这里有一个例子可以简单说明，顾客意见反应如何迅速地提升公司的竞争力。很多年以前，马大常——一家汽车维修厂的老板来参加商学院罗教授的一场行销讲习会后，决定试验一下罗教授的一些建议，罗教授当时对他提出的建议是，即使他非常严格地执行财务状况分析，但是他却忽略一个非常重要的评估方向，也就是召开一个顾客满意状况调查会，以了解顾客是否持续对他的服务感觉满意，并愿意日后再度将车子送回来给他维修。然而，当下马大常不同意罗教授的看法，他说他非常了解他的顾客，因此根本不需要进行顾客满意调查。但是，马大常最后还是答应罗教授回去之后立刻进行顾客满意状况调查，他很自信地说，这不过是做个确认的动作而已。然而，三个月后他寄了一封信给罗教授，他的信是这么说着：亲爱的罗教授：

我终于实现诺言去了解顾客的想法了，我约了10多个顾客在一家饭店，通过这个机会我问他们对于公司的看法，以检视公司在他们心目中的实际表现成绩。

我惊讶地发现有些人不喜欢我们的营业时间，因为那时候他们也在上班，根本无法将车子送来维修基于这一点，我试着在周六上午也开店营业，我必须很高兴地告诉你：还好，我们能及时改变了经营时间。

另外顾客还反映了一个非常不满的状况，由于他们的车子送来维修后，他们就没有交通工具可以使用，因此觉得维修车子是件麻烦事。为了解除顾客的不方便，于是我和当地一家租车公司协商联盟，也就是说从现在起，凡顾客到我这里修理汽车，我们将提供免费代步汽车。

我还听到他们对汽车已经维修保养好后来取车时，若发现维修费用超出原先估算的价格时，感觉就像被欺骗一样。于是我决定今后在估价时要格外用心，甚至要做到取车时的账单价格比估价单还要便宜。这样一定可以让每个顾客都感到很高兴

我必须承认，我非常惊讶地得知顾客心中想法竟然可以带来这么多好处，谢谢你让我经历这一切。

马大常敬上

这种检视顾客满意与否的做法，就是约几位顾客举办一场焦点问题座谈会。当然也有其他的方式可以帮助你了解顾客的想法，像是顾客满意度问卷调查，无论通过邮寄或是电子邮件来执行，都是非常有用的方法。

当你问及顾客“我们表现如何”的同时，除了要了解顾客的意见外，还有其他的意义。这个问题代表着你承诺要使他们感到满意，以及你非常重视他们宝贵的意见。此外，他可以帮助你提出许多应该要改进的问题，甚至还可能激发你产生一些从未想过的新产品或新创意。因此，你必须随时检视顾客满意的程度，因为如果你不让顾客感到高兴，有些顾客就会迅速地或逐渐地离开你。