第一节 变换表达方式,化被动为主动(1 / 1)

FBI谈判课 诸葛明 2249 字 21天前

在谈判过程中会遇到不同的问题,也需要用不同的表达方式来化解这些难题。在多数情况下,为了避免直接表露态度,影响谈判的氛围,最好采取较为委婉的方式。因为这样,会让对方有种被尊重的感觉,更容易在一件事情上达成协议。正确运用语言技巧,变换表达方式,会使你在谈判中事半功倍。面对同样一种情况,用不同的方式表达出来,往往会收到意想不到的效果。

转变说话方式

迈克是联邦调查局的一名探员,因为要对一个案件进行整理和分析,他约好了一位案件知情人进行面谈。在去往约定地点的路上,迈克因为一些案件原因没能准时到达。那名案件知情人虽然对迈克的行为不满,但还是坚持等到了迈克过来。

一般情况下,在和别人约定好的时间内不能准时到达,是种非常不礼貌的行为。大多数人在见到等待他的人时,会采取道歉的方式来解决,这样可以使对方减少反感。但是迈克到达后,并没有向对方说道歉的话,而是对知情人表示说,谢谢您抽出宝贵的时间等我,相信您已经做好了准备,我们现在开始谈这个案件的要点。迈克的这种表达方式既表现了自己的礼貌教养,也使对方没有了拒绝这次谈话的理由,使自己从被动地位转变为占据了主动权。

所以,道歉的话是分场合的,尤其在谈判的时候。如果在谈判中轻易说出抱歉的话,会让对方抓住把柄不放,在接下来的谈判过程中会异常艰辛。下面这个事例就说明了表达方式对谈判结果有着重大影响。

意大利有家食品公司想要打开美国市场,为了了解美国市场的需求及民众的消费心理,需要找一家美国的代理商作为公司的合作伙伴。两家公司代表约定好了时间进行商谈,但意大利代表因为出发时准备不充足,在路上耽误了不少时间,赶到谈判地点的时候,美国经销商代表已经等候多时了。

意大利代表感到很是过意不去,在刚刚到达谈判地点的时候,就立刻向美国经销商代表道歉,态度很恭敬。美国经销商的代表人员虽然没有责怪他们,但是在接下来的谈判中却给了意大利代表一记重锤。美国经销商在谈判中一直抓住意大利方迟到的问题不放,通过这样的方式牵制住了对方,在谈判中获得了很大利益。而意大利方公司在谈判中处处受制于人,没有为己方争取到很多利益。

从这场谈判中可以看出,在谈判场合迟到的话,道歉并不是最有用的语言技巧。可以采用迈克的方式转变一下表达方式,用巧妙的语言化解迟到带来的尴尬氛围,争取把损失降到最低。而且谈判的目的是赶快进入正题,不要在一些不重要的小事上纠缠不清,所以,在进行谈判之前,一定要做好充足的准备,应对各种情况的发生,避免迟到这种情况的出现。

有家公司的经理接待一名客户进行商谈,在谈判刚一开始,这名客户就满面怒气地向经理抱怨,说这家公司的财务部门昨天给他发邮件,催促他赶紧偿还6万元的欠款,可他早就已经打到公司的账户上了。

公司的经理对于客户的埋怨置若罔闻,镇定礼貌地接待了这名客户。在顾客烦琐且愤怒的叙述中,经理几乎没有说任何话,一直在聚精会神地听客户讲话。等客户抱怨完以后,该公司的经理表示自己很理解他现在这种恼火的心情,非常感谢他对公司提的意见,他们一定会把这件事情调查清楚,给他一个合理的解释。

这名客户的怒火在这么长时间的抱怨中已经消下去了,听到经理这么说感到很意外,也就不再深究这件事情了。在回去后该客户冷静下来重新查询了一下自己的账户,发现自己欠的6万块钱的确忘记还了。

在社会生活中,我们会不可避免地犯错误,经常用到道歉的话可以消减人的怒气,避免了潜在的人际冲突。但是,在谈判中,道歉的话一定要慎用,可以把“对不起”这类表示道歉的话语用“谢谢”的方式表达出来。这样不但让对方觉得你很有礼貌和修养,也会使你们之间的相处气氛更加融洽。这也是FBI在谈判中常会用到的技巧,它可以使己方在谈判过程中掌握主动权。换种说话方式,化被动为主动,在谈判中可以取得非常理想的效果。

斟酌使用话语

联邦调查局的探员们在进行审讯的时候,会很谨慎地使用某些词语,非常注意自己语言技巧的表达。因为一些句子或者词语存在的微小差别,会带来不一样谈判及审讯的气氛,造成的后果也是难以估量的。下面举几个词语运用的例子来说明一下。

第一个是“但是”和“而且”的用法。大家都知道,在平时生活工作中,有人想要对你表示欣赏,如果他这么说:你这个人很聪明、稳重,但是在某些时候表现得过于圆滑了。”当你刚听到这句话的时候还很高兴,后面的话一出,心情就会低沉下来,而对方想赞扬你的话也会变得没有分量。一般人在遇到这种情况的时候,基本上会自动忽略前半部分,对后面那些话特别在意。甚至有可能因为这点,会对那个本来想要赞扬你的人心存芥蒂。

这个时候,如果把这句话反过来说,会产生完全不一样的效果。同样一句话可以这样说:“虽然你平时表现得有些圆滑,但是我却觉得你这个人很聪明、稳重。”那个人在听到前面的话时,会有种尴尬的感觉。可是,在听到后半部分的时候,心情就会瞬间好起来,而对于赞扬你的这个人会有大大的改观。

FBI探员们在进行审讯和约谈的时候,一般会用“而且”代替使用像“但是”这类的词语。在对方陈述事实或建议的时候,探员们会用具体的方式来表示赞同或者补充。例如,“你提出的想法是不错的,但是我认为还有很多更好的建议”。对方在听到这些话后,本来打算合作的想法有可能就此打消了。如果这句话换成“你的这个想法真的不错,而且,如果我们再进行改善一下,一定会更加完美”。FBI探员用这样的语言转换方式进行叙述,对方不会产生排斥感,有种被尊重的感觉,自然而然地会选择与FBI合作。具有同样意思的一句话,因为表达技巧的不同,会使人觉得中间有天壤之别。

第二个是“首先”和“已经”不同的运用方式。许多人在刚接手一项工作时,在向领导汇报自己工作流程的时候,一般会这样表达:“我首先做了自己熟悉情况的工作……”这类的表述方式会给领导一个错觉,他会以为你还有很多工作未完成,也无法从你的言语中感受到你可以胜任这项工作的信心。

FBI探员们在语言叙述方面就做得很出色,他们在向上司汇报工作的时候,会采用这种叙述方式:“我已经非常熟悉这里的情况了,下面我将会开展自己的工作……”这样的表达方式会让上司觉得你对这项工作很认真,做了很多的准备工作,而且会认为你完全可以做好这项工作。

第三个是“错”与“不对”的运用。“错”与“不对”虽然表达的意思是一样的,但是在不同的语言表达时,给人的心理感觉却有着很大的差异。当一个人做错了事情的时候,大家都会说那个人做错了事,那个人听到后心里肯定会很不舒服。FBI的探员们在遇到这种情况的时候,就可以很好地解决这件事情。

FBI探员比利在对某个案件进行调查的时候,受一些错误线索的引导,把案件的嫌疑对象转移到了其中一名证人身上。在案件结束的时候,比利向这名证人表示了歉意。可是这名证人很是愤怒,不但不接受比利的道歉,还要求把他的上司找来。比利在无奈之下,只能将自己的上司请出来解决这件事情。比利的上司到达后,并没有像想象中那样批评比利:“都是你犯的错,别人不接受你的道歉是应该的。”因为这样的批评,不仅会使比利的心里很委屈从而产生怨念,还会激起那名证人的怒火,更加抓住这个理由不依不饶。不但解决不了事情,或许还会使情况变得更糟。

比利的上司是这样和那名证人解释的:“这件事情确实是比利做得不对,您请放心,比利会为他自己的行为负责的。”比利的上司心里明白,他的目的是为了化解两人之间的矛盾,“错”这个字眼显得过于严厉,会激起证人的厌烦感,不利于矛盾的化解。而“不对”就会显得温和很多,起到的效果自然也不一样。

最后一个是对于确定谈判时间的语言运用。FBI探员们与约谈方确定时间的时候,一般都会给出精准的时间。他们很少会采取这类的说法:“明天你如果有空的话,我们最好约在中午的时候聊一聊。”这样的说法,会给对方一种很随意的感觉,对于时间的把握也很模糊。如果在进行商业谈判的时候,这样的话会给对方留下非常不好的印象。对方会觉得连谈判时间都模糊不清,可见你对这次的谈判并不在意,工作态度不认真。假如对方是比你公司规模要小的话,会认为你是在轻视他们,对于双方的合作会产生隔阂。

为了防止上面情况的发生,FBI探员们通常会用采用以下的方式:“某月某日下午一点整,在某地准时进行约谈。”这样的表达方式会给对方一种很正式的感觉。“几点左右”和“几点整”在语言虽然只有细小的差别,但它们所产生的心理感受是不同的。需要注意的是,在确定约谈的时候,“几点左右”和“几点整”也要视情况而定。“几点整”一般适用在具有商业性质谈判,在对犯罪嫌疑人进行调查的时候,“几点左右”的效果要好点。这样不带强制特点的说法会让人有一种日常生活的随意之感,犯罪嫌疑人的警惕性就不会变得那么高,在约谈的过程中,比较容易从对方那里获取关于破案的线索。

叙述遵循的原则

进行谈判的时候,叙述是其中必不可少的环节。叙述是指在谈判的过程中从自己代表的立场、观点出发,进行整体的阐述说明。它与答复有很大的不同,答复一般是针对对方所提出的问题,有条理性地回答。叙述是通过表达对各种问题的看法或者对谈判事物的阐述,让对方可以充分了解自己的目的。在谈判过程中叙述与答复相比,更带有一种主动的特性,而且也不会受困于对方所提问题的范围内。谈判上的叙述表达,决定着对方对你的基本印象,所以掌握一定的技巧可以产生事半功倍的良好效果。

在谈判中叙述的时候,一定要遵循这几个原则:

第一,一定要在意思表达清楚的前提下,保证自己叙述语言的简洁性。

第二,尽量使用对方听得懂的语言进行陈述和沟通,保证语言的叙述生动、具体。FBI探员们在进行审讯和约谈之前,经常尝试着模仿对方的说话习惯进行叙述,尽量使用对方比较能接受的语言方式,这样做更加有利于建立良好的谈判关系。

第三,在与对方进行叙述的时候,要分清叙说内容的主次关系,一定要有层次感。这样不仅会让对方觉得谈判人员的叙述有章可循,而且让听者也会感觉很轻松。

第四,对于自己叙述的内容要保证它的客观真实,这是在商业谈判中很重要的一点。诚信是一种无形的财富,一旦丧失很难再弥补,建立信任很难,但破坏它却轻而易举。

第五,叙述的过程中出现错误,发现后要及时改正。在谈判前,即使准备充足,也不能保证不会出现差错。如果知道错误后采用顺水推舟的方法,只能掩耳盗铃。谈判者遇到这种情况时,要勇于纠正错误,不要使对方的理解出现偏差。

第六,叙述过程中对方如果表示不理解,可以适当地进行重复叙说。这时谈判者就要注意自己的语速以及表达的方式,在对方理解之前,一定要耐心地进行解释。谈判者在叙述的时候,也可以通过对方的眼神与表情来观察有无疑惑。在谈判前准备的资料中,容易出现歧义的地方可以进行刻意的重复叙述。

第七,如果在叙述的时候涉及到数字的话,尽量提供一些确切的数字,不要提供包含上限和下限之间的数值。因为提供这样具有上下限的数值,会使谈判对手以此为基础,作为讨价还价的资本,选择于己方有利的上限数值。