有两个理由可以告诉你为什么要多听顾客的抱怨。首先，你可以从顾客的抱怨中了解市场上是不是有负面评论。根据一项研究指出，当顾客觉得不满意的时候，平均每一个人会告诉其他10个人你的产品或服务非常差劲。第二个理由，如果你可以成功地解决顾客的抱怨，并且让他们感到满意，那么这些顾客将变得比原本就觉得满意的顾客还有忠诚度。因为当你用诚恳的态度解决问题时，顾客会因为你负责的态度，而觉得有义务再向你买东西或服务，并且告诉别人你的服务品质有多么好。

永远不要将顾客的抱怨当做是一种问题或是麻烦，因而阻挠了顾客表示不满的机会，相反你要给顾客提供抱怨的机会，并且鼓励他们抱怨。要做到这一点其实非常简单，你只要告诉顾客，你们公司的承诺就是千方百计使顾客感到满意，所以你非常诚挚地欢迎他们提出问题和抱怨，并且会替他们一一解决问题，因此无论是多么鸡毛蒜皮的小事都请他们务必告诉你。如果可以的话，将这些话写在销售承诺书、或是服务保证书上，让顾客了解你非常重视他们的心声，同时也把它当做是广告内容之一。对老顾客来说，这种负责任的态度非常有保障的感觉，会因此促使他们愿意长久地和你做生意；对新顾客来说，也会给予他们一个选择你、而不是竞争对手的理由。

接下来，你要建立一套处理流程，让所有的员工都知道面对顾客抱怨时应该怎么做。最好的办法是，和所有员工坐下来讨论什么是最棒的处理方法。下面有9个步骤可供你直接采用或是调整成适合你公司形态的方法。

先表明身分。

询问顾客的姓名和电话号码。

从一开始，你就要站在顾客那一边，同意问题的确存在。

问顾客：“我能为你帮什么忙呢？”

倾听顾客的抱怨并做记录。

重复顾客所说的主要问题并且确认事实。

承认任何错误并向顾客道歉。

表示你将要如何解决问题。

遵守承诺，确实解决顾客问题。

最后一点，如果必要的话，做一点补偿让顾客满意是非常值得的，譬如问题已经被解决之后，你可以写一张道歉卡片（如果你真的有过失），甚至你应该寄上一个小礼物表示歉意或是关心。你一定要掌握所有可以和顾客重建关系的机会。