很多企业都会忽略一个很重要的绩效表现，那就是“顾客忠诚度”。事实上“顾客忠诚度”实在难下定义，字典里对“忠诚”的解释，是对个人、组织或政府有忠实的承诺和责任感。

如果你去翻阅相关的文章，你会发现“顾客忠诚度”被提及的频率与次数，远远高于“顾客满意度”。你可以想想看为什么会有这样的现象。一个忠诚的顾客会在别人攻击你时，挺身而出为你辩解（就算不清楚状况，也会义无反顾地支持你），一个忠诚的顾客在你犯错时会原谅你。事实上，你完全可以说“顾客忠诚度”，是惟一可以检视你与顾客间关系稳固程度的一种方式。

假设你销售的是重复购买率很高的商品，而且价格也相当合理，你也花很多时间努力要和顾客建立良好关系的话，现在何不测试一下你的努力产生多高的顾客忠诚度呢？也许你不用针对所有的顾客，只要针对那些大户（对公司贡献较高的人）即可。忠诚度无法用金钱买来，你只能靠平日维系顾客关系的活动一点一滴地建立，因此“顾客忠诚度”可以用来评估你在该领域拥有的能力，这也就是为什么“顾客忠诚度”的调查是那么的重要。

测试“顾客忠诚度”这个概念的方式有很多，其中一个常被使用的方法是根据“顾客行为”的调查，来评估“顾客忠诚度”，例如你可以在调查中包含以下的项目：

重复购买程度。

·些口碑程度。

另外一个取向是采用心理学的观点来测量顾客的忠诚度，换句话说，你可以从顾客的角度，了解他们和你的关系如何，并以此作为评估忠诚度的依据。至于执行这个调查只要定期打电话给重要顾客，了解他们心中的想法即可。你可以设计一个问卷，问卷的问题都是在了解他们和你交易时的真正感觉，以及他们对你的印象等。例如：

·你的公司是否帮助他的事业成功起到一些作用。

·你的公司是不是一家有诚信的供应商。

·你是否认为你的这次交易很公正。

顾客忠诚度是基本的测试项日，因为它可以让你知道公司在顾客心目中的分量，因此，开始做你的顾客忠诚度调查吧！