危机在这里指的是当顾客对你的提议产生负面回应时，在销售上发生的危险。就一名业务新手来说，通常会非常害怕这种危机，因为他们会认为顾客是在利用这种方法来阻碍销售。然而一名成功的业务员却欢迎这种负面反应，因为他会把顾客对某些议题的质疑或刁难，视为顾客需要更多的信息与协助，并且在接下来的交易里强调这些议题，因为顾客重视所以才会提出质疑。换句话说，成功的业务员会将顾客的负面回应危机，转化成正面的购买信号。至于掌控顾客负面回应的关键，在于将危机当做转机的正面态度，也就是将顾客的负面回应视为销售的机会，并且驱除顾客心中的疑虑，进而完成交易。

将负面回应视为转机有三个步骤，假设顾客对你的产品价格或产品方案感到不满意，但是他提出的建议却非常诚恳实在时，你应该做的第一个步骤就是，以他提出的方案为基础来完成交易。譬如，你可能对顾客这么说：

刘先生，如果我答应照你的提议去做，那么你是不是愿意现在就签下订单。

如果在这个阶段顾客就点头答应，整笔交易也就圆满落幕，你因为满足顾客原本负面的反应，而获得这笔生意。如果顾客并没有答应，依旧回应负面的态度时，你就必须找出阻碍他们消费的真正原因，然后再试着询问他们的意见。

第二个处理负面回应的步骤，是针对问题予以还击，至于如何针对问题还击的方式有三个，你可以挑选其中一个来使用：

消除法：解释你的专案和产品的优势绝对大于劣势。

稀释法：解释实际运作时并不会真的发生他们所想像的问题。

驱除法：示范证明他们所担心的疑虑，并不会发生在你的产品或服务上。

毫无疑问，你一定要设法打消顾客的疑虑，让顾客免除疑虑。这需要事先做好准备工作，惟有事前的演练才能提升你面对顾客时的反应能力。

第三个步骤是抑制负面反应的蔓延，无论如何都要达到满足顾客的目的，以免交易流失。如果在这个阶段顾客还是无法被你说服的话，你别无选择，也只能再一次试着找出影响顾客意愿的原因，然后再根据他们的需求给予满意的回应。另一方面，如果顾客在此时终于被你说服了，你就要以试探性的问题询问他们是否愿意答应成交，然后使出浑身解数达成交易。不管发生什么事情，你所要的就是一张订单！