心理学家研究发现，人性中最深切的心理动机是渴望被人尊重、得到肯定和被人赏识。如果无视这个动机，漠视这种渴望，提高个体的积极性就缺乏有力的心理支撑。如果习惯于以训斥求驯服，结果只能是压而不服。

把这种认知运用到管理中，也是一样的道理。真正拥有强大共情力的领导者，能将心比心尊重员工。因为他们懂得“己所不欲，勿施于人”的道理。他们懂得站在员工的角度，设身处地地为员工考虑，尊重员工的感受。

毫无疑问，共情不是同情，是进入员工的内心，了解他们，真正尊重他们；是放弃以过于强硬的方式改变员工的意愿，允许他们以他们自己的本来面目存在。当员工不能真正做自己的时候，也就无法调动起自己的积极性和主动性。哈佛大学商学院教授罗莎贝斯·坎特说：“尊重员工是人性化管理的必然要求，是回报率最高的感情投资。”

中国大酒店开业之初，发生了一件体现中方和外方管理文化差异的小事，但小事中潜藏着关于管理和尊重员工的大问题。

事情缘于一位外方部门经理检查客房，他不仅用眼睛检查地面、窗帘、浴室，还伸手四处摸摸，发现一切都打扫得干干净净，床也铺得很整齐。正当他满意地点头之际，却发现了一个严重的问题：茶几上的茶杯朝向错了。

这里是说朝向错了，不是说茶杯放得不够整齐，而是茶杯上五个事关酒店品牌的字不见了，这五个字是“中国大酒店”。按规定，杯子上“中国大酒店”五个字应朝向门口，让客人一进门就看得见，以便传达酒店的品牌形象。另外，那个小小的打火机，也没有放在烟灰缸后面，而是放在烟灰缸旁边。这使外方经理大为恼火，他当众斥责了服务员小温，说她工作粗心大意、不负责任、不懂规矩。

小温是一位18岁的广州姑娘，刚入职不久，她受不了被人当众斥责，便顶撞外方经理：“这仅仅是一点儿小事，而且不影响酒店的服务质量，客人也不会计较，你分明是鸡蛋里挑骨头，小题大做，欺人太甚。”

但是，摆错杯子是“小事”吗？

由此引起的一场冲突，在当时引起轩然大波。当天，被顶撞的外方经理也很难过。他找到中方经理交换看法，中方经理诚恳地说：“在我们中国的社会制度里，上级是人，下级也是人，大家的关系是平等的，唯有对员工满怀爱心、循循善诱，他们才能接受你的批评教育。他们不习惯生硬的训导，总以为只有资本主义国家才会这样对待员工。”

外方经理恍然大悟：“原来我们在管理方法和思想观念上存在差距。我不了解中国国情，只是就事论事，见她粗心大意，根本没有品牌意识，情急之下没有注意工作的方式和方法。”他反思了一夜。

第二天，他来到小温正打扫卫生的客房。小温有点愕然，他们不约而同地望向茶几上的茶杯，这回，茶杯摆对了。那一瞬间，他们相视而笑，仿佛昨天的“恩怨”已一笔勾销。他是来向小温道歉的，他说：“我昨天在众人面前大声斥责你，伤了你的自尊心，这是我的不对。但是，杯子的摆法非讲究不可。”

从品牌管理的角度看，将“中国大酒店”五个字摆在显眼的位置，不是一件小事，而是通过细节传达酒店品牌形象的大事。

外方经理寓理于情的态度令小温感动，在短短的几分钟里，他又赢得了员工的尊敬。从此，小温格外注意细节。后来，酒店针对上级批评下级的态度和方式，以及如何做好督导，如何有效解决冲突等，设立了专门的培训课程。酒店的企业文化就在差异和冲突的调解中得到提炼，一次次地积淀下来。