1．针对STP无法满足的“主观满足感”的方法

■“（含品牌的）高性能信仰”的界限与针对D领域的方法

传统型企业在追求产品开发的安心感时，往往只要品质好就满足，这种倾向之前也提及过。

反向思维的话，这种想法让人强烈地感觉到它依存于“只要我觉得好，那么你也一定会满意”的固定概念。

但现实绝非如此，因此（顾客与企业间）产生隔阂，最终导致商品不被市场接受。

简单来说，也就是指客观部分（性能方面等）与主观部分（个人满足感），而这在市场营销2.0的逻辑中，对于客观部分价值的执着能给企业带来安心感。追求任何人都难以反驳的客观事实，比如世界第一薄、快、轻、牢固等，让制造出的商品使人难以挑剔。并且这也与“业界no.1”的想法息息相关。企业往往会为此做出行动或推广，而从顾客方来看，也许会产生疑问：“这对我真有那么重要吗？”

不过，重视性能的倾向恐怕在某种意义上来说也是无奈之举。将其放在主观轴上来看的话，其暧昧不明的地方很多，也有各种不同的解释，这一领域很难制定指标性的明确目标。所以也许这方面的决定往往是先踏出第一步再做打算。

但在客观部分坚持到底，这一点也是如今市场营销诸多论题的大前提。

■比主观价值更受重视且更难以了解的市场扩大

当将市场营销放在主观层面来看时，就不得不面对诸多暧昧且多样性的解释。在这种状况下，企业很难单方面定义和掌控价值。

在以前的时代，由于情报不足或是了解不够，消费者方往往会倾向于顺从所得到的情报。比如利用电视广告或大众传媒反复播出企业名称和产品名称，迂回地呼吁顾客购买，这种宣传手法是行之有效的。但如今随着情报的获得日益对等，同样的做法反而可能造成反效果。如果顾客一直被灌输已经了解的资讯，就会产生被强迫推销的厌烦感。或者成熟的消费者会认为该产品花费了大量推广费，不想为这部分成本买单。

进一步来说，消费者方正越来越了解包括竞争企业在内的所有产品。顾客在网上调查自己想要购买的商品已经是常态，他们能准确掌握买方而非卖方对产品的评价。

在这种状况下，企业应当如何应对呢？这也是当今各种市场所面临的问题。

主观价值藏于顾客中。此时企业该怎么办？

要问主观价值究竟存在于何处？它显然由顾客与企业之间的关系性决定。这样一来必然导致无论什么业种都得从服务业的视角去看待问题。

此外，在“品牌”概念中，关于品牌的主观价值，最终企业能掌控的部分极少，它基本由顾客主观印象决定。在情报不对称的环境下，品牌的世界观不再像以往一样由企业独自控制了。

■思考“礼物的满意度”

以礼物为例，我们来想想如何才能令对方开心。

当得到真正心仪的礼物时，收礼物的人一定会由衷的高兴吧。

这是理所当然的。不仅如此，“对方了解自己”这一认知会令人加倍的高兴。这时所产生的某种心动和其行为远大于东西本身所带来的满足感，礼物本身是否昂贵倒并不是问题了。

要达到这一效果，首先要从过去的经验中猜测对方大概想要什么。这也就是市场调查的思维方式。当你想到对方过去曾说过想要什么时，对方也会为“你居然记得”而开心（C领域）。

这当然是不错的情况。但更进一步的话，凭借“虽然是第一次见到这个东西，但感觉那个人应该会喜欢”的直觉选择礼物，并且的确如自己所预想的一样，那高兴的程度又会翻倍。这是与“他记得我说过的话”完全不同程度的满足感，因为这表示已经深刻了解了收礼物的人的主观价值观。原本不可能预知的喜好却在现实中被人看破，这种直觉只可能在共享主观价值的前提下才会出现。这种情况也可以说是D领域才会发的事。

■迪士尼不以“效率性”为最优先的理由

在迪士尼工作的员工（公司内被称作“演员”）有需要的遵守的优先顺序。首先是（1）身体的安全，其次是（2）礼貌，接着是（3）表演，最后才是（4）效率性。在市场营销2.0的世界观中，效率性常常是第一位，而迪士尼却将其放在了第4位。

迪士尼的目标是保持永远完美的世界观，因此从其优先顺序也能看出它非常重视这些要素。如果首先追求效率性，则会导致远离这一目标，因为它和“梦与魔法之国度”的永远存续相悖。

■针对主观满足感的效率性

话虽如此，迪士尼的效率性却并不低，甚至可以说相当高效率。但重点是优先顺序的不同。迪士尼清楚效率性是非常重要的，但并不将其放在首位而是第4位，因为这对于满足来园者的主观价值观非常重要。

■世界观的共享（将价值观共享放在首位来考虑的消费）

●迪士尼采取的措施

迪士尼与其他游乐园有何不同呢？我们从迪士尼的创始人华特·迪士尼的话中寻找答案。

“欢迎大家造访这幸福的场所。

欢迎光临，迪士尼是属于各位的国度。

大人可以在这里回味以往，

年轻人可以在这里放飞对未来的挑战与希望。

希望这里能成为全世界的幸福与灵感的源泉。”

造访迪士尼乐园时，最先吸引目光的是以米奇老鼠为首的诸多角色，还有各种表演节目。

不过最醒目的还是被称作演员的工作人员（大多都是打工者）的动作和姿态。笑容、扫地、打招呼，这些举动处处都体现了迪士尼风格的待客理念。

我们来一窥迪士尼的后台吧。迪士尼贯彻对演员的教育，训练包括指导、所属部门讲座（Off-JT）以及调派地的实地训练。

训练中要求演员掌握的是SCSE行动基准。这并不是行为手册，而是在严守4点的基础上任由演员发挥。

迪士尼没有所谓的行为手册，它只提供4个行动基准，并按其优先顺序行动。

①Safety……安全

②Courtesy……礼仪周全

③Show……表演

④Efficiency……效率

首先第一要点是游客的安全。演员的行动要保证游客安全，并给他们提供安心感，也就是让游客产生身体和心的双重安全感。

第二则是保证礼仪周全和行为礼貌。将所有游客当做VIP，从对方的立场来做出真心的应对。礼仪包括打招呼、笑容、用词、眼神交流等具体的态度。

第三是表演。在园内只要能与游客目光相接的任何地方都是表演场地，并且每一次演出都要当做第一次来表演，从后台走向园区的演员们都怀着走向光芒四射的舞台的心情。

最后才是效率。在遵守了之前所述的3点之后再谈效率。虽然大部分商业活动中，效率常常被放在第一位，但迪士尼的特点却是将效率放在四大行动基准的最后。

这是为了让顾客（游客）体验最棒的迪士尼之旅而采取的措施。

华特·迪士尼曾说过：

“将过去的所有都当做彩排，正式演出现在才开始。

为以往的荣光而自豪的人请忘记过去。

因为一切才刚刚开始。”

随着时代的发展，迪士尼的“服务”也在持续进化，这也确保了其世界观的稳固。

传统型STP无法满足主观价值观。那么什么才是重要的呢？

这是科特勒所说的“市场营销3.0”的“愿景”（VISION）。所谓愿景，简而言之就是指“世界观”（这与“经营理念”不同）。迪士尼的愿景（世界观）使其不会将效率性放在第一优先顺位。其高度的效率性不过是实现迪士尼愿景的手段之一，最终是为了满足来园者的主观价值观。

在重视主观价值观的市场中，究竟什么能畅销？

迪士尼公园内也有云霄飞车。单从硬件上来看，它与其他游乐园并没有太大区别。此外，其他游乐园也能出售角色周边商品。那么迪士尼究竟与其他游乐园有什么不同呢？

也许很多人会说，迪士尼的演员（工作人员）服务质量好。这倒也没错。但也有论点认为，其他游乐园也有可能达到迪士尼演员的素质。

在迪士尼，工作人员和被称作游客的来园者之间共享一个世界观。

当然，随着时代发展，它也会有所改变。只是从本质上来说，有些东西是永远不变的。当我们看到迪士尼以前的影像时会发现不少外观都和现在不同，但即使如此，我们也不会觉得那不是迪士尼。从这种意义上来说，迪士尼的世界观一直存在顾客心中，当然也保留在提供这个世界观的迪士尼内部。通过迪士尼乐园这一场所将其现实化，从而给人带来愉悦的体验和满足感。

从这一点也能回答“人究竟会买什么”这个根本性的问题。它就是在市场营销3.0中能满足主观价值观的“良好体验”。