一、社会沟通的障碍

沟通常常因各种因素或“噪音”的干扰，失去预期效果。许多社会管理人员抱怨沟通障碍是困扰他们的最大问题之一。沟通过程中的各个环节，如发送、传递、接收和信息反馈等，均可能出现障碍。解决问题的关键不是去处理表面现象，而是努力寻找信息沟通发生问题的原因，认清沟通障碍的性质和类型。一般来说，沟通障碍主要来自以下五个方面。

1.语言原因造成沟通障碍

语言是沟通的工具，人们通过语言（书面的、口头的）来进行沟通联络。但语言也会造成沟通障碍，这主要表现在：①语言具有一定的模糊性，某些词或句子往往有多重含义，这无疑会带来不同的理解；②某些专业用语常常使人产生误解；③信息发送者表达不清，措辞不当，或接受者文化水平低，记忆能力差，理解能力弱，等等，均会造成沟通困难。

2.地域原因造成沟通障碍

信息的发送者和接收者如果空间相距太远，接触机会过少，也会造成沟通障碍。首先，沟通双方距离越远，沟通渠道受到干扰的机会越多，信息失真的可能性就越大；其次，沟通双方不能面对面地谈论工作，这本身就会丢失许多通过表情、动作等身体语言传递的信息。另外，文化背景不同，种族不同，民族不同而形成的社会距离也会影响信息沟通。如我国幅员广大，地域辽阔，民族众多，一项政策需翻译成多种语言，译文又很难避免歧义的产生；而且，不同文化背景的人，对同一符号常会有不同的理解。

3.层次原因造成沟通障碍

一般来说，组织层次越多，对信息沟通越不利。组织机构过于庞大，中间层次太多，信息从顶层到低层易产生失真。因为组织中任何一个层次，在各种信息通过时，都会自然而然地进行过滤，这无形中会丧失许多有价值的信息，同时制造出许多歪曲了的信息。

4.心理原因造成的沟通障碍

社会沟通最终表现为人与人之间的沟通，因而人的态度、观点、信念、情绪等心理因素必然会影响沟通。比如，从信息发送者一方来说，有的思想不端正，向上级反映情况时，不实事求是，投其所好，夸大成绩，缩小问题，报喜不报忧；有的情绪不佳，漫不经心，传递信息时丢三落四，张冠李戴。从信息接收者一方来说，有的同信息发送者关系不合，怀有敌意，自然听不进对方传来的信息；有的只关心与自己物质利益有关的信息，对于其他信息则充耳不闻，拒不接受；有的对上级下达的指示，不是去如实地理解，而是极力猜测这种指示的“言外之意”、“弦外之音”。事实上，研究表明，在猜疑、威胁、恐惧等气氛中，信息沟通容易失真或扭曲。

5.超负荷原因造成沟通障碍

信息过量或信息超负荷也会阻碍沟通效果，影响实际工作。文山会海就是信息过量。一份报告洋洋洒洒数万言，结果常常不得要领。人们可能以如下方式对付信息超负荷问题：（1）无视过量信息，将它们置之不理；（2）被过量信息搞得晕头转向，以致忙中出错；（3）无限期拖延处理信息；（4）对信息进行过滤，由此可能遗漏某些关键信息。

除了上述因素，沟通双方社会地位和权力上的差异，时间紧迫、准备不充分等因素，也会造成沟通障碍。

二、提高社会沟通效果的方法

前面分析了阻碍沟通的一些主要因素，下面介绍一些克服沟通障碍，提高沟通效果的基本方法。

1.进行信息沟通检查

经常对信息沟通网络进行检查，可以及时发现并解决存在的问题。各种沟通的方式与方法均有长处和短处，应根据沟通的性质、沟通人员的特点、人际关系的状况、信息反馈的结果等具体情况，选择和运用合适的沟通方式与方法。

2.尽可能减少那些不必要的组织层次

沟通层次越多，失真的可能性越大。因此，应尽量减少沟通的层次，使沟通网络清晰，沟通渠道畅通。为保证沟通的准确性，还应尽可能采用双向沟通，以克服单向沟通无信息反馈的缺点。

3.确保正式沟通渠道的主导地位，同时充分利用非正式沟通的辅助作用

沟通不是一种临时的、偶然性行为，有效的沟通离不开制度的保障，改善沟通也必须有制度性措施，如建立定期例会制度、建议制度（包括设立领导接待日、热线电话等）。此外，各种各样的参与管理、参与决策的制度也能起到改善沟通的作用。

4.创造良好的沟通氛围

良好的沟通氛围（包括平等、和谐、相互尊重、友谊、谅解等）是提高沟通效果的先决条件。特别是领导者在沟通中要放下架子，平等待人，谦虚谨慎，宽容大度，这样，下级人员才愿意与之真心交谈。

5.提高信息的清晰度

信息发送者要正确运用语言文字，尽量选择精确的词汇；信息内容应条理清楚、简明扼要，具有较强的可读性。

6.提高沟通的心理水平

这是对沟通双方的共同要求。提高沟通的心理水平，主要是提高注意能力、记忆能力、思维能力，培养良好稳定的情绪，以使沟通尤其是双向沟通更富成效。

7.讲究沟通的技巧

（1）选择适当的交谈地点。公事、严肃问题应该在办公室交谈；个人之间交换意见可以边散步边谈；求助于他人，可登门拜访。

（2）选择适当的交谈时机并掌握好时间。比如登门拜访，一般不要选在对方吃饭或睡觉的时间；请求解决问题，最好不要在对方刚刚受到挫折、心情不好时登门求助；汇报工作、交换看法，最好事先约定，不要在对方紧张工作时贸然而入。不管何种交谈，都应掌握时间，不要没完没了，使人生厌。

（3）学会有效地倾听。只有善于倾听，才能获得更多有价值的信息。为此要注意以下几点：①少讲多听，不要打断对方讲话；②集中注意力，不要分心做其他事情或搞些漫不经心的动作；③向讲话者表示自己在认真听讲，给予对方以明确的反馈，如点头、面部表情等；④最好根据对方的谈话，适当提出一些问题；⑤控制情绪、保持冷静，特别是当对方的谈话与自己的想法有冲突时，要谨慎地对待争论和批评，切忌急躁；⑥如果谈话内容技术性很强或难于理解，应该认真思考、虚心请教；⑦既要倾听讲话者直接表达出来的意思，也要注意其中暗含的意思，分辨出讲话者是否在试图传递隐含的信息；⑧把握整个谈话的逻辑结构，关注对方讲述的关键部分，及时剔除那些无价值的信息，保持谈话的高质量。

8.运用例外原则和须知原则

在组织结构和日常行为比较规范的前提下，为解决信息过量妨碍沟通的问题，可考虑采用以下两种方法：其一，只有那些属于“例外”的情况，而不是例行的指令信息，才由下级按照正式渠道向上沟通，这样保证上级了解到的都属于他们必须注意的，反映了对原有期望状态偏离的信息；其二，上级只将那些必须让下级了解的信息向下传递，以免干扰下级对信息的理解。简言之，只有在必要的情况下，才进行必要的信息沟通。