永远正确”这种观点是一成不变的，我们只是要强调行销运作一定要“心中长存顾客”，如此一来，我们才能真正与顾客紧密结合在一起，并据此把握商机，立足市场。