我们要懂得合理维权

购物是我们日常最正常的一种生活消费。

消费者和商家互有权利和义务，但很多人对此并不十分了解，以至于在消费过程中买到假货、次品的时候，面对店大欺客的商家无计可施、自认倒霉。

学习法律知识，你就能让这些不法商家付出相应的代价，维护自己的合法权益。

怎样界定、如何对付“霸王条款”

【案件缘由】

2014 年3 月11 日，某市工商局对消费维权典型案例进行曝光，涉事的商家主要有三家。

其中，在纵娱歌城KTV 包厢中消费时，消费者每唱8首歌，就被强制推送一条商业广告。虽然该广告可以通过切歌的形式跳过，但该KTV 的经营现场没有任何相关提示。

纵娱歌城KTV 此举涉及未经消费者同意强制推送商业广告，属于违法行为，已被工商执法部门依法予以行政处罚。

舒适堡健身美容有限公司在出售公司健身卡的过程中，强制消费者签订一份《舒适堡健身美容中心客人守则及规定》协议。该协议中有大量的格式条款，单方面对消费者提出苛刻的要求，对自身的责任与义务则只字未提。比如，“公司无论在何种情况下对客户因意外受伤或财物损失不需负责”“无论何种原因，所有健身卡一经确认，客人不可要求退款”等。工商局表示，这种行为构成利用格式合同免除商家自身的责任与义务，而强制增加消费者的责任，侵害了消费者的合法权益，属于“霸王条款”，依法责令其整改并进行行政处罚。

麦乐商场是一家新开业不久的百货商场，为了搞商品促销，做了许多有奖销售、买一送一的活动。然而，当消费者发现这些被包装得高大上的商品有质量问题，找商场退货、换货的时候，却被工作人员拒绝，理由是“赠品不享受三包”“商品售出概不退还”。当消费者拿出《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）的相关条文时，商场表示自己并未违法，因为他们对于此次促销活动拥有“最终解释权”。

【现身说法】

所谓霸王条款，就是经营者单方面制订的，为了逃避或减免自身法定义务与责任的格式合同。这类格式合同的约定违反了公平诚信原则，侵害了消费者的合法权益。

一般来说，霸王条款通常以声明、通知、格式合同、告示等方式出现，拥有五大特征。

第一，霸王条款减免甚至逃避了经营者自身应尽的责任和义务。比如，纵娱歌城KTV 就没有做到让消费者享受应有的知情权义务。第二，经营者违反法律规定，任意扩大自身权限。这一点在“本公司拥有活动最终解释权”中最为典型，也是霸王条款最经典的一条。第三，经营者排除、剥夺消费者应有的权益。比如，麦乐商场剥夺了消费者对于商品享受“三包”的权益、享受商品退换的权益。第四，权利义务不对等，加重消费者责任。商家规定自己拥有对活动的最终解释权，就相当于说明本活动条款对商家没有任何约束力。第五，采用模糊条款。这也是经营者的惯用伎俩，采用模棱两可的条款，出了问题，怎么解释都行。

《民法典》第四百九十七条规定有下列情形之一的，该格式条款无效：（一）提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利的；（二）提供格式条款一方排除对方主要权利。也就是说，经营者在格式条款中附加的诸如“离开商场概不退换”“拥有最终解释权”等均属无效条款，不具有实际约束力。

《消费者权益保护法》也规定：经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。因此，只要经营者的声明告示侵害了消费者的权益均属无效，当争议发生时，可以要求经营者赔偿损失。

【读法心得】

《民法典》第四百九十八条规定：对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。其实在生活中，此类事情还是屡见不鲜。比如，购买书包时宣传“买一送一”，结果送的是一支铅笔。有些人碰到此类事件时，往往也认为“商家的活动，当然是商家说了算”，自己的权益受到侵害而不自知。

要想让大家的消费环境更上一层楼，不仅需要向广大消费者普及权益意识，也需要市场监督管理部门的大力监督。

商家泄露你的个人信息，可遵循哪些维权条例

【案件缘由】

2020 年6 月23 日，连续几天收到骚扰电话的黄先生忍无可忍，向市场监督管理部门进行举报。事后，记者从黄先生那里了解到，打电话的是湖滨花园城的销售团队。

一个月前，黄先生曾在本市的湖滨花园城看过几处房产，但当时并未表现明确的购买意向。因为自身的经济情况，黄先生想多对比几家楼盘再做决定。

然而，这一个月里，黄先生每天都能收到湖滨花园城销售团队的推销电话，有时正在上班或者开会，忽然就来了电话，这让他不胜其烦。哪怕黄先生已经多次表示自己不想马上做决定，但对方依旧每天雷打不动几个电话，且每次打来电话的都是不同的销售人员。

这不仅给黄先生的生活造成困扰，他也对此表示了担忧：当时，他只给湖滨花园城的一名销售员留了电话，现在每天却有不同的人打过来，显然自己的信息已经遭到泄露。

为了了解事情的真相，记者来到湖滨花园城的售楼处。

负责接待的置业顾问告诉记者，湖滨花园城的房子已于几日前全部售完，目前售卖的是湖滨花园公馆。这跟黄先生向记者反映的信息基本吻合。除此之外，置业顾问还告诉记者，他们的销售团队由两部分组成，一个是湖滨花园城开发商自己的销售团队，另一个是外包的房产策划销售团队。两者的销售方式是一致的，对于消费者反映的频繁遭到电话骚扰一事，该顾问则表示并不清楚。

随后，记者联系上湖滨花园城市场部相关负责人。该负责人证实，本公司确实有收集消费者信息并进行电话推销的行为。黄先生举报之后，有关部门也对他们进行了处罚，罚款项目是“非法使用消费者个人信息”。

【现身说法】

《民法典》第一千零三十五条规定：处理个人信息的，应当遵循合法、正当、必要的原则，不得过度处理，并符合下列条件：（一）征得该自然人或者其监护人同意，但是法律、行政法规另有规定的除外；（二）公开处理信息的规则；（三）明示处理信息的目的、方式和范围；（四）不违反法律、行政法规的规定和双方的约定。个人信息的处理包括个人信息的收集、存储、使用、加工、传输、提供、公开等。

除此之外，未经消费者同意的，经营者也不得向其发送商业性信息。真的要追究起来，商家的推销行为均是违法的。

这里所指的消费者个人信息，除了电话号码之外，还包括姓名、性别、出生日期、身份证件号码、住址、电子邮箱等能够单独或者与其他信息结合识别消费者的各种信息。

《民法典》第一千零三十八条规定：信息处理者不得泄露或者篡改其收集、存储的个人信息；未经自然人同意，不得向他人非法提供其个人信息，但是经过加工无法识别特定个人且不能复原的除外。对于泄露（也包含买卖行为）或者违规使用消费者个人信息的，除了要面临行政罚款外，还有可能构成刑事犯罪。

【读法心得】

随着社会信息化的快速发展，如何为大数据平台设立相应的监督机制，也成为当下社会的重要课题。

电话骚扰、短信骚扰之所以屡禁不止，就是因为犯罪成本低，大多数人对此不以为意，对个人信息安全不够重视。

要构建信息安全的社会，除了法治建设外，更重要的是提高公民信息安全意识。

如果碰到推销骚扰电话，可以打开手机录音功能记录通话内容，然后拨打12345 或者12315 举报，为信息环境安全贡献一份力量。

7 天无理由退货？反悔权其实也有条件

【案件缘由】

2016 年12 月，某市市场监督管理部门接到消费者王某的举报。王某声称自己于今年5 月27 日在某电商平台购买了一部苹果手机，发现有质量问题之后申请7 天无理由换新，但是电商老板只同意退货，不同意换新。

王某认为，该电商的做法侵害了自己的合法权益，要求市场监督管理部门予以惩处。

市场监督管理部门收到举报之后，随即展开调查。调查发现，从2015 年12 月15 日开始至今，王某在该网店7 次下单同一款式、同一颜色的苹果手机，前4 次全部申请了7天无理由换新，商家也都同意了。直到第5 次，也就是王某举报的这一次，商家只同意退货，拒绝换新。商家认为，手机并未出现王某声称的质量问题，前4 次同意换新完全是基于对《消费者保障服务规则》的尊重，但王某滥用消费者保护条款，违反了诚信原则，故不予以退换。

随后，王某更换账号名称，在该网店又购买了两部苹果手机，并且全部申请7 天无理由退货，商家均同意了。

王某告诉市场监督管理部门的工作人员，自己之所以选择退换货，完全是因为手机的质量问题，但是自己无力承担手机质量问题的检测成本，只能利用“7 天无理由退换货”来保护自己的合法权益。在该电商的销售页面中，明确表示该商品在“无理由退换货”的清单内，那么就应该履行承诺。

市场监督管理部门的工作人员经过调查后认为，王某不愿举证、无法举证，或者举证中无法证明自己口中的质量问题，连续7 次购买同一款手机且全部要求退换货，这不符合正常的交易逻辑，造成某种程度的社会资源浪费，因此驳回了王某的诉求。

王某不服市场监督管理部门的判决结果，向当地行政复议机关申请行政复议，复议结果维持原判。王某仍不服气起诉至法院，然而，他还是没有得到自己想象中的“公平正义”。

【现身说法】

“7 天无理由退换货”是《消费者保障服务规则》中的内容，是因电商兴起而专门制定的条款，其中的“7 天”，是从买家收到包裹后的第二天零时开始计算的。

引入“7 天无理由退换货”的初衷，是考虑到网络交易的特殊性——双方并未直接见面，为防止消费者信息不对称而造成的冲动消费，赋予消费者的一项特殊权益，用来平衡买卖双方的利益。

上述案例中，王某在无法具体说出商品具有什么质量问题的前提下，连续7 次下单购买又7 次退换货，既不符合“7天无理由退换货”规则的设计初衷，也违背了诚信原则，故无法得到有关部门的支持。

根据《消费者保障服务规则》，“7 天无理由退换货”

的商品需要满足以下条件：要求具备商品收到时完整的外包装、配件、吊牌等；如购买物品被洗过、影响二次销售，人为破坏或标牌拆卸的不予退换；所有预定或定制特殊尺码的不予退换；**等特殊物品一旦拆封或使用不得退换。

如果是因为质量问题而产生的退换货，如商品破损、残缺或者其他质量问题，商家应当承担由此产生的运费。如果仅仅是因为不满意或者其他非质量问题的退换货，应由买家承担相应的运费。

【读法心得】

法律在制定的时候，确实会更多地考虑弱势的一方，如交易双方中的消费者、劳务双方中的劳动者，但这并不意味着弱势的一方可以滥用法律条款进行浪费社会资源。

协商解决问题的时候，一定是朝着平等、互利的方向进行的。如果一切以自我为中心，只看到自己的权益是否被侵害，而看不到他人的权益是否因此受损，所谓的“公平正义”

就谈不上了，势必不能得到法律的支持。

买到假货或者过期产品，一般情况下你还有的赚

【案件缘由】

李芳因为生活需要，浏览网上商城准备购买一个水槽，一家名为“小张五金”的店铺吸引了她的注意。该店铺广告中表示，自家水槽的深度和容量在同类型产品中都是名列前茅的，在水槽的商品详情页上有一则醒目的“220 mm 加深槽身”标语，并承诺“假一赔五”。

李芳看完产品介绍后非常满意，当即下单付款。然而，等她收到货物时却发现，水槽的深度根本就不达标，连210mm 都不到。李芳非常气愤，马上联系了店铺客服，认为对方应该履行“假一赔五”的承诺。

客服人员表示，自家产品都是自己注册品牌生产的，不可能存在“假冒伪劣”的行为，因此就不构成“假一赔五”

的赔偿标准。更何况，生产过程中难免出现误差，部分产品不达标也是合情合理的。如果李芳不满意，他可以支持退换货，但是不可能执行“假一赔五”的赔偿标准。

对于客服人员的回复，李芳并不满意。双方协商未果，李芳最终将“小张五金”的店铺告上法庭。

法院经过审理后认为，“小张五金”在销售产品的过程中，应当向李芳提供真实、全面、不得作假的产品相关信息，包括性能、质量、用途、有效期限等。在店铺的产品详情页中，“220 mm 加深槽身”非常醒目，并且作为这款产品的重要卖点进行说明，如“又一次刷新槽身深度”等广告语，这就相当于店铺对产品的槽身做出了承诺。另外，“假一赔五”虽是店家单方面的承诺，但在交易成功的那一刻就已经具有了合同效力。

这里的“假”，不应该被狭隘地认为是冒牌货，任何与宣传不符的产品质量、性能、用途等足以使消费者产生购买行为的因素都应该加以考虑。最终，法院判定李芳胜诉，“小张五金”店铺要履行“假一赔五”的销售承诺。

【现身说法】

《民法典》第五百七十七条规定了违约责任：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。商家在销售过程中，标注“假一赔×”虽是单方面的承诺行为，但买卖合同成立之后，该项条款就具有了法律约束力。如果出现假货，商家就应该按照承诺向消费者赔偿。

如果商家未做出相应的承诺，依据《消费者权益保护法》第五十五条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。按此计算，小张五金商家应该向消费者赔偿消费价格的3 倍。

在遇到假货的相关案例中，争议最多的是如何界定“假货”。其实，法律上并未明确定义什么是“假货”，通常需要具体问题进行具体分析。

一般来说，我们日常中理解的“假货”，就是“假冒正规厂家生产的同样或类似产品”。但在实际操作中，即便商家销售的产品是正品，如果出现影响消费者消费意愿的商品质量、用途、有效期等信息的夸大或虚构，同样构成“假一赔×”中的“假货”事实。《民法典》第一千二百零三条规定：因产品存在缺陷造成他人损害的，被侵权人可以向产品的生产者请求赔偿，也可以向产品的销售者请求赔偿。

另外，如果商家因销售不合格食品而造成人员伤害，根据《中华人民共和国食品安全法》（以下简称《食品安全法》）第一百四十八条规定：生产不符合食品安全标准的食品或者经营不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。

【读法心得】

相信经常网购的朋友都难免有几次买到假冒伪劣产品的经历，如果是普通小件商品也就罢了，但如果是高价值的电子产品、化妆品或者奢侈品，最好还是选择专柜、官方旗舰店去购买。这样既能极大降低买到假货的概率，也能有充分的售后保证。

对于已经网购成功但不放心的产品，也可以拿到专柜或者专门的验证中心进行查验。如果买到假货，应该及时联系商家退货，造成损失的话，还应要求商家进行相应的赔偿。

如果协商未果，消费者协会、仲裁机构乃至人民法院都能给消费者维护自身合法权益最好的帮助。

要求快递送货上门，是胡搅蛮缠还是有法可依

【案件缘由】

2018 年1 月24 日，某县的老刘在某电商平台下单买了一个电热水壶，商家默认的物流是宅急送快递。两天后，老刘收到宅急送的快递派送短信。

接到短信的当天下午，老刘就收到了快递员的电话。

快递员先是询问了他家里有没有人，得到肯定的回复之后，快递员问他能不能下楼取一下。

当时，老刘手头上正好有事情在忙，就让快递员帮忙送上来。不料，快递员直接告诉他今天比较忙，送不了。

老刘听完也没在意，觉得家里旧的热水壶还能用，就让快递员哪天方便了再送上来。然而，电话中的快递员显然有点儿不耐烦，告诉老刘这些日子他都没有时间。

一听这话，老刘心中便觉得不舒服，告诉快递员要是不送的话就投诉他，随后便挂断了电话。

没过多久，老刘的手机收到一条快递员发来的短信，他说想投诉就试试，要取快递就到市里总部去。老刘家离市里有20 多千米，快递员这不明摆着故意整人吗？老刘没有多想，当即在消费店铺中投诉了快递员。

第二天，商家联系了老刘，说马上帮他换一个快递员派送。并告知，事件中的快递员已被所在单位解雇了，因为快递公司表示，公司近期派单量大增才临时加了人员，这名快递员是临时工，并非经过培训的正式员工。

事后，当地记者找到这名快递员。他告诉记者，每日代收的快递有多种，每单的派送费从1 元到10 元不等，每件快递的派送费用是多少，他心中有数。事发当天，他有近百件快递需要派送，大多是单价1 元的，如果每一件都派送到楼上，他根本挣不到钱。

此外，快递员也向记者解释，当时他发的短信根本没有威胁的意思。当老刘表示要投诉的时候，他心中也很郁闷，心想要是遭到投诉，就把老刘的快递送回市里总部的库房里就完事儿了，谁爱送谁去送。现在，他被解雇了，心中也正上火呢。

【现身说法】

《快递暂行条例》第二十五条规定：经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或代收人当面验收。收件人或代收人有权当面验收。

因此，按照法律规定，快递员确实有义务将快递送货上门。案例中，宅急送快递公司也表示，只要没有超出配送范围都是送货上门的，但是远离城镇的乡、村只能到自提点取。

当然，如果碰到收货人不便收货的情况，也可以由双方协商收货方式，如寄存在快递柜中或者投送到其他指定位置。

从法律意义上讲，快递业务实际上是由卖方、买方和运输方三方组成的一次交易关系，快递是一种货物运输合同关系。

《民法典》第八百零九条规定了运输合同的定义：运输合同是承运人将旅客或者货物从起运地点运输到约定地点，旅客、托运人或者收货人支付票款或者运输费用的合同。所以，只要卖方或者买方其中一方支付了快递费，快递公司就有义务将货物送到快递单上标明的收货地址。

【读法心得】

现在的快递小哥确实很辛苦，作为消费者，可以从体谅快递员的角度出发，亲自下楼取快递，或者让快递员存放在快递柜，但并不意味着这种体谅是理所当然的。

人与人之间的体谅是相互的，如果快递员不仅认为自行取件是消费者的义务，甚至在消费者不满的时候发短信威胁恐吓，就不要怪他人去投诉或者报警处理了。

办理商家会员，怎样应对老板卷款跑路的违法行为

【案件缘由】

2019 年7 月1 日，还在长沙某大学读研究生的苏启感到实习科研项目压力较大，精神状态不是很好，便考虑找家健身房锻炼一下身体。恰好当时学校附近有一家健身房有活动优惠，原价1600 元的年卡只需1200 元。苏启觉得比较划算，便办了一张会员年卡。

不过，听多了健身房的低价套路，苏启也有些担忧。到了2019 年年底，健身房甚至推出100 元使用三个月的优惠活动。苏启担心这样的低价背后有猫腻，便再三向工作人员确认，得到的答复都是请他放心，绝对不会有问题。

2020 年3 月，健身房停止营业，苏启每周都会向工作人员问一遍健身房什么时候开门。工作人员表示疫情还没有缓解，许多会员没有办法返回继续消费，而且地方政府要求疫情期间减少聚集，所以健身房暂缓营业。

4 月快结束的时候，苏启通过朋友圈发现健身房的几名教练都找到了新工作，学校附近的其他健身房也逐渐开始营业，但自己办卡的健身房却始终大门紧闭。他怀疑健身房老板很有可能是跑路了。

眼看时间到了5 月，苏启打算再跟健身房确认一下营业时间，但相关负责人已经不再回复他的消息。

没有办法，苏启拨通市长热线求助电话。几天后，相关工作人员回复了苏启，表示健身房老板并未跑路，下周就会重新营业，还把健身房老板的电话给了苏启。苏启拨通电话之后，老板也再三表示抱歉，承诺下周会开始营业。

然而，当苏启如约来到健身房之后，却依然大门紧闭。

不同的是，这次健身房门口聚集了许多和他一样的会员。他们找到健身房的工作人员要求给个说法，工作人员却表示他们也联系不上老板，而且老板还欠了他们两个月工资。

这件事发生之后，健身房会员群里的会员们很快建立了维权联盟。他们先后找到社区、市场监管部门解决问题，还向派出所报了案。

5 月底，市场监管部门发起一次纠纷协调会，到场的除了监管部门的工作人员外，还有派出所的干警、社区管理人员以及健身房老板。

老板表示，健身房因为疫情原因确实已经无力继续营业，对于办卡会员还未履行服务的部分会予以退款，如果会员愿意，也可转移到另一家健身房继续接受服务。

【现身说法】

对于消费者办理了会员而老板卷款跑路的情况，大多见于健身房、美容美发店等服务性较强的长期会员上。

通常来说，商家卷款跑路分为两种情况：一是老板蓄谋已久，通过消费者预付款的方式集资诈骗，得手之后就携款潜逃。这种情况就构成了刑事犯罪。二是老板因为经营不善、大环境不好等原因不得不关门停业。这种情况一般是民事案件，属于合同服务纠纷，需要消费者找律师进行起诉。

我们办理会员卡之后，相当于跟商家签订了一份长期服务的合同，《民法典》第五百七十八条规定了预期违约责任：当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行合同义务的，对方可以在履行期限届满前请求其承担违约责任。

对于在健身房、美容美发店或者其他类似的消费商店中办理会员的，《消费者权益保护法》第五十三条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。

未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

需要注意的是，如果经营者卷款跑路涉嫌非法集资，向公安机关报案时最好能提供相关证据，如对方的工商登记信息、会员信息、现场照片等。这要求我们在办理会员时最好先了解对方的经营情况，尽量保留各类证据，如果后续需要维权，这些能够大大增加自己维权成功的概率。

【读法心得】

会员制度，是商家快速回本、增加现金流的重要手段。

但是，这样的手段用多了难免会出现意外，一旦经营不善，就会侵害到消费者的权益。有些人一看公司破产、老板跑路，便自认倒霉，只能向同事、朋友吐槽抱怨。

其实，无论老板是真的非法集资跑路，还是经营不善倒闭，只要收集好证据，向有关部门报案或者提起诉讼，拿回自己预付款的概率还是很大的。