一、社会沟通的基本方式

任何社会沟通都是通过一定的沟通渠道来完成的。沟通渠道是连接信息交流双方的桥梁，是沟通取得成效的关键环节。按沟通渠道的不同，可将所有社会沟通方式划分为两大类型：正式沟通和非正式沟通。

1.正式沟通

社会正式沟通一般指在社会系统内，依据明文规定的原则进行的信息传递和交流，例如政府各级组织之间的公函往来，组织内部的文件传达、召开会议，下级向上级的定期汇报，等等。正式沟通的主要优点是：比较严肃规范，约束力强，易于保密，可使信息沟通保持权威性，具有较好的整体效果等。正式沟通的主要缺点是：因为依靠组织系统层层转递，所以很刻板、不灵活，沟通速度较慢，此外也存在着信息失真或扭曲的可能。正式沟通按信息流向可划分为三种基本类型：向下沟通、向上沟通、横向沟通。其中，向下与向上沟通合起来又称纵向沟通。

（1）向下沟通。在社会组织系统中，信息从高层次成员向低层次成员流动。这种沟通方式在传统的组织中尤为突出。它一般以命令方式传达上级组织所决定的政策、计划、规定之类的信息，有时颁发某些资料供下属使用。由于社会系统或大型组织的结构层次较多，通过层层转达，容易使向下传递的信息遗失或被曲解。现实中，许多最高管理部门的指示并未被下属所理解，甚至根本没有留意过。因此，要知道接收者是否按照发送者的意图去理解信息，必须要有一个反馈系统。另外，信息自上而下通过组织的不同层次进行流动是需要耗费时间的，由此产生的延误可能导致管理决策的失败。

（2）向上沟通。指信息按组织职权层次，从下级成员向上级成员流动，如下级依照规定向上级所提出的书面或口头报告。向上沟通主要是启发式的。通常存在于参与式的和民主的组织环境之中。但这种沟通方式经常受到沟通环节上的主管人员的阻碍，他们把信息过滤，不把所有信息特别是不利的信息向上级传送。就社会管理而言，客观地传递信息至关重要，高层管理部门特别需要了解基层的真实情况。为此，不少管理机构有意采取某些措施以鼓励向上沟通，例如设置意见箱、建立建议制度、举办征求意见座谈会、开展问卷调查、安排专职巡视员，等等。的确，有效地向上沟通需要有一个使下属感到可以自由沟通的环境。组织气氛在很大程度上受到上层管理部门的影响。因此，创造良好的向上沟通渠道的责任，在很大程度上应由上层管理部门承担。

（3）横向沟通。指在同样的或类似的组织层次中的成员之间，以及处于不同层次的没有直接隶属关系的成员之间所进行的信息流动。对于社会组织来说，横向沟通并非可有可无，无足轻重，它可以加速信息的流动，促进理解，并为实现组织的目标而协调各方面的力量。然而，在正式沟通系统内，横向沟通的机会一般并不多，有时采用委员会和召开会议等方式来促进横向沟通，但往往费时费力，效果并不理想。因此，管理组织为顺利开展工作，必须依赖非正式沟通以辅助正式沟通，弥补正式沟通的不足。

正式沟通除了按信息流向可划分为上述三种基本类型以外，还可细分为下面几种具体的沟通形态。根据研究，以五个人组成的小群体，大体上可有五种沟通形态：链式、环式、Y式、轮式、全通道式。

（1）链式沟通。这是一个平行网络，其中居于两端的人只能与内侧的一个成员联系，居中的人则可分别与旁边两人沟通信息。在一个社会组织系统中，它相当于一个纵向沟通网络，代表一个五级层次，逐级传递，信息可自上而下或自下而上进行流动。此外，这种网络还可表示组织中高层和低层之间中间管理者的组织系统，属控制型结构。在社会管理中，如果某一组织系统过于庞大，需要实行分权授权管理，那么，链式沟通是一种行之有效的方法。

（2）环式沟通。此形态可看成是链式形态的一个封闭式的控制结构，表示五个人之间依次联络和沟通。其中，每个人都可同时与两侧的人交流信息。在这个网络中，组织的集中化程度和领导人的作用程度都较低，沟通渠道不多，组织中成员具有比较一致的满意度，士气比较高昂。如果在组织中需要创造出一种高昂的士气来实现组织目标，环式沟通是一种较好的选择。

（3）Y式沟通。这是一个纵向沟通网络，其中只有一个成员位于沟通内的中心，成为沟通的媒介。在组织中，这一网络大体相当于组织领导、秘书班子再到下级管理人员或一般成员之间的纵向关系。这种网络集中化程度高，解决问题速度快，组织中领导人员控制程度较高。除中心人员（C）外，组织成员的平均满意程度较低。

当主管人员的工作任务十分繁重，需要有人选择信息、提供决策依据、节省时间，而又要对组织实现有效的控制时，此网络比较合适。但它也有缺陷，易导致信息曲解或失真，影响组织中成员的士气，阻碍组织提高工作效率。

（4）轮式沟通。属于控制型网络，其中只有一个成员是各种信息的会集点与传递中心。在组织中，它大体相当一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统，此网络集中化程度高，领导者对信息传递控制程度强，解决问题的速度快。但该网络沟通的渠道很少，组织成员的满意程度低，士气也低。当组织需要加强控制，争时间、抢速度时，比如接受一项紧急任务，采用此网络效果很好。

（5）全通道式沟通。这是一个开放式的网络系统，其中每个成员之间都有一定的联系，彼此相当了解。此网络中组织的集中化程度及领导者的控制程度均很低。由于沟通渠道很多，组织成员的平均满意程度高且差异很小，所以士气高昂，合作气氛浓。面对某些复杂问题，需增强组织活动，提高成员士气时，可采用此网络。但是由于此网络沟通渠道太多，既费时间又容易造成某些混乱，因此它也可能影响组织的运作效率。

上述几种具体的沟通形态和网络，都有各自的优点和缺点。作为一名主管人员，在社会管理工作实践中要进行有效的人际沟通，就必须灵活运用不同的具体沟通方式，扬长避短，提高管理工作水平。

2.非正式沟通

社会非正式沟通一般指在社会系统内，通过正式组织结构以外的途径（依据非明文规定的原则）进行的信息传递和交流。这些途径繁多且无定型，如同事间的传闻、熟人间的闲谈，等等，均可称非正式沟通。与正式沟通不同，非正式沟通的对象、时间及内容等各方面，都是未经计划和难以辨别的，这种沟通所利用的社会关系超越了部门、单位及组织的等级层次，它与个人间的非正式关系往往是平行存在的。

（1）非正式沟通的作用。在相当程度上，非正式沟通的发展与决策对全面、及时信息的需求相适应，弥补了正式沟通的某些不足（如横向沟通的缺乏）。非正式沟通不必受规定手续或形式的种种限制，弹性大，传递快，易受接受者重视。又由于这种途径的信息传递一般以口头方式进行，不留证据，不负责任，因而许多不愿、不便通过正式沟通传递的信息却可以在非正式沟通中透露，使人们及时了解某些“内幕新闻”。另外，通过非正式沟通交换或传递信息，常常可满足个人的某些“天生”需求，例如人们出于安全的目的，乐意探听有人事调动之类的信息；朋友之间交换信息，则意味着相互的关心和友谊的增进。事实上，许多“小道消息”常常是社会成员愿望和不满情绪的自然流露，它提醒社会管理者去了解真实情况，改善社会组织的活动，促进社会系统协调发展、良性运行。

当然，非正式沟通也存在某些明显的消极作用。过分依赖此种信息传递途径隐藏着很大风险。非正式沟通难以控制，传递的信息不确切，易失真，且无从查证。它可能导致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定。当涉及某些敏感性问题时，诸如晋升、加薪、改组之类，常常会谣言四起。这些不实消息的散布，往往对组织造成较大困扰。

（2）非正式沟通的特点。与正式沟通相比，非正式沟通的显著特点是：不拘形式，难以控制；直接明了，传递迅速；信息不确，容易失真。此外，非正式沟通还具有如下几个具体特点：①消息越新鲜离奇，人们谈论得就越多；②对人们工作有影响的，最容易招致人们谈论；③最为人们所熟悉者，最常为人们谈论；④在工作上有关系的人，最可能被牵扯到同一传闻中去；⑤在工作中接触多的人，最可能被牵扯到同一传闻中去。对于非正式沟通的这些特点和规律，社会管理者在实际工作中应予以高度重视，尽可能杜绝起消极作用的“小道消息”，同时利用非正式沟通为组织目标服务。

（3）非正式沟通的类型。前述正式沟通的五种具体形态，是在实验状况下，由研究者设计和控制所产生的。那么在自然状态下，非正式沟通又会以什么样的基本形态出现呢？研究发现主要有四种形态。它们按是否常见的顺序依次为：①集群连锁。即在沟通过程中，可能有几个中心人物，由他转告若干人，而且有某种程度的弹性。A和F两人就是中心人物，代表两个集群的“传播站”。②密语连锁。由一人告知所有其他人，犹如发布独家新闻，。③随机连锁。即碰到什么人就转告什么人，并无一定中心人物或选择性。④单线连锁。就是一个人转告另一个人，后者也只再转告一个人，这种情况最少见，。

（4）正确对待非正式沟通。在传统的管理及组织理论中，并不承认非正式沟通的存在，即便发现了这种现象也认为要将其消除或减少到最低程度。但是，任何社会组织及社会系统都或多或少地存在着非正式沟通。并且这种情况的存在是根深蒂固、无法消除的。正确的做法是：正视它、认识它，进而控制它、利用它，充分发挥其弥补正式沟通之不足的积极功能，最大限度地限制其消极功能。具体来说，社会管理者在实际工作中应注意以下几点：

①非正式沟通的产生和蔓延，主要是由于人们得不到他们所关心的消息。因此，主管者越是故作神秘，封锁消息，则背后流传的谣言就会越猖獗。正本清源，主管者应尽可能使组织内沟通系统较为开放，增加透明度，那么，许多不实的谣言将会自然消失。②要想阻止已经产生的谣言，与其采取防卫性的驳斥，不如正面提出相反的事实更为有效。③闲散和单调乃是造谣的温床。为避免滋生谣言，扰乱人心士气，主管者应注意不要让组织成员处于过分闲散或过分单调枯燥的情形之中。④更为基本的做法是，注重培养组织成员对管理部门的信任和好感，这样他们会比较愿意接受和相信组织通过正式沟通渠道提供的信息，而不会轻信谣言。⑤主管者平时要加强自身素质建设，掌握非正式沟通方面的有关知识，树立起比较正确的观念，在实践中不断提高处理各类问题的能力和技巧。

二、社会沟通的原则与方法

社会管理人员除了应知晓沟通的基本方式和特点，沟通的具体形态和网络以外，还必须掌握沟通的一些基本原则和方法。

1.沟通的原则

（1）准确性原则

沟通的目的是要接受者明确发送者传递的信息。只有当发送者所用的语言和传递方式能被接受者所理解时，沟通才是有价值的。这就要求信息发送者有较高的语言或文字表达能力，熟悉接受者惯用的语言，尽可能用接受者容易理解的方式传递信息，避免表达不当、解释错误、传递失真等情况的发生。从接受者的角度来说，如果他心不在焉，注意力不集中，就可能对传递给他的信息视而不见，充耳不闻。所以，要对信息有正确的理解，接受者还必须高度集中注意力。

（2）完整性原则

完整性原则要求充分利用社会组织内部的正式沟通渠道。为实现组织目标，各级管理人员之间必须进行卓有成效的沟通，以增进相互了解，保持良好的合作关系。信息的完整性在很大程度上取决于主管人员对下级的支持。主管人员位于信息交流的中心，应鼓励他们运用这个中心职位和权力，起到这个中心应起的作用。但在实际工作中，有些上级主管人员往往忽视了这一点，常常越过下级主管人员而直接向有关人员发指示，下命令，这既使下级主管人员处于尴尬境地，又违背了统一指挥的原理，破坏了信息沟通的完整性原则。如果确实需要这样做，那么，上级主管应事先同下级主管进行沟通（除非时间不允许或出现某些紧急情况）。

（3）及时性原则

各种社会沟通，不管是向上、向下还是横向沟通，都要注意信息传递的及时性。只有这样，才能使组织新近制定的政策、组织目标、人员配备等情况尽快得到下级主管人员或员工的理解和支持，同时使主管人员及时了解和掌握其下属的思想、情感和态度，为科学地管理和决策奠定基础。在实际工作中，信息沟通常因发送者不及时传递或接受者的理解、重视程度不够，出现事后消息，或从其他渠道了解信息，使得信息沟通渠道不能发挥正常的作用，并造成一些不良的后果，给组织的有效运行带来危害。作为社会管理人员应充分认识及时沟通的重要性。当然，有时信息的发送者出于某种意图（如调整员工的心理承受力），而对信息交流进行一定程度的控制，这也是可行的，但达到控制的目的后，应及时进行信息传递。

（4）非正式组织策略性运用原则

该原则的意思是，只有当主管人员有效地利用非正式组织来补充正式组织的信息沟通，才会产生最佳的沟通效果。非正式组织传递信息的起因，是因为某些信息不适合由正式组织来传递。所以，在一定范围内应鼓励非正式组织传达并接受信息，以辅助正式组织做好组织的协调工作，调动全体成员为组织目标而共同努力。当然，非正式渠道的消息，对完成组织目标常有负面影响。但是，小道消息盛行，却反映了正式渠道的不畅通。因而加强和疏通正式渠道，在不违背组织原则的前提下，尽可能通过各种渠道把信息传达给员工，是防止那些不利于或有碍于组织目标实现的小道消息传播的有效措施。

2.沟通的方法

在现代社会，社会沟通的方法多种多样，尤其是借助于高新技术（如电子计算机网络），人们能够方便、及时发送和接受大量的信息。通常将沟通的方法划分为语言的和非语言的两大类。前者指借助于口头或书面语言进行的信息沟通，是最为基本与重要的沟通方法；后者指运用表情、体态和行为等所进行的信息沟通，它具有相对模糊、微妙等特点。其实，各种信息沟通的方法互有长短，在管理实践中，社会管理者应根据具体情况、具体对象，选用具体的方法或综合运用各种方法。下面着重介绍三种常见的沟通方法：发布指示、召开会议、个别交谈。

（1）发布指示。上级指导下级工作时发布的命令，称为指示。指示具有强制性，它要求下级在一定的条件下执行任务或停止工作，指示内容大部分和实现组织目标密切相关。作出指示的前提是，上下级之间的关系必须是明确的直线指挥关系。这种关系是不能反过来的。如果下级拒绝执行或不恰当地执行了指示，上级主管人员又不能对此使用制裁方法，那么他今后的指示可能失去作用，他的地位将难以维持。指示可以是书面的或口头的。如果上下级之间关系持久，信任程度较高，可用口头指示。但如果为了防止命令的重复和司法上的争执，或为了对有关人员宣布一项特定的任务，则必须使用书面指示。指示又可以分为正式的和非正式的。对每一个下级准确地选择正式的或非正式的发布指示的方式，这是一门艺术。一般的做法是，采用非正式的方法来启发下级，用正式的书面或口头的方式来命令下级。

（2）召开会议。处理好人际关系是社会管理工作的一项重要内容，而良好的人际关系离不开成员之间的沟通，即人们的思想和情感的交流。采取开会的方法给人们提供了交流的场所和机会。会议的作用主要表现在：①会议是整个组织活动的一个重要反映，可体现与会者在组织中的身份、影响和地位等方面的差异和特征。②会议可集思广益。与会者在意见交流之后，就会产生一种共同的见解、价值观念和行动指南，而且还可密切相互之间的关系。③会议可使人们了解共同目标，了解自己的工作与他人工作的关系，促使成员更好地选择自己的工作目标，明确自己怎样为组织作出贡献。④会议中的信息交流能在人们的心理上产生影响，会议内容可对每一位与会者产生一种约束力。⑤通过会议，常常能发现人们尚未注意到的问题，这些问题值得认真思考和深入研究。会议的种类有很多，主要有：工作汇报会、专题讨论会、员工座谈会等。必须强调的是，虽然会议是主管人员进行沟通的重要方法，但绝不能完全依赖这种方法。而且，会议应该准备充分，民主气氛浓厚，讲求实效，切忌形式主义。

（3）个别交谈。即领导者用正式或非正式的形式，在组织内外，同下属或同级人员进行个别交谈，征询谈话对象对组织中存在问题和缺陷的看法，让他们对别人或对别的上级，包括主管人员自己提出意见。这种形式大部分都是建立在相互信任的基础上，无拘无束，双方都感到比较亲切和放松。这对双方统一思想、认清目标、体会各自的责任和义务大有好处。在这种情况下，由于顾虑少，压力小，人们往往愿意表露真实思想，提出不便在会议等公开场所提出的问题，从而使领导者能更加准确地把握下属人员的思想动态。从另一方面来说，通过个别交谈，下属成员大都会产生一种受到重视和关怀的感觉，从而激发起他们今后为组织努力工作的热情。